Estoy configurando un centro de llamadas, con aproximadamente 20-40 empleados. ¿Qué tecnologías se necesitan para ponerlo en funcionamiento?

Este es el software más importante que necesitará en la primera etapa de cualquier campaña de call center. También lo ayudarán en cualquiera de sus actividades entrantes o salientes, durante la llamada, después del trabajo e incluso en la toma de campañas, incluso puede utilizarlos para su

CTI ( Integración de telefonía informática )

Computer Telephony Integration es una tecnología que permite a las computadoras interceptar y administrar todas las llamadas telefónicas y facilitar la interacción al mostrar la información de la cuenta de la persona que llama.

ACD ( Distribuidor automático de llamadas )

Automated Call Distributor es un sistema de telefonía que responde a las llamadas y clasifica las necesidades de las personas que llaman para desviarlas hacia el agente con mayor probabilidad de resolverlas de manera eficiente.

Devolución de llamada inteligente ()

Esta característica permite a las personas que llaman ocupadas omitir la espera en las colas y solicitar una devolución de llamada en otro momento.

IVR ( respuesta de voz interactiva )

Interactive Voice Response utiliza el reconocimiento de voz y los teclados de tonos para entregar información genérica a las personas que llaman que no necesitan hablar con una persona.

Cola universal

Clientes del grupo de Universal Queuing que llegan desde todos los canales de comunicación a una sola lista de espera para ofrecer una respuesta consistente a todos los clientes.

IV (Video interactivo a videos de Plat)

La tecnología de video interactivo reproduce videos publicitarios para los clientes que esperan en espera.

Marcador predictivo

El marcador predictivo marca automáticamente desde la lista dada de números de teléfono que detecta mensajes de voz, sin respuesta y señales de ocupado. Al responder, conecta a las personas que llaman con los agentes.

Sistemas de grabación de llamadas

Los sistemas modernos de grabación de llamadas pueden capturar toda la interacción (llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos) realizada con un cliente para su registro y análisis.

Biometría de Voz

La biometría de voz se usa para autenticar la identificación única de cada persona que llama para filtrar a los estafadores.

CRM ( aplicación de servicio de call center )

El software Customer Relationship Management ayuda a los agentes del centro de llamadas al proporcionar información que pueden usar para resolver las consultas de los clientes para una mejor relación personalizada-cliente.

CMS ( Sistema de gestión de campañas )

El software del sistema de gestión de campañas proporciona a los agentes listas de contactos y otra información necesaria para el manejo efectivo de las llamadas salientes.

WFM ( software de gestión de la fuerza laboral )

Workforce Management Software puede pronosticar el volumen de interacción con el cliente y su canal de comunicación preferido para una estrategia de reclutamiento efectiva y el empoderamiento del agente.

QM ( Gestión de calidad )

La aplicación de gestión de calidad es un analizador de rendimiento de los empleados, que ayuda a identificar sus áreas de mejora y si cumplen con el código de conducta de la empresa.

Teléfonos inteligentes

Las personas que llaman desde teléfonos inteligentes ahora brindan a los centros de llamadas

opciones de servicio modernas, como devolución de llamada inteligente, interferencia visual IVR y preguntas automáticas previas a la llamada para una resolución de problemas más rápida.

TDM ( multiplexación por división de tiempo )

La tecnología de multiplexación por división de tiempo transporta las interacciones del centro de llamadas al segmentar múltiples flujos de datos y ponerlos en una sola señal.

IP ( Protocolo de Internet )

TDM e IP están interrelacionados, el protocolo de Internet reemplazó a TDM al ofrecer un acceso fácil y características de valor agregado como mensajes instantáneos, videollamadas y llamadas directas desde las opciones del sitio web a un costo mucho menor.

Lea más sobre el software del centro de llamadas [1] que puede usar por diferentes razones en su centro de llamadas.

Notas al pie

[1] Software de centro de llamadas para centros de llamadas entrantes y salientes

Me gustaría ir con el rico conjunto de soluciones de Interactive Intelligence >> Call Center Software, Solutions and Technologies

También tienen un gran conjunto de integraciones en sus CRM:
Integraciones de terceros | Inteligencia interactiva

Si desea una integración empaquetada y sostenida con:

• Atlassian JIRA (o Confluence)
• Software Jive
• IBM Connections

Póngase en contacto con nosotros en [email protected] : es un caso de uso excelente y lógico para que cualquiera de ellos comparta los datos del centro de contacto en su PM o sistemas de colaboración.

Soy una persona con experiencia con más de 7 años en centros de llamadas – Experiencia en gestión también. Estoy interesado en trabajar con usted, en caso de que esté contratando.