¿Cuáles son algunos consejos para manejar las quejas de los clientes?

El consejo más importante que puedo dar: debe ALIMENTAR las quejas de los clientes . Cuanto más obtengas, mejor será para tu negocio.

¿Por qué?

Primero, si no recibe quejas, no significa que todo sea perfecto. Significa que no todos los clientes pueden pasar por la molestia de presentar una queja: las personas están ocupadas viviendo sus vidas.

En segundo lugar, si alguien se queja, significa que él / ella está hablando con usted, significa que tiene la oportunidad de convertirlos en sus incondicionales más leales y compensar sus errores.

Tercero, si recibe suficientes quejas, puede ver patrones y realizar mejoras en su flujo de trabajo, que es lo más importante. Cuanto más se quejan, mejor será su producto / servicio.

Bueno, ¿cómo puedes alentar las quejas? Al preguntar por ellos y eliminar cualquier barrera que pueda evitar que sus clientes hablen.

Por ejemplo, realizamos una entrega de pizza y ofrecemos una garantía de devolución del 100% del dinero. ¿Falta bebida? Pizza fría? ¿Solo una pizza que no te gustó? No importa

Hace unos meses, alentamos a las personas a que nos contaran cuál era el problema y que recuperaran todo su dinero. Si se pregunta qué pasó después, aquí hay una publicación donde compartimos los resultados del experimento con nuestra garantía de devolución del 100% del dinero que ofrecimos a todos los clientes insatisfechos (spoiler: no pasó nada malo).

¿Qué sucede cuando el sitio web no proporciona una pestaña de “contacto” o, peor aún, solo le da 1-800 números para contactarlos? Los clientes generalmente encontrarán una manera de compartir comentarios, incluso si se trata de una queja en otro sitio web. Nunca pensé que las compañías tendrían una forma tan difícil de contactarlas hasta que intenté buscar la información de Amazon.

Pasé unos treinta minutos en el sitio web de Amazon buscando su información de contacto solo para quedar frustrado. Tuve que buscar en Google “información de contacto de Amazon” para encontrar las respuestas que buscaba. No es realmente obvio en su página de inicio, lo que me dificulta no solo encontrarlo sino también entenderlo.

Se podría pensar que las empresas desean que sus clientes tengan fácil acceso a su información de contacto, pero ese no es siempre el caso. Eso es lo que mantiene los sitios web de quejas en línea como HissingKitty en el negocio.

Aquí hay una queja que vi hoy:

Estaba molesto con mi compañía de seguros por mi póliza de propietarios. Quería ir a su sitio web y encontrar cómo enviarles mis comentarios por correo electrónico. Sin embargo, después de lo que parecieron horas de mirar alrededor, todo lo que encontré fue frustración. Todas las páginas de contacto conducen a largos formularios automáticos para completar, los números de teléfono son todos números 1-800 con largos tiempos de espera. Oye, ayúdame … ¡te ayudo! Haga que la información de contacto de su departamento de servicio al cliente sea fácil de encontrar en línea.

Entonces, ¿qué puede hacer una empresa para eliminar la gran mayoría de las quejas de los clientes como la anterior?

Lo único que pueden hacer es hacer que su información de contacto sea muy fácil de encontrar.

Creo que una empresa debe ser franca sobre su negocio, especialmente su información de contacto. He proporcionado una breve lista de lo que cada sitio web necesita para ayudar al cliente promedio.

Agregar una dirección de correo electrónico de reclamos dedicada
Cada sitio web debe tener la capacidad de permitir que los usuarios accedan a enviarles un correo electrónico. Esta es una excelente manera para que las empresas obtengan información de contacto para compradores potenciales, obtengan comentarios gratuitos que le permitan a la compañía rectificar cualquier incidente que conduzca a una mala revisión, y le brinde al usuario y a la compañía la oportunidad de reunirse incluso por correo electrónico . La comunicación es el arma más poderosa en el arsenal de una empresa.

Haga su dirección y número de teléfono visibles
Este es un tema importante pero a menudo pasado por alto. Muchas veces un consumidor puede necesitar llamar a la compañía en lugar de enviarles un correo electrónico o puede que tengan que devolver un producto que compraron. Los datos de necesidad muestran que pasamos en promedio 13 horas esperando en espera cada año. Nada es más frustrante que tratar de descubrir cómo devolver el artículo solo para no tener una dirección.

Luego, como consumidor, intenta buscar un número de teléfono para llamar y obtener la información solo para recibir un número 1-800. Empresas, por favor, estamos en una nueva era con la tecnología. Ya no necesitamos un número de teléfono 1-800. Deje un número legítimo con un código de área y todo. Hace que los clientes se sientan mejor no solo por contactarte sino también por tu empresa.

Haga que la información de contacto sea su propia pestaña
Esto es crucial! En la página de inicio del sitio web de la compañía, debe haber algunas pestañas para que el usuario haga clic. Una de esas pestañas NECESITA ser una pestaña de información de contacto. Esa pestaña debe tener una dirección de correo electrónico, dirección de la empresa, número (s) de teléfono y cualquier otra información impertinente.

Todo debe ser fácil para que el usuario navegue por su sitio web y no se esfuerce por llegar a la empresa. Eso sería un fracaso para cualquier negocio.

Un gran ejemplo de quién sabe cómo dejar una buena información de contacto sería mi cafetería local. En la página de inicio tienen la dirección de la cafetería, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el horario comercial.

El sitio web es simple, limpio y fácil de usar. Un día conduje por el lugar y busqué su información en línea. Me ganaron debido a su actitud directa sobre su información.

Lea el blog completo en: https://goo.gl/QurJsa

Nadie quiere escuchar malas noticias. Especialmente si es una queja del cliente

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Pero, ¿qué pasaría si pudiera detener las quejas de los clientes antes de que ocurran? No, no estamos sugiriendo que rompas el tablero Ouija todavía.

Todo lo que se necesita es un poco de empatía y previsión.

Hemos reunido una colección de las fuentes más comunes de quejas de los clientes (y cómo solucionarlas) para ayudarlo a crear una mejor experiencia para sus clientes antes de que tengan la oportunidad de frustrarse.

Las quejas pueden ser una herramienta útil para descubrir dónde necesita mejorar su negocio , pero es mucho mejor poder obtener esa información sin molestar a un cliente al mismo tiempo.

Vamos a entrar en eso.

Para ayudar a sus clientes a decidir si sus productos son adecuados para ellos, también es importante habilitar las revisiones e integrar las fuentes de redes sociales en sus páginas de productos .

Aquí hay una lista de verificación rápida con los detalles que toda empresa necesita tener en su página “Contáctenos” para evitar frustrar a los clientes que intentan ponerse en contacto:

1. Horas de operación
2. Dirección y ubicación de las tiendas físicas.
3. Número de teléfono
4. Dirección de correo electrónico
5. Enlaces de redes sociales

Ahora que comprende por qué sus clientes se quejan, es hora de salir y brindarles la mejor experiencia de compra posible. Después de todo, su negocio está aquí para servir a sus clientes, por lo que sus pensamientos y opiniones deben estar en el centro de su estrategia.

Lea el blog completo en: https://goo.gl/QurJsa

Gracias

Yashu Mittal
Fundador y jefe ejecutivo

Las quejas de los clientes deben manejarse lo antes posible . La escucha social ciertamente ayudará mucho en ese asunto. Las críticas negativas siempre estarán ahí, ya que es casi imposible complacer a todos. A nadie le gusta recibir malas críticas, pero la verdad es que, si se manejan adecuadamente, pueden convertirse en algo bueno para usted. Hay algunos factores que diría que ayudan mucho a la hora de lidiar con las críticas negativas:

• actuar rápido : el tiempo es esencial y cuanto más tiempo una respuesta negativa permanezca sin respuesta, mayor será el impacto que pueda tener en su negocio o lo que sea que esté relacionado con una revisión; sin duda, podría usar alguna ayuda con el monitoreo de las redes sociales aquí: en Brand24 , tratamos de educar lo importante que es abordar las menciones en línea de manera oportuna ; incluso si le toma algún tiempo regresar con una retroalimentación más profunda, las personas normalmente apreciarán su pronta reacción
• disculparse : si lo que sucedió que causó una mala crítica fue realmente tu culpa o no; todo el mundo sabe que el cliente NO siempre tiene la razón, aún así, debe dejar que sienta que realmente lamenta lo que no está contento; al final del día, una disculpa no le cuesta nada, pero ciertamente lo ayudará ; También puede ofrecer un descuento en la próxima compra o visita de un cliente en su lugar, o incluso dar algo gratis si cree que esa es la mejor manera de hacerlo.
• haga todo lo posible para darle la vuelta : es muy probable que una revisión negativa esté disponible públicamente en línea, donde muchos de sus clientes y clientes potenciales tendrán acceso a ella; asegúrese de que vean que hizo todo lo posible para ayudar a un cliente insatisfecho; es probable que este cliente aprecie su ayuda y tal vez incluso se convierta en un defensor de la marca para usted

Di un consejo profesional de 4 pasos sobre cómo manejar las quejas correctamente en este último artículo reciente del blog en Tech in Asia.

Si bien creo que las estrategias de resolución de quejas pueden ser diferentes según el comportamiento y la cultura del cliente, aquí hay algunas pautas genéricas que puede seguir:

1. Mantén la calma y escucha

Por qué: los clientes están frustrados, por lo que debes anticipar su ira. Si está lo suficientemente tranquilo, puede escuchar lo suficiente y ver a través de sus puntos de dolor con mayor claridad. La cabeza fría toma una mejor decisión.

2. Enfatizar y disculparse

Por qué: Disculparse a veces puede ayudar a calmar a los clientes. Es como decirles que comprende su situación e intentará trabajar mejor la próxima vez. En esta etapa, lo que quieres hacer es calmarlos.

3. Ofrecer una solución

Por qué: Todo lo que hiciste en el paso 1 es para que puedas hacerlo bien. Hay muchas soluciones disponibles que puede ofrecer a sus clientes. Pero cuando sabes lo que realmente está causando el problema, entonces es un poco más fácil saber qué preferirán como solución. De esta manera, puede concentrarse en lo que puede en lugar de en lo que no puede hacer.

4. Mantente en contacto y sé humano

Por qué: gracias a su cliente, ya que “sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje”. Solo en todos los negocios, debe asegurarse de que aún considerarán hacer negocios con usted nuevamente en el futuro. Es por eso que el seguimiento después de unos días es importante para verificar cómo están o qué tan bien recibió su solución.

Los clientes que odian algún aspecto de su negocio lo suficiente como para desahogarse en público, no son realmente el problema. Ignorarlos es el problema.

Jay Baer, ​​presidente de la consultora de estrategia Convince & Convert, incluso iría tan lejos como para decir que son sus clientes más importantes: se quejan porque les importa.

“Solo el cinco por ciento de los clientes insatisfechos e insatisfechos alguna vez se quejarán en un foro o moda de que la empresa puede encontrarlo”, dice Jay.

“Esas personas son los canarios en la mina de carbón, son los representantes no elegidos de un grupo mucho más grande. Entonces no debes ignorarlos; deberías abrazarlos, porque es investigación de mercado libre “.

Por lo tanto, descubrir qué motiva tales comentarios es obviamente de gran beneficio para usted y su negocio.

Pero, ¿qué haces cuando obtienes un enemigo cuyas objeciones están muy lejos del ámbito de cualquier cosa de la que eres responsable?

Jay dice: “Lo que haría es responder de nuevo con una respuesta racional y decir: ‘Bueno, eso no es ni aquí ni allá, porque ese no es el negocio en el que estoy. Y agradezco que tenga un fuerte opinión sobre esto, pero si desea hacerme alguna pregunta sobre [inserte negocios aquí], me complacerá responder ‘.

“Los clientes no siempre tienen razón”, nos recuerda Jay, “pero merecen ser escuchados, especialmente cuando se comunican en público porque no se trata tanto de hacer feliz a esa persona (aunque eso es lo que debe hacer), se trata de todos los espectadores que verán cómo respondes eso o eligen no responder eso “.

Si deja que una queja o una crítica negativa se asiente en un foro público sin ningún tipo de respuesta, “esa negatividad se vuelve parcialmente cierta”, dice Jay, “porque no está diciendo que no es verdad, por lo que está ahí y simplemente se absorbe”. reputación de marca para siempre. Está sentado allí como una hemorragia con el tiempo. Podrían pasar años, ¿y cuántas personas han visto eso?

Responder una crítica negativa ni siquiera tiene que ser una refutación. Podría ser algo tan simple como: “Nos disculpamos por ser menos que perfectos; lo haremos mejor la próxima vez “.

Pero si puede encontrar una manera de resolver el problema real, es aún mejor, y no solo por las razones obvias.

Si el cliente tiene un problema y la empresa lo resuelve con éxito, es probable que se vuelva más leal que si nunca hubiera tenido un problema.

Hola,

Sugeriría que compre mejor un dominio en su sitio web o nombre de producto. Por ejemplo: si el nombre de su empresa es ABC, compre un dominio de sitio web como http://www.abccomplaints.com o http: //www.abcconsumercomplaints …

Comience a trabajar en esos dominios, a través de la construcción de enlaces o haciendo un alto volumen de búsqueda para esas palabras clave. Entonces, será muy útil convertirlo en un resultado positivo. Incluso puede redirigir a esos dominios si una persona en particular busca “quejas abc” o “quejas de consumidores abc”

Así es como trabajé para obtener un resultado positivo.

Referencia: Quejas de Egrove o Quejas del consumidor de Egrove

¡Espero que ayude!

Gracias,

Devika

La forma exacta en que maneja una queja variará con cada queja, por supuesto, pero hay muchas mejores prácticas. Puede encontrar mi lista completa aquí: 9 qué hacer y qué no hacer para manejar las quejas de los clientes, pero resumiré algunos de los puntos importantes aquí.

1. Trate a su cliente como alguien que realmente le importa. Una gran regla general es tratar al cliente como si fuera su amigo: por lo general, será mucho más diplomático y mejor escuchando si está tratando con su amigo.
2. Escucha atentamente. No puede resolver el problema a menos que sepa qué es. Escuche toda la queja sin interrupción antes de comenzar a resolverla.
3. Use las políticas de la compañía como pautas, no como reglas. Las políticas de la compañía no pueden cubrir todas las situaciones. A veces, realmente pueden obstaculizar la obtención del resultado que necesita. Si una política se interpone en el camino de una solución y le causa más problemas a su cliente, debe omitirla.

Hay varias formas de manejar las quejas de los clientes. No está escrito en el libro de oro. Es solo una cuestión de cómo se conecta con su cliente de una manera que lo haga sentir comprendido. Reaccionar contra ellos causará más inconvenientes. Proporcionar otras opciones para resolver el problema funciona la mayor parte del tiempo. En ciertas ocasiones cuando insisten fervientemente, una cortesía única al hacerles un favor a veces puede ser buena. Pida disculpas si es necesario, pero conviértalos en una prioridad por encima de cualquier otra cosa porque es la razón por la que le pagan por su trabajo.

Hay varias formas de manejar las quejas de los clientes. En muchas empresas, el manejo de quejas trata sobre cómo hacer que el cliente deje de llamar. Otras compañías se olvidan de los costos para complacer a los clientes. La pregunta es cómo encontrar el equilibrio adecuado. Este artículo le brinda consejos sobre cómo mejorar la lealtad en el manejo de quejas: cinco consejos para establecer la lealtad.

Desafortunadamente, no puede complacer a todos, sin importar cuánto lo intente y menos cuando se trata de un cliente descontento. La mejor manera de tratar una queja es rápidamente, con el objetivo de lograr un resultado satisfactorio para ambas partes.

Definitivamente de acuerdo con Graham. Resuélvalo lo antes posible no porque quieras evitar que la gente lo vea, sino porque te preocupas por tu cliente. Las quejas son inevitables en los negocios. Lo importante es cómo lo manejas.

Las quejas de los clientes son inevitables, sería ideal si todos los clientes estuvieran contentos todo el tiempo, sin embargo, esto no es posible. No puede complacer a todas las personas todo el tiempo; sin embargo, puede aprender algunas habilidades clave para ayudarlo a manejar las quejas de una manera tranquila y profesional. La primera regla del manejo de quejas de los clientes es aprender a escuchar.
Para obtener más consejos, visite: ¡Tu voz, nuestra lucha!

Recuerde siempre al cliente que su función es ayudar a mejorar sus vidas y proceda a hacerlo.

Hazlo rápido y honestamente.