¿Cómo debería una empresa con un excelente servicio al cliente abordar la creación de una organización de éxito del cliente?

Si la compañía ya es excelente en el servicio al cliente, agregar un equipo de éxito del cliente debería ser una evolución natural. La mayoría de las empresas con un excelente servicio al cliente tienen un equipo de liderazgo que ya cree en brindar una experiencia extraordinaria al cliente y agregar un equipo de éxito del cliente solo mejora su capacidad para hacerlo.

Alinear

El primer paso que tomaría es alinear al equipo de liderazgo sénior y al resto de la compañía en el estatuto del nuevo equipo de éxito del cliente, que es claramente diferente al del equipo de servicio al cliente. Cuando el equipo de servicio al cliente es el principal responsable del soporte técnico táctico y en su mayoría reactivo, el equipo de éxito del cliente es responsable de una gestión de relaciones más estratégica y proactiva, asegurando que sus clientes obtengan el valor de su (s) producto (s), servicio (s) y equipo. Ambas organizaciones confían unas en otras y ambas juegan un papel crítico en la entrega de una experiencia extraordinaria para el cliente. También diferenciaría los roles y las responsabilidades entre las ventas y el éxito del cliente, ya que existen asociaciones colaborativas similares que impactan internamente al cliente. Asegúrese de que las ventas y el éxito del cliente funcionen de forma segura para cuidar al cliente. En la mayoría de los casos, las ventas continúan siendo dueños del lado comercial de la relación y el éxito del cliente es el aspecto cotidiano de la relación. El objetivo de ambos es generar valor, retención y crecimiento.

Una excelente manera de definir roles y responsabilidades es crear un mapa de viaje del cliente. Primero, detalle las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de su viaje y luego describa los puntos de contacto clave en su organización más amplia.

Construir

Después de definir roles y responsabilidades y alinear a sus equipos con la experiencia del cliente, ahora está listo para construir su equipo. Como Andrew Rhodes mencionó, una opción es reclutar desde dentro del equipo de servicio al cliente, aunque no todos los representantes de servicio al cliente serán una buena opción para un papel de éxito del cliente. Muchos representantes de servicio al cliente son muy hábiles para resolver problemas tácticamente y prefieren un rol más transaccional que un rol de relación. Reclute a aquellos que son los mejores para desarrollar relaciones profundas con los clientes, realmente pueden profundizar y comprender los objetivos comerciales del cliente, y pueden ejecutar estratégicamente para ayudar al cliente a alcanzar esos objetivos. Además de retirarse internamente de su equipo de servicio al cliente (u otros equipos), puede encontrar gerentes de éxito de clientes con experiencia para acelerar el camino hacia un equipo de éxito de clientes de alto rendimiento.

Ejecutar

Los grandes equipos de éxito de los clientes tienen una carta claramente definida, KPI específicos para impulsar y medir el rendimiento, y están capacitados para cuidar al cliente. Como se discutió anteriormente, sus estatutos deben definir sus roles y responsabilidades y cómo se alinean internamente con los otros grupos funcionales. Esto debe compartirse con los clientes para que comprendan cómo el CSM es su defensor. Los KPI deben conducir hacia los objetivos finales de éxito, valor, retención y crecimiento del cliente. Recomiendo un plan de compensación que recompense el objetivo final final de retención y crecimiento, pero también use otros KPI para medir los objetivos del equipo. Finalmente, los CSM deben estar capacitados para cuidar al cliente. Los clientes confiarán y confiarán en su CSM si saben que el CSM está facultado para ser su defensor en toda su organización.

Con su sólida base de servicio al cliente, estos componentes básicos lo ayudan a comenzar el camino hacia la creación de un excelente equipo de éxito del cliente.

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Fantástica pregunta, y podemos tomar tres enfoques para hacer realidad esta transformación:

Promocione desde el servicio al cliente

He compartido mis pensamientos sobre las características definitorias de los gerentes de éxito del cliente en las respuestas de Quora aquí y aquí, y en este artículo en el Blog de práctica de CSM. Si desea construir una organización de Éxito del Cliente sobre la base de un excelente Servicio al Cliente, busque aquellos miembros de su equipo de Servicio al Cliente que 1) tienen una mentalidad estratégica y 2) tienen un fuerte sesgo por ser proactivos. No siempre es fácil reconocer a los agentes de Servicio al Cliente con estos talentos, ya que los KPI utilizados para calificar el Servicio al Cliente (número, gravedad y duración de los tickets) no son equivalentes a los KPI utilizados para calificar la efectividad del Éxito del Cliente.

Así que ve más allá de estas métricas. Este no es simplemente un juego de números, se trata del carácter y la disposición a asumir riesgos para el beneficio a largo plazo del cliente, incluso si eso significa colorear fuera de las líneas o ignorar por completo el “libro de jugadas estándar”.

Dentro de su equipo de Servicio al Cliente, probablemente tenga varios agentes que ya representan los valores del Éxito del Cliente. Seleccione a estos miembros del equipo como el núcleo de su nuevo departamento de Éxito del cliente, y acaba de dar un gran paso adelante.

Cambio cultural en toda la organización

Podemos extender esta línea de pensamiento más allá del Servicio al Cliente a toda su organización. Si toda su empresa ya está centrada en el cliente, ¿quiénes son esas personas dentro de Ventas / Marketing / Producto que son proactivas y estratégicas? ¿Quién de ellos ha mostrado una disposición a pensar más allá del pago inmediato a favor de los ingresos recurrentes en curso (incluidos los ingresos de segundo orden)? ¿Quién de ellos tiene una comprensión intuitiva de su Cliente Ideal, y quizás aún más importante, el Cliente Incorrecto?

Estas son las personas que desea en su equipo de Éxito del cliente. Así es como se construye el núcleo de éxito del cliente de los agentes de servicio proactivos.

Aproveche su reputación en el reclutamiento

El enfoque final trae recursos humanos a la conversación. Si su negocio está centrado en el cliente, ¡háblelo mientras busca expandir su equipo! Haga todo lo posible para crear una cartera sostenible de solicitantes de mentalidad estratégica para todos los roles abiertos . Busque activamente candidatos que prefieran ser líderes que seguidores. ¿Qué candidatos ofrecen críticas constructivas sobre la estrategia actual de su empresa? ¡Cógelos antes de que alguien más lo haga! No hay nada nuevo sobre “Primero quién, luego qué”, pero en este caso ya sabemos ‘Qué:’ Éxito del cliente. Determinar “Quién” es la decisión más importante que puede tomar, justo después de “Por qué”.

Así es como hacemos crecer su núcleo de agentes de servicio estratégicos en un próspero equipo de éxito del cliente: trabajando desde el centro. Sin embargo, hay una advertencia importante a tener en cuenta antes de comenzar: todos los miembros de su organización, comenzando por los Ejecutivos y extendiéndose a cada miembro del equipo orientado al cliente, deben tener Skin in the Game. Su rendimiento debe estar directamente relacionado con el aumento de los ingresos recurrentes, la adopción y las referencias. El éxito del cliente no significa nada, a menos que los ejecutivos estén dispuestos a darle importancia a estas políticas.

No permita que el éxito del cliente se diluya en una “buena idea”. Se necesita agallas y determinación para ver esta transformación. Tienes la mentalidad correcta y estás en camino. Por favor, hágame saber su progreso, y con gusto lo ayudaré en todo lo que pueda.

Andrew Rhodes

Esa es una pregunta que realmente no se puede responder de una manera ‘rápida y sucia’. Pero déjame darte algunas ideas de mi experiencia.

Básicamente, lo que se supone que debe hacer el Éxito del cliente (la mayoría de las veces) es enfocar su organización (especialmente las compañías SaaS) en el éxito del cliente, no solo en los ingresos del año fiscal actual.

La idea detrás de esto es: en un mundo SaaS, no vender el producto solo hará que el cliente se quede con su producto. Debe hacer que el producto y la experiencia con su empresa sean lo suficientemente buenos como para que el cliente quiera quedarse con su producto. Porque un cliente exitoso (muy probablemente) generará ingresos durante mucho tiempo e incluso puede brindar oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Obtener nuevos clientes es (supongo que fue alrededor de 7 veces) mucho más costoso que mantener a los clientes existentes (perder clientes = abandono; mantener clientes = retención).

Por lo tanto, se deben hacer algunos cambios en la organización:

El producto debe ser lo más explicativo posible.
segmente a sus clientes a clientes altos, bajos y sin contacto (o más segmentos)

estos segmentos reciben diferentes tratamientos

Básicamente, el contacto alto recibe un trato muy personal (gerente de éxito personal del cliente para varios clientes), bajo y sin contacto, principalmente tratamiento automatizado / de autoservicio

Un enfoque proactivo para contactar a sus clientes

obtener tantos datos de uso, puntaje de salud, NPS, etc. para poder ‘conocer a su cliente’
por ejemplo, un cliente que no tiene contacto con su organización (por ejemplo, sin capacitación, casos de soporte) no es una buena señal y posiblemente se cancele

En nuestra organización, el éxito del cliente es un departamento propio además de capacitación, soporte, ventas, etc. que se ocupa de los clientes (noches de clientes, grupos de usuarios, se encarga de un portal de ideas, hace QBRS (revisiones comerciales trimestrales), etc.) .

Espero que esto ayude a traer algo de luz a la oscuridad. Recomiendo leer el tema y consultar el grupo de LinkedIn del foro de éxito del cliente si desea obtener más información y asistir a los eventos de The Gainsight Pulse o a los eventos de éxito del cliente.

Disculpe, si esto no es lo suficientemente detallado. Fue escrito en un breve descanso en el trabajo.

Mikael Blaisdell

Comience por darse cuenta de la diferencia esencial entre el papel de un departamento de Servicio al Cliente y un grupo de Éxito del Cliente . El servicio es reactivo. El éxito es proactivo. El servicio solo se enfoca en las necesidades de descanso / arreglo del cliente externo. El éxito, para ser exitoso, debe centrarse en agregar valor comprobado tanto a los clientes externos como a los internos.

El servicio es un centro de costos. El éxito es un centro de ganancias, y necesita poder demostrar su valía a sus dos grupos de clientes.

Todo fluye de la misión / carta. Si obstaculiza al grupo de Éxito al limitar su papel a la mera lucha contra el abandono, necesariamente deja enormes cantidades de dinero sobre la mesa y que faltan en la valoración final de su empresa.

Mikael Blaisdell

Un buen equipo de éxito del cliente va mucho más allá del servicio al cliente. Debe manejar la incorporación, la adopción de productos, las ventas adicionales y las renovaciones.

Puede parecer mucho, pero si considera que su base de clientes existente es su motor de crecimiento, comprenderá claramente por qué es tan importante para su empresa crear un equipo de éxito de clientes.