Elija los lugares correctos para ofrecer soporte de chat
No tiene que ofrecer chat a todos los clientes en todas partes. Considere cuidadosamente dónde los beneficios únicos del chat en vivo tendrán el mayor impacto.
Tal vez sea para su equipo de ventas, hablando con posibles clientes. O quizás podría ofrecerse a sus clientes VIP como un beneficio adicional. Muchas herramientas de chat en vivo facilitan dirigir su chat a páginas y ubicaciones particulares, ya sea en su sitio web principal, dentro de una aplicación o adjunto a su página Contáctenos.
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Haz promesas que puedas cumplir
Para los clientes, “chat en vivo” implica una respuesta casi instantánea, por lo que una respuesta tardía a un chat es una experiencia mucho peor que una respuesta lenta por correo electrónico. Establezca sus horas de chat en vivo en un nivel alcanzable y haga que esas horas sean claramente visibles.
Integre el chat con su mesa de ayuda existente
El uso de las integraciones de su mesa de ayuda para obtener transcripciones de chat y mensajes fuera de línea le brinda a su equipo de soporte una imagen más completa de cada cliente, sin importar a través del canal por el que ingresen.
Entrena a tu equipo
El chat es un medio diferente al correo electrónico o teléfono, y su equipo necesitará aplicar sus habilidades de manera diferente. Por ejemplo:
- ¿Cómo saludarás a los clientes en los chats?
- ¿Puedes dividir las respuestas más largas y detalladas en partes separadas? Entonces puede asegurarse de que el cliente comprenda todo a medida que avanza.
- ¿Cómo y cuándo hacemos la transición de un chat a un correo electrónico o una llamada telefónica? A veces, el chat no es una buena opción para resolver problemas complejos o técnicos.
- ¿Quién es mejor para el personal del canal de chat y cuándo? ¿Va a rotar todos los días o todas las semanas? ¿O la gente se especializará en canales particulares?
Considere enviar a su equipo a la web y haga que inicien algunos chats con diferentes negocios. Pronto aprenderán qué es lo que lo convierte en una excelente experiencia de chat y qué enfoques es mejor evitar.
Mira, aprende y modifica
¿Cuántos chats simultáneos puede manejar su equipo con alta calidad? ¿Cómo son las calificaciones de satisfacción del cliente para sus clientes de chat y cómo se compara con sus otros canales de soporte?
Hable con su equipo y use todos los informes disponibles para descubrir qué funciona bien y qué podría beneficiarse de un ajuste aquí o allá.
La conversación en tiempo real con sus clientes o sus posibles clientes es una oportunidad increíble para comprenderlos mejor, atenderlos más rápidamente y crear una conexión humana que puede ser más difícil de hacer por correo electrónico.
Con un poco de previsión y planificación, puede hacer que el lanzamiento de su chat en vivo sea más fluido, lo que hace que sea más probable que tenga éxito tanto para sus clientes como para su equipo.