Descubrí que la mejor manera de preguntar es:
a) preguntar con prontitud. Preguntar más tarde no mejora el servicio y hace que parezca que solo está tratando de reponer sus fondos en lugar de ponerse en contacto con el soporte como resultado directo del servicio recibido.
b) preguntar específicamente. Muchas veces escuchamos sobre un mal servicio o una experiencia que no cumplió con las expectativas, pero el cliente no nos dice qué podemos hacer para remediar la situación a su satisfacción. “Me gustaría que me devolvieran mi dinero, un reembolso, no un crédito, porque …”
- Social CRM: ¿Qué herramientas necesita para convertir la atención centrada en el cliente de hablar a la acción?
- ¿Hay alguna diferencia entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio?
- ¿Cuál es la experiencia de cliente más "increíble" que ha tenido y quién fue la empresa que brindó ese servicio?
- ¿Existen buenos estudios que muestren una correlación entre la satisfacción del cliente (CSAT) y los ingresos?
- ¿Quién es el más centrado en el cliente, Flipkart o Amazon?
c) pregunta amablemente. Lo más probable es que la persona que solicita un reembolso no haya brindado directamente el mal servicio o la experiencia que tuvo con la empresa. Es muy probable que estén en condiciones de ayudarlo, les importa (o es su trabajo cuidar a la empresa, realmente creo que les importa), y merecen ser tratados con respeto hasta que pierdan ese privilegio.
Si le dicen ‘no’, tenga una opción de respaldo de lo que tomará para remediar la situación. Además, vuelva a preguntar amablemente y es posible que desee preguntar “¿por qué no?”. Usted está negociando y mantener la calma es la mejor manera de mantener el trato.
Estimo que menos del 15% de las personas usan esos tres métodos al contactar al servicio al cliente cuando lo que quieren es un reembolso.