Siempre les he dicho a las personas en mis equipos de apoyo que no están obligados a tomar abuso como parte de sus trabajos. Era una política estándar que podían retirarse de una situación si alguien se ponía acalorado o abusivo y me planteaba el problema. Mi respuesta estándar cuando sucedió eso fue decirle a quienquiera que estuviera desahogándose que estábamos felices de tratar de resolver el problema, pero no podríamos hacerlo hasta que se calmaran y hablaran con nosotros en lugar de gritar, pero si querían llamar a alguien por su nombre. y gritaría, estaría feliz de sentarme y escuchar. Eso generalmente llamó su atención (y la mayoría de las veces una disculpa). En los casos en que no fue así, es fácil ignorar los gritos: gritar en el vacío es difícil de mantener, por lo que generalmente se calman bastante rápido. De vez en cuando se molestaban porque no aceptaríamos su abuso (o no respondiéramos de una manera que justificara (para ellos) el abuso y trataríamos de quejarnos de nosotros en otros lugares de la organización, pero teníamos el rastro de correo electrónico que muestra la situación, de modo que nunca fue a ninguna parte.
Ayuda a recordarles que hay personas reales del otro lado de una manera positiva y de trabajo en equipo; principalmente es frustración y puedes ayudarlos a superarlo sin convertirte en un objetivo o reforzar / intensificar esa frustración. Buscar oportunidades para empujarlos nuevamente a una conversación útil es una buena táctica, pero a veces, solo necesitan sacarlo de su sistema. simplemente no puedes dejar que te afecte.
De vez en cuando obtienes a alguien que simplemente no se calmará; eventualmente tienes que reducir tus pérdidas. De vez en cuando, debe cortar las comunicaciones, pero siempre deje un espacio para que regresen si quieren ser civilizados. De vez en cuando, tiene que tomar la decisión de que este es un cliente que no desea, y ofrecer reembolsar o cancelar la relación con el cliente en primer lugar, no todos merecen ser Tu cliente.
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El cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene derecho a que se escuchen sus problemas; dicho esto, no tiene derecho a ser abusivo; necesita proteger a su equipo de ese tipo de cosas (y una escalada nunca está de más; le da al cliente una razón para pensar que está siendo escuchado, lo que puede ayudar a la conversación). Se trata de buscar o maneras de canalizarlos nuevamente en una conversación productiva para su resolución, y una gran manera de comenzar es actuar siempre de esa manera en su dirección. Y a veces, use un tiempo de espera estratégico para darles la oportunidad de refrescarse un poco con la esperanza de que decidan responder de manera más adecuada.