Personalmente, considero que el valor del servicio al cliente proviene de [1]. Ya sea desde la propia empresa o desde dentro de usted (como agente, gerente o director de servicio al cliente).
Las propias empresas deben comprender el valor de su equipo de servicio al cliente. ¡Hay compañías como esta! Lamentablemente, no siempre es el caso. Y, cuando trabaja en estos lugares, no siempre es fácil crear una cultura de experiencia del cliente. Pero, una vez que se adopta, ¡el valor del equipo crece exponencialmente!
El valor del servicio al cliente también proviene de los agentes, gerentes y directores de CS. Depende de nosotros hacernos valiosos utilizando el conocimiento del cliente (datos cuantitativos y cualitativos) para ofrecer información. Esto puede ser difícil en las empresas más grandes debido a las jerarquías, pero, si tiene la oportunidad de proporcionar comentarios o ideas para cosas como el desarrollo de productos, ¡hable! Esto podría ser conocer al equipo del producto y ofrecer datos cuantitativos sobre las solicitudes de características del cliente que ayudan a guiar su hoja de ruta. O ayudar a priorizar errores utilizando el volumen de consultas de los clientes y los números de conversión (¡solicite análisis a las ventas si es necesario!). Cuanto más mostramos el valor de la percepción del cliente y cómo nuestro trabajo afecta a la empresa, más personas se dan cuenta. Requiere mucho trabajo y práctica pero, ¡es factible!
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Como industria, sí, CS está muy infravalorado. ¡Clientes, nosotros también tenemos la culpa! Piensa en la última vez que le gritaste a un agente … ¿Los tratamos de la manera que queremos que nos traten? Si no, también tenemos la culpa.
¡Pero también creo que tenemos el poder de cambiar las cosas! Será difícil, pero sí conozco a los agentes de servicio al cliente que se convierten en gerentes de producto, comercializadores de productos, ejecutivos de experiencia del cliente, etc. Tal vez algún día sean CTO, CEO o CMO (cada vez se les pide a los CMO que sean responsables para la experiencia del cliente [2]). Cuando estas personas dejan CS, toman el valor de sus clientes con ellos y los aplican de arriba hacia abajo, lo cual es excelente para todo el servicio al cliente.
¡Mantente positivo! Piensa en pequeñas victorias todos los días. ¡Hacemos la diferencia!
Notas al pie
[1] 4 razones por las que su equipo de servicio al cliente se siente infravalorado: muévase conmigo
[2] El 61% de los CMO ahora son responsables de CX