Cómo hacer que un cliente se sienta satisfecho con nuestro servicio a través del correo electrónico a pesar de entregar malas noticias

Sea amable, respetuoso y ofrezca alternativas que pueda proporcionar, pero sea firme y nunca sea negativo sobre la compañía, el producto o las personas que representa.

Sé amable: si eres sincero con tus tópicos se nota. Ofrecer un toque personal de su queja también es una cortesía. Demuestro que lees sus quejas y simpatizas con su situación, incluso si no hay nada que puedas hacer por ellas debido a las reglas y regulaciones.

Sea respetuoso: nunca trate ninguna queja como una pérdida de tiempo o falsa, incluso si realmente lo es y lo sabe.

Ofrezca alternativas: si no puede darles la respuesta que realmente quieren escuchar, haga lo que pueda para ofrecer algo más, o algo tan similar como pueda dentro de sus restricciones. Aún mejor, ofrezca más de una alternativa, si esas alternativas están disponibles.

Y este es el problema: NUNCA denigres a las personas o productos que representas. Si parece no respetar las cosas que representa, sus clientes y clientes tampoco lo respetarán. Esto es casi más importante que cualquier otra parte de esta respuesta. Cuando tiene una vista negativa, sus clientes lo verán negativamente. En ese momento, no importa cuán amables, corteses o correctas sean sus respuestas, pensarán mal de usted, su empresa y su gente. Es la naturaleza humana.

Así es como se sentirá su cliente.

Tal vez esperaba un cierto resultado, y su trabajo es decirle que no lo va a obtener.

Probablemente nunca será FELIZ por no conseguir lo que quiere. pero hay cosas que puedes (y debes) hacer.

Al manejarlo adecuadamente, puede hacer que sea menos doloroso para ellos y, en algunos casos, aún obtener algún beneficio de la interacción,

  • Explica el motivo de tu decisión. Puede que no les guste, pero al menos entenderán por qué no obtienen lo que quieren.
  • Recuérdeles lo positivo. Lo que todavía tienen, o aún obtendrán. Por ejemplo, si solicitan un reembolso fuera del período de reembolso, recuérdeles los beneficios del producto / servicio que aún pueden disfrutar.
  • Ofréceles algo más. Cuando sea apropiado. Quizás ofrecer un descuento en otro servicio. Los detalles dependen de la naturaleza de su negocio. Esto debería ser algo menos costoso que cumplir con su solicitud original, pero aún así es algo que podrían valorar
  • No te disculpes demasiado. Estás operando negocios como siempre. No has hecho nada malo. Fue solo un malentendido, o un caso de expectativas no alineadas. La excepción aquí: si cometió un error o hizo algo mal, es su trabajo arreglarlo.
  • No culpes a alguien más. “¡Quería hacerlo, pero mi jefe no me deja!” Adivina qué, ahora tu jefe tiene que hablar con el tipo. Y cuando soy ese jefe, hago los pasos anteriores. Tomar posesión. Si culpas a alguien más, estás diciendo que eres impotente. Nadie quiere perder el tiempo con alguien que no puede hacer nada.

Todas estas cosas ayudarán a suavizar el golpe, pero aquí está la cosa …

Incluso si haces todo esto y más …

Probablemente todavía estén tan enojados contigo y con tu compañía.

No puede HACER feliz a nadie y, al final del día, su cliente quería algo y usted le dice que no puede tenerlo. Algunos lo tomarán mejor que otros, pero muy pocos estarán FELICES al respecto.

La comprensión y la calma suelen ser lo mejor que puede esperar.

Este es solo uno de los muchos desafíos en el servicio al cliente y, como la mayoría, es algo que las compañías “tradicionales” hacen muy mal. He pasado el último año y medio renovando completamente el departamento de servicio al cliente donde trabajo. Lo he pasado de incómodo e ineficiente a rápido, profesional e incluso (a veces) rentable.

Escribo sobre todo en lo que estoy trabajando aquí. Tengo varias cosas en las que estoy trabajando en este espacio que cambiarán el juego de verdad. Compruébalo y regístrate para recibir actualizaciones para que no te pierdas nada.

Más pronto…

Las malas noticias son mejores que ninguna noticia. Por lo tanto, sea apologético, cortés y directo al grano. No BS en este tipo de situación. Y si puede, ofrezca entregar más de lo que el cliente ha solicitado / comprado. Garantía adicional, bienes, lo que sea. Solo asegúrese de que el cliente sienta que es importante para su empresa.

Hágales comprender el esfuerzo que usted y su equipo han dedicado a dar el mejor resultado posible y reconozcan el error. Ofrézcales medidas correctivas para que esto no se repita.

Sería apreciado por los resultados y si los resultados no son excelentes, sería apreciado por los esfuerzos y su sistema de valores. Así que asegúrate de explicarlos.

De hecho, en uno de los proyectos de software que no pudimos entregar a tiempo, enviamos una nota al cliente con la lista de cosas que intentamos hacer y la cantidad de esfuerzo que gastamos y la razón del fracaso. Junto con eso, también enviamos una nota con la lista de cosas que haremos en adelante. Aunque el cliente estaba molesto con nosotros inicialmente, entendió que trabajamos duro para tener éxito y trabajamos más de cerca con nosotros para que sea una relación exitosa.

En mi experiencia, Honestidad y Transparencia te ayuda en tales situaciones.

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