¿Cómo pueden los chatbots mejorar el servicio al cliente?

En este momento, Bots y los humanos son como dos especies diferentes que aún no se conocen. Cuantos más encuentros tengan lugar entre ellos, más fáciles serán las interacciones.

Por supuesto, la razón principal detrás de esta noción es que todavía no hay suficientes Bots que realmente hagan algo útil; al igual que Internet, o el teléfono móvil, o el teléfono inteligente, o las interacciones de la aplicación.

Las interfaces de computadora humana han evolucionado para generar una nueva descendencia: las interacciones de bot humano. Estamos tratando de ubicar al Bot como intermediario entre un servicio y nosotros; es una idea interesante. Hay dos sabores de interacciones bot humanas:

1. Algunos Bots entienden las interacciones vocales amigables con los humanos y responden vocalmente. Amazon Echo, Google’s Home, Apple’s Siri, Microsoft’s Cortana son ejemplos de este tipo de interacción.

2. Algunos Bots sirven como guía para guiar a los usuarios a través de un árbol de decisiones. Un Bot de compras, un Bot de servicio al cliente, una base de conocimiento que consulta Bot son ejemplos de este tipo de interacción. Tipo de campo de texto de autocompletar, señalar y hacer clic, escribir y elegir.

En este momento, es sorprendente notar que, aunque podemos vincular una API de reconocimiento de texto a voz / voz a un extremo del diálogo e intentar expandir las capacidades del segundo Bot a un nivel amigable para los humanos, no será lo mismo.

La razón es que el primer tipo de Bot es un intento de AGI (Inteligencia Artificial General) y el segundo tipo de Bot es un intento de ANI (Inteligencia Artificial Estrecha). El primero parece un AGI, el segundo puede ser uno, pero nunca puede serlo porque, bueno, es menos llamativo.

Para obtener más información sobre estos conceptos, que están fuera del alcance de este artículo, consulte este artículo como principio:

http://waitbutwhy.com/2015/01/ar…

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Es lamentable que estos dos enfoques fundamentalmente diferentes compartan la misma interfaz y terminología. El primer grupo de Bots tiene la ventaja de ser producido por gigantes tecnológicos con grandes presupuestos, el segundo es, bueno, nosotros.

La percepción de la Inteligencia Artificial se anuncia regularmente por los gigantes tecnológicos. Pero una investigación más profunda revelará que no estamos cerca de crear una aplicación de Inteligencia General Artificial. Todavía estamos al nivel de ANI, de los cuales su GPS es un excelente ejemplo. Un GPS, en su núcleo, es una aplicación Bot. Su entrada es el destino, ya sea escribir o vocalizar, y el GPS calcula la ruta óptima en función de las variables disponibles, actualizando su cálculo sobre la marcha según sea necesario en función de los cambios en los parámetros.

Cuando preguntas “Echo, ¿cómo está el clima hoy?” Echo de Amazon responde “el clima es de 45 grados en Central Park con una posibilidad de duchas a las 2PM”. No es ser inteligente o inteligente en ningún sentido de la palabra: es simplemente hacer una llamada API a un servicio meteorológico y luego vocalizar el resultado. Con un corpus lo suficientemente grande, Google parece ser bastante inteligente con sus resultados de búsqueda, pero ¿lo es realmente? ¿O simplemente tiene un conjunto de datos lo suficientemente grande como para aproximarse a lo que la mayoría de la gente hace e intenta imitar? Esto es similar a descifrar una contraseña con un ataque de fuerza bruta.

Existen numerosas soluciones de terceros para la extracción de entidades de expresiones basadas en temas predefinidos para ser consumidos en aplicaciones de interfaz conversacional. Esperamos ver una abundancia de soluciones de “Inteligencia artificial como servicio” en un futuro próximo. Serán flexibles, serán más inteligentes y responderán una amplia variedad de preguntas.

Incluso entonces, debemos preguntar a nuestros clientes, educarlos, asegurarnos de que sus decisiones se basen en resultados óptimos y tengan un propósito:

· ¿Queremos un bot que pueda responder “todas” las preguntas? ¿Cuál es el valor para lograr eso, digamos para una tienda de autopartes? ¿O sería mejor si el Bot omitiera las preguntas irrelevantes simplemente diciendo “No sé sobre eso”. Pero sé mucho sobre autopartes; ¿Qué tipo de auto tienes?

Un Bot que intente alcanzar un estado AGI imitando la interacción humana establecerá un objetivo poco realista para su usuario: ¿El resultado final? Nada parecido a lo prometido: preguntas simples, respuestas simples, momentos divertidos y memes y artículos como estos:

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La propuesta de valor debe ser el foco principal en cada aplicación y los Bots no son diferentes:

· Nuestro objetivo principal es satisfacer a los usuarios razonables que entienden que un Bot es simplemente una herramienta para facilitarles la vida a través de una interfaz de conversación.

· La experiencia es bastante similar a una conversación representativa del cliente. Existe una amplia gama de tipos de clientes, pero los que interactúa con un representante del cliente son sorprendentemente similares. Es por eso que todas las operaciones de servicio al cliente / call center tienen guiones para los representantes. Todo lo que queda fuera del alcance del script se escala.

· Cada aplicación de Bot implementada de manera competente debería mejorar a tiempo.

· Los grupos de usuarios comunes son:

a- Personas que usan un par de palabras clave: no es diferente de los usuarios inteligentes de búsqueda web. Saben lo que están buscando y llegarán allí rápidamente.

b- Múltiples preguntas con oraciones largas: la mayoría de los usuarios que intentan romper el Bot o no se dan cuenta de que es un Bot detrás del volante y conversan. Estos usuarios estarán decepcionados y vale la pena prestarles atención.

c- Preguntas ideales: preguntas que los motores de PNL pueden analizar mejor y que finalmente se convertirán en usuarios “tipo a”. Su experiencia también será buena.

· Cada implementación de Bot será única, incluso para empresas dentro de la misma vertical. Espere una reutilización de código del 80/85%, pero también espere una fase de implementación muy complicada que necesitará ajustes antes de que se finalice.

· Siempre habrá usuarios con intenciones maliciosas, tratando de romper el Bot, interrumpir el flujo de la conversación. Su objetivo no debe ser asegurarse de que estas personas no se decepcionen; su objetivo debe ser finalizar la conversación con estos usuarios y convertirlos en agentes activos o terminar la conexión cortésmente.

· Siempre trate de cubrir el 80% de todas las preguntas potenciales desde el primer día, y continúe desde allí. Con suerte, entrenar y manejar el 20% restante será un proceso interminable, lo que significa que el contenido se está gastando, los usuarios están usando el Bot en sus límites, su cliente está creciendo y siempre hay espacio para mejorar las cosas.

· Cuando solía trabajar como agente de un centro de atención telefónica, nuestros gerentes nos decían que tal vez no podríamos resolver todos los problemas de inmediato; sin embargo, debemos manejar todos los problemas: “Obtenga la información del usuario, hágales saber que nos aseguraremos personalmente de que la contabilidad se los comunique el lunes”. Recuerde esta lección, por favor.

La comunicación antes, durante y después de la entrega del proyecto Bot es más importante que una aplicación web normal o un proyecto de aplicación móvil. Una aplicación de Bot exitosa vivirá y, a veces, atrapará un error y necesitará tratamiento.

Administrar las expectativas debe ser su enfoque inicial. Asegurarse de que su cliente se esté centrando en el objetivo correcto es el próximo objetivo. Solo entonces, puede tener la oportunidad de entregar una aplicación Bot exitosa.

Hablando de una aplicación de bot exitosa, es posible que desee probar Live Chat with Bot

Lea más aquí: Bot Business 101: Cómo iniciar, ejecutar y hacer crecer su negocio de Bot / AI, Ekim Kaya, Cem Onur – Amazon.com

AI ayuda a que el servicio al cliente sea más eficiente, productivo y rentable . Los chatbots funcionan con PNL que ayuda a reconocer la intención del usuario al analizar sus mensajes y comprender las oraciones para tomar medidas. Los chatbots brindan respuestas rápidas y contextuales que contribuyen en gran medida a mejorar la experiencia del cliente .

Han sido un punto de discusión en los negocios durante los últimos años y se han convertido en una parte esencial para implementar en sitios web y aplicaciones de autocuidado.

KocharTech tiene una rica base de datos de teléfonos inteligentes, dispositivos conectados, enrutadores y más para que sus chatbots sean eficientes. Enriquecido con guías visuales interactivas y capacidad de búsqueda, nuestro sistema de gestión del conocimiento garantiza una capacitación eficiente en chatbot para que sea inteligente. Contáctanos para saber más.

Si bien no hay forma de saber lo que traerá el futuro, una cosa es segura: el uso de chatbots está en aumento. Con el calentamiento de la guerra de chatbot, es su trabajo aprender lo más posible sobre esta tecnología de IA. Esto significa muchas cosas, incluida la forma en que puede usar chatbots para servir mejor a su audiencia con la idea de aumentar los ingresos y las ganancias.

Antes de discutir las formas de ganar la guerra de chatbot, hay algo que debe decirse: hay una buena posibilidad de que sus competidores ya estén usando chatbots para impulsar sus negocios. A menos que desee pasar por alto, sería mejor para usted posicionarse para el éxito.

Ahora, examinemos por qué debería adoptar chatbots en su negocio:

1. Mejor servicio al cliente

¿Sabía que el uso de chatbots podría ayudar a reducir en gran medida los gastos de servicio al cliente?

Si eso no es suficiente para darle una segunda mirada a esta tecnología, considere esto: los Chatbots pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente, asegurando que su audiencia siempre reciba la asistencia que requieren.

La mayoría de las empresas, especialmente aquellas con un puñado de empleados, no pueden proporcionar un servicio al cliente personalizado las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Puede protegerse contra el tiempo de inactividad utilizando chatbots. De esta manera, si alguien visita su sitio web y tiene una pregunta, aún puede brindar asistencia personalizada.

Puede ser ideal tener una persona real al otro lado de la conversación, pero un chatbot suele ser la segunda mejor opción.

2. Para mejorar la velocidad

En la actualidad, la velocidad es el nombre del juego. Cuanto más rápido ayude a los clientes, mejor será. Por lo tanto, debe aprovechar al máximo la tecnología, incluidos los chatbots.

Obtenga esto: cuatro minutos es el ahorro de tiempo promedio por consulta de chatbot en comparación con el uso de un centro de llamadas tradicional. Como consumidor, usted sabe que cuatro minutos es mucho tiempo cuando espera en espera o intenta resolver un problema.

Cuando combina una mayor velocidad con un ahorro de costos, es fácil ver por qué tantas compañías, grandes y pequeñas, están buscando formas de implementar chatbots en sus negocios cotidianos.

3. Mejora de la tasa de éxito

Las empresas continúan evitando los chatbots por muchas razones. Algunos de ellos no entienden la tecnología. Otros creen que causará más daño que bien. Y luego están los que están preocupados por la tasa de éxito.

Se entiende que el uso de chatbots solo es bueno si el resultado es positivo. Una infografía publicada por Juniper Research toca esto, señalando que el 20 por ciento de las interacciones de bots bancarios de mensajería en 2017 serán exitosas.

Sí, este es un número bajo, pero revise la otra estadística compartida en la infografía: el 93 por ciento de las interacciones de bots bancarios de mensajería tendrán éxito en 2022. Esto debería decirle una cosa: la tecnología de chatbot está creciendo rápidamente con cada año que pasa.

Si bien aún puede haber algunos problemas para resolver, no desea esperar cinco años para involucrarse. En ese momento, tu competencia ya habrá resuelto las cosas y te dejará en el polvo.

Y, por supuesto, el hecho de que algunas empresas estén experimentando una tasa de éxito menos que ideal no significa que la suya haga lo mismo.

Experimenta, rastrea y cambia

¿Recuerdas los primeros días de las redes sociales cuando las marcas estaban volviendo la cabeza, ignorando a Facebook y Twitter con la esperanza de que no fuera más que una moda? Muchas compañías están siguiendo el mismo camino con respecto a los chatbots. Están viendo que otras marcas se aprovechan, pero aún no se han sumergido.

Para ganar la guerra de chatbot, debes hacer tres cosas:

• Experimenta con la tecnología
• rastrear lo que funciona y lo que no funciona
• hacer cambios en función de sus hallazgos.

Cuando haces esto, siempre tendrás confianza en el enfoque que estás adoptando.

La guerra de chatbot ha comenzado. Puedes arrojar tu sombrero al ring o correr y esconderte. La elección es suya, pero aquellos que se involucran hoy están en mejores condiciones para beneficiarse mañana.

¿Qué piensas de los chatbots? ¿Tiene planes de utilizar esta tecnología para mejorar su negocio?

La atención al cliente es quizás uno de los pilares principales de cualquier organización. Es la forma en que los clientes interactúan y llegan al negocio. Los chatbots pueden desempeñar un papel crucial en este espacio al automatizar este proceso y manejar todas las consultas de los clientes de primer nivel y más. Es importante tener en cuenta que Gartner predice que para 2020 los clientes gestionarían casi el 85 por ciento de sus relaciones con una empresa sin ninguna intervención humana. Las personas buscan herramientas de autoayuda fáciles de usar que les ayuden a alcanzar sus fines rápidamente. Algunas formas en que los chatbots pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente son:

• Pueden mejorar la experiencia del usuario para el cliente y generar más ventas.
• Pueden ayudar a las marcas a construir una relación más profunda con los clientes.
• Los chatbots son mucho más precisos que los humanos y siempre pueden proporcionar respuestas precisas y relevantes a las preguntas.
• Pueden ayudar a reducir el costo del Servicio y Atención al Cliente y reducir la carga sobre los representantes humanos
• Pueden proporcionar fácilmente un servicio de atención al cliente 24/7, ya que no duermen a diferencia de los humanos.
• Cuando se trata de manejar datos confidenciales en industrias como la banca, la atención médica, etc., demuestran ser más confiables.

Estas son solo algunas de las formas en que los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente actual que ofrecen las empresas. Con el tiempo a medida que evolucionan los chatbots, podrán asumir tareas más complejas.

El campo de Atención al Cliente va a experimentar un cambio tectónico en los próximos años.

¡Salud!

Los chatbots son geniales si me ayudan con acciones rápidas, como ver el estado de mi pedido / envío, y cuando es obvio que estoy “hablando” con un bot. Lo que se vuelve molesto son los chatbots que comienzan con “¿cómo puedo ayudarlo?” e intento usar el procesamiento del lenguaje natural en mi respuesta para adivinar una respuesta. La mayoría de las veces termino frustrado, deseando que haya un botón de ‘Operador’ que pueda usar para hablar con una persona real. Es mucho más fácil y más reconfortante hablar con una persona real detrás del negocio cuando necesito algo.

Es angustiante que se generen más y más chatbots todos los días para eliminar el elemento humano de la atención al cliente o al relacionarse con un negocio. Los chatbots funcionan cuando son un complemento de la atención al cliente humano, pero cuando están al frente y en el centro tienden a distraer, frustrar, y sus intentos de actuar como humanos a menudo me divierten. Me gusta el enfoque de Kik y Messenger sobre un bot y creo que están en el camino correcto.

Estamos trabajando en una mejor manera de automatizar el servicio al cliente en Reamaze . ¡También puedes consultar nuestra plataforma!

Aquí hay una estadística que crucé en la web para 2017:

1) Los clientes quieren una respuesta rápida y prefieren tratar un chat en vivo que cualquier otra forma de contacto. 48% de las personas se sienten así

2) El 35% de los consumidores debe poder usar un chatbot que tratar con humanos y desea ver más de ellos.

3) El 40% de los consumidores quieren obtener la ayuda que necesitan y no les importa si es un humano real o un chatbot. Pero la disponibilidad 24 / les ayudará a ponerse en contacto en el momento que deseen y no en el momento proporcionado por las empresas.

4) El 55% de las personas qué usar aplicaciones de mensajería para interactuar con las empresas

5) El 57% de los consumidores qué interactuar con chatbots, debido a la respuesta instantánea que obtienen de ellos

Y por qué la gente se siente así y avergonza la revolución del chatbot.

Es para evitar:

·

Líneas largas

·

Obtenga una respuesta rápida

·

Malas experiencias del cliente

·

Algo para reemplazar las llamadas gratuitas de la herramienta

Y así…

Las empresas comienzan a hacer que los chatbots estén disponibles para todas las empresas, grandes o pequeñas. Las empresas como Chatty People brindan a los empresarios y negocios que aprovechen la tecnología de chatbot, y tienen la opción de que todos puedan construir allí chatbot de forma gratuita.

Míralos

ChattyPeople – Herramienta de creación de plataforma de chatbot empresarial – Comercio conversacional

Los chatbots son bastante comunes en estos días; los usuarios interactúan con chatbots para sus necesidades y las empresas ya no pueden ignorar este medio. Los chatbots se pueden implementar donde sea que espere una interacción y comunicación humana en el proceso comercial. Si bien las aplicaciones de chatbot encontraron un impacto dominante en las empresas B2C, también debe entenderse que también tienen la misma importancia en las empresas B2B. Hay muchas razones por las que un B2B debe considerar un chatbot externo frente a uno interno. Los chatbots que se enfrentan externamente conversan con sus clientes. Los chatbots que se enfrentan internamente sirven a sus empleados. Aquí presentamos las formas en que los chatbots de inteligencia artificial pueden impulsar la eficiencia y los márgenes empresariales B2B y B2C a mayores alturas …

Caso 1: Cómo los Chatbots con IA pueden ayudar a las empresas B2B

Caso 2: Mejorar el negocio B2C utilizando Chatbots

Se ha hablado mucho sobre los chatbots y su papel en el futuro de la atención al cliente . Y con buen motivo. Los chatbots son cada vez más sofisticados y gestionan las interacciones humanas mejor que nunca. Si continúan expandiendo sus capacidades, esta tecnología podría convertirse fácilmente en una parte importante de la excelente experiencia del cliente.

Los chatbots, como plataforma, todavía son relativamente nuevos, por lo que predecir su futuro no es fácil. Realmente no hemos visto todas sus capacidades. Sin embargo, ya están barriendo el espacio de servicio al cliente: cada marca quiere uno. Aún así, los clientes tienen preocupaciones legítimas.

Para muchos clientes, los chatbots son un signo de una mayor automatización y una disminución de la interacción persona a persona en el espacio de atención al cliente. Probablemente, al menos en parte debido al hecho de que muchos de los chatbots que flotan por ahí son versiones glorificadas de esos populares juegos basados ​​en texto de los años 80. De hecho, los chatbots de hoy se parecen más a los primeros prototipos de un producto aún no construido. Son pistas sobre las tecnologías de servicio al cliente basadas en texto que se construirán en el futuro cercano, productos legítimos por derecho propio.

Pero a medida que los chatbots se vuelven más sofisticados, los clientes pueden verse ganados por su velocidad y confiabilidad. En el futuro, los chatbots probablemente ofrecerán el mismo tipo de conveniencia que, por ejemplo, los cajeros automáticos proporcionan: Realizar tareas simples en cualquier momento del día o de la noche, sin la necesidad de hacer cola y esperar a un representante.

Es probable que las versiones más avanzadas de los chatbots de hoy en día eliminen las tareas simples y robóticas y las consultas sencillas de los ocupados representantes de servicio al cliente, dejándoles más tiempo para hablar sobre problemas complejos que requieren más tiempo y atención.

Si nos acercamos a los chatbots cuidadosamente y los diseñamos para que hagan lo que los robots son naturalmente buenos, mientras que dejamos las tareas más sutiles para los humanos, las máquinas podrán realizar el trabajo repetitivo y aburrido y dejar a los representantes reales con más tiempo para interactuar realmente con los clientes. .

Por ahora, los chatbots son simplemente un nuevo canal de servicio al cliente. Nada más y nada menos.
No son una panacea, y no están a punto de reemplazar por completo a los humanos. Pero pueden simplificar considerablemente el trabajo que se realiza en los centros de servicio al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente. Sin embargo, para esas conversaciones difíciles o incluso emocionales, aún se necesitan representantes de servicios humanos a pesar de la disponibilidad de inteligencia artificial.
Los humanos que trabajan codo a codo con máquinas es el futuro. Para proporcionar servicio al cliente, ambos necesitan lo mismo: buenos datos. Eso, a su vez, significa la gestión del conocimiento, la única forma de convertir a las personas y las máquinas en un equipo de servicio sólido, es el futuro.

Los chatbots son herramientas de autoayuda para mejorar las comunicaciones. Las marcas pueden usarlo para mejorar la experiencia de sus clientes, generar más ventas y construir una relación más profunda con los clientes.
Permiten a sus clientes interactuar fácilmente con su marca a través de conversaciones estimuladas.
Los chatbots brindan una respuesta rápida a los usuarios, crean compromiso y lo ayudan a ahorrar costos en el servicio al cliente
Su negocio no tiene que ser del tamaño de Facebook para comenzar a usar chatbots.

Al demostrar una respuesta rápida a las principales necesidades de los usuarios