¿Qué es el Omni-Channel?

Omni-channel denota o se refiere a un tipo de venta minorista que integra los diferentes métodos de compra disponibles para los consumidores (por ejemplo, en línea, en una tienda física o por teléfono).

En el mundo tecnológico actual, cuando la ruta de compra puede comenzar o finalizar en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo, cada vez es más necesario que las empresas brinden una experiencia de usuario perfecta en todos ellos.

Según la investigación de Google, el 90% de los propietarios de múltiples dispositivos cambian entre un promedio de tres por día para completar una tarea. Las empresas que pueden ayudar a sus clientes a completar esas tareas cuando y donde quieran ganar una parte de los $ 1.8 billones que se prevé que alcancen las ventas a través de canales este año.

Es por eso que, cada vez más, las empresas están guiando a sus clientes potenciales y líderes a través del viaje del cliente con una estrategia omnicanal.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se refiere al concepto de proporcionar una experiencia de usuario perfecta en todos los canales relevantes para el viaje del comprador. El término enfatiza un cambio en la forma en que las personas progresan a través del embudo de marketing.

En los Estados Unidos, 213 millones de adultos acceden a Internet con un promedio de 4 dispositivos diferentes. Están más conectados y tienen más control sobre el proceso de compra que nunca.

Lo que solía ser una tienda de una o dos paradas ahora es un viaje que abarca días, horarios, ubicaciones y canales. Y esos canales no son estrictamente tecnológicos. Pueden ser periódicos o revistas comerciales o catálogos por correo. Pueden ser su escaparate, boca a boca o un anuncio saliente como una valla publicitaria.

Las plataformas de participación del cliente como Gamooga han revolucionado el marketing omnicanal con sus ofertas tecnológicamente inteligentes. Decir que el marketing omnicanal llegó para quedarse es un eufemismo y solo se volverá más intenso con el tiempo.

¡Espero que ayude!

Omni-channel se usa típicamente en relación con marketing / retail (o las plataformas técnicas que dan servicio a eso). El objetivo subyacente de la estrategia omnicanal es identificar a los clientes y personalizar los mensajes para brindarles la experiencia más relevante. “Omni” significa todo, y “canal” se refiere comúnmente a cualquier punto de contacto del cliente. Estos puntos de contacto pueden ser correo directo, comportamiento de flujo de clics en el sitio (sitio web), correo electrónico / visualización / búsqueda de objetivos, geo-cercas y mensajes móviles, atención al cliente / centro de llamadas, mensajes en la tienda, etc. También se trata de ofrecer una experiencia perfecta.

Hacer un marketing omnicanal adecuado requiere saber exactamente quién está interactuando en cada canal y poder vincular cada interacción con el perfil de ese cliente único … idealmente en tiempo real. Como puede imaginar, esto puede ser extremadamente complejo debido a una mayor privacidad, navegación anónima, integraciones técnicas y conjuntos de datos masivos para procesar.

Fuente: Tendencias de Google – “omnicanal”

Fuente: Google Trends – “big data”

Algunos ejemplos simples de omnicanal en el mundo real …

1.) Remarketing omnicanal: debe hacer clic a través de un correo electrónico en el sitio web de Target (solo tomaron su dirección de correo electrónico) y buscar cochecitos de bebé. Entras en un Target 20 minutos más tarde y recibes un mensaje push de su aplicación que promociona el nuevo cochecito de bebé Uppa.

2.) Experiencia consistente: vas al sitio web de Amazon y buscas algunos libros nuevos de romance, por ejemplo, en la computadora de tu trabajo. Luego, regresas a Amazon cuando llegas a casa con tu teléfono (dispositivo diferente … canal diferente) y Amazon continúa justo donde lo dejaste, proporcionando libros de romance recomendados

3.) Geolocalización: Usted compra un escritorio en el sitio web de Staples, pero lo necesita de inmediato eligiendo recogerlo en una tienda local. El sitio reconoce su IP y ofrece las tiendas más cercanas donde está disponible ese escritorio. Usted elige uno y el escritorio está disponible dentro de una hora para su recogida.

Simple de entender, pero a menudo difícil para las organizaciones hacerlo bien. Muchos están haciendo grandes inversiones para comprender mejor a sus clientes en un mundo cada vez más inconexo.

Hay dos aspectos principales de la venta minorista omnicanal y ambos se relacionan con el uso de herramientas digitales para mejorar el comercio.

El primer aspecto se centra en proporcionar un enfoque continuo de la experiencia del cliente. El acceso a la información del producto ha impulsado a los compradores a tomar decisiones informadas. Los consumidores expertos en tecnología digital ahora ingresan a las tiendas físicas ya bien informadas sobre las características del producto, los precios y la competencia. Esperan que cada vez más minoristas entreguen.

El otro aspecto tiene mucho que ver con los beneficios operativos para el minorista. La implementación de las herramientas correctas de Omni-channel ayuda a un minorista con información unificada del cliente, administración de pedidos central y flexible y un seguimiento integral del inventario. Otros beneficios incluyen características avanzadas como comprar en línea – recoger en la tienda, comprar en la tienda – hacer que el artículo se entregue a su dirección o comprar en línea – devolver en la tienda. Este es el tipo de características que también marcan la diferencia para el minorista, ya que ahorran tiempo, aumentan la precisión y la satisfacción del cliente, al tiempo que tienen una vista unificada del inventario, los pedidos y la información del cliente.

Para el minorista: otro beneficio de elegir las herramientas Omni-channel adecuadas es hacer crecer su negocio de DTC (Directo al consumidor) y, en muchos casos, transformar este negocio en una importante fuente de ingresos e influencia.

En mi experiencia con la plataforma Demandware y más tarde con Micros Retail, necesito mencionar un tercer aspecto, que cada vez aparece más. El argumento que muchas de las plataformas “superiores” evitan es el costo total de propiedad de la herramienta digital. Como uno de los líderes en este espacio, Upshot Commerce demuestra una y otra vez que un comercio electrónico integral con una solución omnicanal personalizada puede ser confiable a una fracción del costo.

Vamos a dividirlo en la raíz de las palabras y luego explicaré la importancia de este enfoque.

Omni: latín para “todos” o “todos”.

Canal: el medio a través del cual transmitirá la información real.

Ahora, dicho esto, omnicanal se refiere a una estrategia de marketing que utiliza todos los canales con los que interactúan sus clientes. Hay una advertencia, y es esta: los mensajes que envía deben ser los mismos en todos los ámbitos, y esa es la parte que la mayoría de las empresas no entienden.

Ahora que comprende lo que es, debe comprender el por qué. ¿Por qué lo hacen las empresas y de qué se habla todo esto sobre el marketing omnicanal?

Creo que un buen punto de partida para esta respuesta es darle esta recomendación: ¿qué le gusta? Tenga en cuenta aquí que hago hincapié en el hecho de que es USTED quien decide lo que le gusta, no su empresa. Si comienzas por el hecho de que los clientes quieren contenido con el que puedan relacionarse, que realmente hable con cada uno de ellos individualmente, y que los haga sentir especiales al darles lo que les gusta, llegarás bastante lejos. Recuerde a Tony Robbins: le está dando a los clientes razones convincentes para comprar ahora, y esas son tanto emocionales como racionales. Incluso si su producto no tiene necesariamente sentido (tome Apple y posiblemente dispositivos con un precio excesivo), le da a su cliente personalización y lo que quiere.

Tomemos los fanboys de Apple, por ejemplo, ya que ya estamos hablando de Apple. No había tantos como hace unos 20 años, pero ahora hay toneladas, y Apple es la empresa más rentable del mundo.

¿Coincidencia?

No lo creo. Son el mejor tipo de clientes leales, que están dispuestos a pagar una prima por los productos y se alinean durante días antes de que salgan. Estos tampoco son modelos exclusivos y, en papel, son comparables a los que se pueden comprar por casi la mitad del precio. Pero la gente sigue comprándoles. ¿Por qué? Estos son clientes que son leales porque les gusta todo el proceso, desde la alineación hasta el desempaquetado.

Obtener este tipo de lealtad es difícil, pero con las empresas que tienen la capacidad de capturar más datos, personalizar el contenido y tener una experiencia omnicanal es una manera fácil de comenzar a fomentar un cliente leal.

De hecho, escribí una publicación sobre esto. Puede consultarlo aquí si desea más información: Cómo la personalización de marketing aumenta la lealtad del cliente – nectarOM

Espero que resuelva la pregunta 🙂

¿Alguna vez ha intentado atender una llamada telefónica y conversar con alguien al mismo tiempo? Puede terminar con una atención inadecuada tanto con el cliente como con el comprador. Este es un problema apremiante para la mayoría de los equipos de servicio al cliente con puntos de contacto crecientes de interacciones con el cliente, como correo electrónico, twitter, facebook y teléfono.

Como Radhika señaló en la publicación anterior, una plataforma OmniChannel combina estos múltiples canales de interacción en una sola plataforma. Ahora puede administrar todos los canales diferentes en un solo tablero, sin tener que tabular o hacer malabarismos constantemente entre los diferentes canales. Esto le ayuda a mejorar los tiempos de respuesta y obtener más consultas a través de la puerta en un tiempo mínimo.

Kapture CRM es una integración lista para usar con múltiples canales en línea y fuera de línea. ¿Por qué no inicias Kapture CRM con una prueba gratuita de 30 días?

Omni-Channel ha sido durante mucho tiempo parte de nuestra presentación de productos SaaS para las empresas de comercio electrónico en Social Annex, hemos descubierto que siempre debemos definir explícitamente qué significará el término en nuestra conversación. En el comercio electrónico, la mayoría de los ejecutivos parecen tener al menos una idea ligeramente, a veces drásticamente diferente, de lo que es. La interpretación de este término depende en gran medida del contexto, no hay nada que pueda asumir que la gente sabe que significa Omni-Channel.

En mi experiencia con clientes y prospectos, Omni-Channel tiende a definirse de una de tres maneras.

1. Multicanal. Como en los canales de ingresos, marketing o atención al cliente. Cosas como en la tienda, por teléfono, en línea o en búsqueda, reorientación, marketing por correo electrónico, etc.
2. Dispositivo múltiple, básicamente móvil, tableta y computadora de escritorio.
3. Ambos, todos y cualquier cosa que pueda describirse como un canal en eCommece 🙂

Omnichannel es un modelo de negocio multicanal y una estrategia de contenido que las empresas utilizan para mejorar su experiencia de usuario. Omnichannel es una forma integrada de pensar sobre las relaciones de las personas con las organizaciones. En lugar de trabajar en paralelo, los canales de comunicación están diseñados para cooperar y construir una experiencia coherente, evolutiva y de canales cruzados.

Años atrás, las empresas se centraron en proporcionar comunicación en múltiples canales. Ahora es necesario tener tiempo para tener una experiencia perfecta en todos los canales. Para esto, una organización tiene que implementar software que proporcione interacción omnicanal.

Genesys Omnichannel Desktop y Avaya Omnichannel son ejemplos perfectos para grandes empresas.

Fuente: Omnichannel – Wikipedia

‘Omnichannel’ es el concepto de proporcionar una experiencia de usuario (UX) común a los clientes a través de múltiples canales: un ‘canal’ es la vía que el cliente utiliza para interactuar con el proveedor de servicios. Un canal puede ser remoto (por ejemplo, móvil, PC de escritorio, teléfono, centro de llamadas) o presencial (por ejemplo, una tienda física).

Omnichannel es distinto de (y es una evolución de) ‘multicanal’, que proporciona servicios en múltiples canales sin coordinación entre ellos. También hay ‘monocanal’, que proporciona servicios en un solo canal.

Omnichannel se usa principalmente en referencia a servicios orientados al consumidor: negocios minoristas y bancos, y agencias gubernamentales.

Aquí hay un video de Bain & Co. que muestra una experiencia de compra omnicanal, ya que es probable que funcione en el futuro:

Es mejor responder con un ejemplo.

Imagínese: ha investigado su próxima compra, digamos que es un par de zapatos para correr nuevos, en la aplicación de su minorista favorito. Has visitado tu tienda de deportes local para probar diferentes tamaños. Has leído reseñas de marcas en tus cuentas de redes sociales. Ya casi está listo para realizar su compra cuando recibe una notificación automática de la aplicación deportiva. Lo abre anticipando un cupón que lo empujará a su compra, pero se queda corto. El cupón solo es bueno para los nuevos excursionistas.

El minorista se acercó … pero no lo suficientemente cerca. La comunicación con los clientes en sus términos es esencial en el panorama competitivo actual. Los clientes siempre tienen un teléfono inteligente en sus manos, por lo que esperan interacciones conectadas que sean relevantes y oportunas y en sus términos. Esto es esencial si desea llegar a sus clientes en un nivel más íntimo que nunca. Para realmente poner al cliente en el centro, debe romper los límites entre los diferentes canales que está utilizando para comunicarse con sus clientes. Esto es marketing omnicanal.

Lea más sobre estos:

1. Carro abandonado

2. Oferta basada en la ubicación

3. Recordatorio de oferta

4. Orientado a aplicaciones móviles

4 casos de uso para comenzar con el marketing digital omnicanal

El marketing omnicanal es una estrategia en la que habrá una integración perfecta entre los sectores de marketing fuera de línea y en línea. Es un enfoque de marketing completamente centrado en el cliente. El marketing omnicanal garantiza que el cliente tenga una experiencia de compra fluida. Lea este artículo para saber más:

https://www.primaseller.com/blog …

Omni-channel se trata de ofrecer una experiencia consistente y unificada a sus clientes. Se trata menos del tipo de canales y más de cómo crear esa experiencia fluida, independientemente de los canales que utilicen los clientes. Aquí hay un artículo útil sobre la diferencia entre omnicanal y multicanal.

Las empresas ahora deben proporcionar una experiencia perfecta, independientemente del canal o dispositivo. Los consumidores ahora pueden interactuar con una empresa en una tienda física, en un sitio web en línea o en una aplicación móvil, a través de un catálogo o de las redes sociales. Pueden acceder a productos y servicios llamando a una empresa por teléfono, utilizando una aplicación en su teléfono inteligente móvil o con una tableta, una computadora portátil o una computadora de escritorio. Cada parte de la experiencia del consumidor debe ser consistente y complementaria.

El Centro de comunicaciones de Voxtron (VCC) está diseñado para organizar la experiencia del cliente en todos los canales para que sea transparente, integrada y coherente. Omni-channel anticipa que los clientes pueden comenzar en un canal y pasar a otro a medida que avanzan hacia una resolución.

Las capacidades del centro de contacto omnicanal de VCC, desde voz, correo electrónico, chat web, redes sociales, video y SMS, conectan a las empresas de todos los tamaños con sus clientes.

Omni-canal en el contexto bancario:

Hasta principios de la década de 2000, los clientes tenían múltiples canales disponibles para realizar sus operaciones bancarias, a saber, la sucursal bancaria tradicional, cajeros automáticos, banca en línea y telefónica. Pero estos canales eran limitados, no podían completar una tarea por sí mismos y requerían que los clientes se refirieran a otro canal para completar una acción. Esto dejó a los clientes con una experiencia de servicio desconectada ya que los canales bancarios eran incapaces de interactuar entre sí.

Hoy, con el avance de la tecnología, hay significativamente más dispositivos disponibles para que los clientes realicen sus actividades bancarias. Esto, junto con las crecientes expectativas de los clientes, está llevando a muchos bancos minoristas a avanzar hacia un enfoque omnicanal. Al utilizar esta estrategia, los bancos aseguran la continuidad de su experiencia de servicio al cliente. Esto significa que todos los canales disponibles encajan a la perfección, brindando a los clientes la capacidad de iniciar una transacción en un lugar y finalizarla en otro. Omni-channel lo abarca todo, por lo que sea cual sea el dispositivo que use un cliente para realizar una actividad, hay una manera de completarlo en cada canal y también la continuidad entre cada uno de los canales.

Omni Channel es cuando combina entre el canal en línea y fuera de línea a través de su negocio, desarrollando la experiencia del cliente en línea y fuera de línea. Muchos de los minoristas en EE. UU. y Corea desarrollan este canal.

Con suerte, el canal integrado entre fuera de línea y en línea será creado por omni channel.

Hola, gracias, esta es una muy buena explicación de Omni-Channel. Lo que sí puedo decir es que, como base, es una forma de combinar actividades fuera de línea y en línea para aumentar las ventas. Creo que Burberry es una de las marcas exitosas de hacerlo. Por ejemplo, cuando Burberry tiene un evento, puedes comprar directamente un elemento mientras mira la presentación en vivo o puede reservarlo e ir a la tienda a comprarlo.
Además, como todos sabemos, es probable que las personas compren artículos después de compartirlos o agregarlos a sus cuentas de redes sociales. Por lo tanto, estoy emocionado de saber cómo este Omni-Channel Retailing afecta las ventas de las marcas.

Omni-channel es un enfoque multicanal que se refiere a todas las formas en que los clientes y las organizaciones pueden interactuar con una experiencia de compra integrada.

El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o dispositivo móvil, o por teléfono, o en una tienda física, y la experiencia sería perfecta. Cada organización debe formular su definición omnicanal específica para crear una estrategia para administrar Experiencia omnicanal.

En términos de Layman, Omnichannel tiene como objetivo hacer que la experiencia de compra sea fluida y consistente en todos los canales (es decir, en línea y en la tienda)

Hola, Scott Zakrajsek, has explicado muy bien todo el concepto de OmniChannel. Entonces, esta es exactamente una experiencia, no un tipo de sistema o herramienta. OmniChannel ayuda a mejorar la conexión entre cada canal con los clientes, si lo entiendo correctamente.

Así que aquí quiero saber más sobre
¿Cómo podemos diferenciar la solución de comercio electrónico de múltiples tiendas, multicanal y omnicanal?