Expertos en centros de atención telefónica: tiene una línea de rendimiento empresarial deficiente en cuanto a KPI y poco tiempo para mejorar. ¿Cuál es tu plan de juego?

En todos los negocios, las llamadas salientes son una norma para mantener una buena relación con los clientes, así como para hacer negocios e implementar un software de centro de llamadas salientes también es una forma de mejorar la producción de su negocio a un ritmo más rápido según los KPI (Indicadores clave de rendimiento).

Estos son los 4 consejos principales que puede seguir para obtener los resultados deseados:

1. Compartir experiencias de excelente servicio al cliente

No hay mejor manera de elevar la moral de sus empleados, que podría ser baja debido a los ciclos de reflujo y flujo en la productividad empresarial que no sea compartir experiencias de excelente servicio al cliente con ellos. Debe recordarse que para cada negocio, los clientes son los más importantes y si el servicio al cliente es ejemplar, seguramente obtendrá más negocios independientemente de cualquier otra deficiencia posible. Con un fuerte enfoque en mejorar la calidad del servicio al cliente, puede mejorar la productividad de su negocio en muy poco tiempo.

2. Involucre activamente a sus empleados o miembros del personal

Debe dar un mensaje fuerte a sus empleados o miembros del personal de que son realmente valiosos para su negocio y debe involucrarlos activamente dentro de la organización. Si sus empleados tienen miedo al fracaso o una falta de interés por sus responsabilidades laborales diarias, la productividad empresarial seguramente disminuirá.

Involúcralos con nuevos métodos que puedan ser efectivos y económicos al mismo tiempo, como puedes dar incentivos a tus empleados que tengan ideas creativas de ahorro de costos o mejora de procesos. También puede ofrecerles más poder de toma de decisiones para que se sientan más capacitados y, por lo tanto, estén lo suficientemente motivados para cumplir con diligencia sus responsabilidades laborales.

3. Aliente a los clientes a dar su opinión.

Necesita desarrollar un proceso simplificado mediante el cual sus clientes o clientes puedan tener una manera fácil de proporcionarle sus valiosos comentarios. Permítales que registren su queja, califiquen su servicio al cliente o simplemente, pregúnteles qué piensan acerca de sus servicios. Esta es una forma efectiva de informar a sus empleados dónde no cumplen con las expectativas del cliente. Esto también le brinda la oportunidad de aprender de los errores y tratar de no repetirlos nunca.

4. Definir objetivos específicos para cada mes.

Los objetivos deben ser específicos y claros antes que usted y sus empleados. Deben tener el conocimiento de las metas diarias o semanales que son esenciales para completar con la ayuda de los recursos disponibles. Esto le da tiempo suficiente para la planificación estratégica y la ejecución de las tareas de manera temporal, lo que conduce a una productividad mejorada.

¿Has escuchado las llamadas que estás recibiendo?

Esta es una técnica rápida que solía usar.

Tome una muestra aleatoria de 20-50 llamadas. Sé que esta no es una muestra satística lo suficientemente grande, pero este es un análisis rápido.

Tener un pequeño grupo de personas para escuchar las llamadas juntas

Cada persona debe tener una página dividida en una tabla: 4 columnas

1 hora y fecha de llamada

2 ¿Qué tenía de bueno?

3 lo que no era bueno al respecto?

4 ¿Qué 3 puntos podrían hacerse para mejorar esta llamada?

Discutir y estar de acuerdo.

Por lo general, lo que encontré fue que había coherencia en lo que las personas estaban haciendo bien y consistentemente lo que estaban haciendo mal.

Acuerde algunas ganancias rápidas de la lista de lo que el personal de su Cliente podría recibir capacitación o capacitación para realizar mejoras. Use cualquier método de comunicación que tenga en el centro. También es importante reconocer lo que la gente está haciendo bien, para que continúen haciendo esto, no solo lo que están haciendo mal.

Use los líderes de su equipo, entrenadores y gerentes para escuchar las llamadas después de las sesiones informativas y cuando escuchen a alguien poner en práctica lo que se ha comunicado, aplaudirlo. Los que no necesitan más entrenamiento.

Cuando todo un equipo ha implementado sus mejoras, celebre. A los equipos les gusta la competencia amistosa.

Este debería ser un proceso regular. Además de la preparación de costos y la capacitación de su personal de primera línea, debe evaluar qué les impide brindar un buen servicio: malos procesos, TI, administración.

Como dijo Chris a continuación, sin los hechos, números y datos es difícil responder a su pregunta. Sin embargo, desde una perspectiva de muy alto nivel, el enfoque debería ser el siguiente: 1. Mapear su proceso final 2 final 2. Identificar los puntos de falla 3. Introducir puntos de control (por ejemplo, lista de verificación, puertas de peaje de calidad, etc.) o rediseñar el proceso para acciones correctivas ( por ejemplo, gestión de colas, alineación de habilidades, etc.) 4. Siga el proceso de mejora continua

Espero que esto te ayude a comenzar a marcar tu estrategia de mejora.