Cuando piensas en la palabra ‘interrupción’, varios nombres conocidos generalmente saltan directamente a la mente. Uber, Airbnb, Tesla y Netflix son algunos de los más reconocibles, pero hay muchos otros dispersos en una variedad de industrias. Estas marcas bien establecidas han desarrollado su reputación como start-ups que han convertido el modelo de negocio en su nicho particular y están dando a los titulares una buena oportunidad por su dinero. En algunos casos, (Netflix vs Blockbuster, por ejemplo), incluso los han sacado del negocio, aunque esta es una excepción.
Una industria menos publicitada que también está experimentando una interrupción significativa es Financial Services, que, hasta ahora, ha estado dominada por grandes grupos bancarios. Lo que está impulsando la transformación en estas industrias es el cambio de riqueza y poder de los Baby Boomers a las Generaciones X e Y y la actitud diferente que la cohorte más joven tiene hacia el servicio al cliente en el dominio financiero.
Introduciendo FinTech
El catalizador para el cambio dentro de los servicios financieros se denomina ‘FinTech’ y se encuentra en la intersección de los servicios financieros y la tecnología. Con este ADN único, FinTech puede ofrecer una experiencia de cliente de vanguardia, con una velocidad y conveniencia que está dejando a la industria de servicios bancarios y financieros de la ‘vieja escuela’ en su polvo. Aporta un grado mucho más alto de atención al cliente a todo el sistema financiero, que es de lo que se trata la ‘interrupción’.
De la misma manera que empresas como Uber y Airbnb han transformado sus industrias, las nuevas empresas de FinTech están atravesando la ola de interrupciones con soluciones que abordan mejor las necesidades de los clientes al ofrecer una mayor accesibilidad, conveniencia y productos a medida. Y la generación más joven, en particular, los Millennials, están respondiendo siguiendo sus huellas digitales.
Esta insistencia en la gratificación casi instantánea en la prestación y funcionalidad del servicio al cliente lleva a los Boomers a etiquetar a la generación más joven como ‘impaciente’, pero en realidad, es simplemente un reflejo de lo que ha crecido este grupo demográfico y a lo que están acostumbrados. Esta expectativa podría resumirse como: “Sé lo que quiero, estoy acostumbrado a conseguirlo de la manera que lo quiero y lo quiero ahora”.
La consultora PWC describe en un reciente informe global de FinTech cómo los clientes, como los de Gen X e Y, se están acostumbrando a la experiencia digital que ofrecen empresas como Google, Amazon, Facebook y Apple, y esperan el mismo nivel de experiencia del cliente de sus proveedores de servicios financieros. Estos primeros consumidores móviles toman la inmediatez, la conveniencia y la seguridad como algo dado, y las soluciones de pago arcaicas que requieren días en lugar de segundos para la liquidación se consideran inaceptables.
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