Bien, es posible que tenga un problema con su estrategia de retención de clientes en su negocio B2B.
Pregúntese si está gastando todo su tiempo y recursos en atraer y atraer nuevos negocios a través de la puerta para llenar su canal de clientes potenciales y su canal de ventas.
Eso está muy bien y, por supuesto, los nuevos negocios son esenciales.
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Sin embargo, si no está manteniendo a esos clientes, simplemente nunca saldrá adelante. Piense en un fisicoculturista que pase una gran cantidad de tiempo esculpiendo sus músculos en el gimnasio y bronceándose para poder mostrar cuán bien se ve. , pero luego va y fuma 60 cigarrillos al día y bebe mucho. Excelente por fuera, pero por dentro es deficiente. Si la retención de clientes no es un enfoque clave para su negocio, en realidad puede estar muriendo lentamente, todo, una muerte imperceptible “. La ecuación comercial también verifica la necesidad de construir fuertes estrategias y principios de retención de clientes en su negocio. Los hechos son que cuesta siete veces más ganar un nuevo cliente que mantener uno existente ”. Tanto los clientes nuevos como los existentes le pagan dinero por sus productos y servicios, pero los beneficios de aquellos que ya lo conocen y confían en usted puede ser mucho mayor. Dependiendo de su modelo de negocio, tampoco será infrecuente que el porcentaje de ganancias de una transacción tenga una trayectoria ascendente empinada cuanto más a menudo venda a un cliente en particular. ¿Quizás ofrezca un producto SaaS con un modelo Freemium?
En este caso, la retención del cliente y el movimiento de su cliente en expansión es crucial. Independientemente de su modelo de negocio, monetizar su relación con el cliente se vuelve más fácil cuanto mejor sepa lo que su cliente realmente quiere y necesita. Resolver sus puntos débiles con sus soluciones. Es posible que haya iniciado la relación con un acuerdo con descuento o un líder de pérdidas que ya no se requiere una vez que se establece la relación y el cliente confía en usted para que cumpla lo prometido.
Es posible que una vez que su cliente haya incluido su relación comercial en su negocio, tal vez desee aumentar el gasto, ya que tiene confianza en los resultados que impactan en sus propios resultados y, de hecho, este suele ser el caso con nuestros clientes, donde brindamos servicios de marketing digital y entrante a nuestros clientes para impulsar su participación en el mercado y aumentar los ingresos y el ROI.
Estos clientes pueden trabajar con nosotros durante un trimestre o dos para verificar los datos de clientes potenciales calificados generados por nuestra actividad en su negocio y luego reinvertir en la máquina generadora de ingresos que hemos creado para ellos una vez que se han establecido las relaciones de gasto de marketing versus retorno de ventas y se puede confiar en un gran modelo y genera una confianza significativa.
En esencia, solo hay tres formas de ganar más dinero en su negocio:
Aumentar el número de clientes que realizan una transacción Aumentar la frecuencia de estas transacciones Aumentar el valor de cada transacción Claramente, dos de cada tres de estos métodos, aumentar la frecuencia y aumentar el valor, están inextricablemente vinculados a la retención de clientes B2B. Son la base para aumentar el valor del tiempo de vida (LTV) de su cliente. Comprender esta métrica en su negocio (y centrarse en impulsarla) es vital para comprender el costo permisible de adquisición del cliente. Centrarse en las ganancias y una sólida estrategia de retención de clientes es fundamental para lograr esto. Sin embargo, cuando se trata de aumentar el número total de clientes, es importante recordar que su base de clientes retenidos es una parte vital de su máquina de marketing. El marketing y las recomendaciones le traerán más negocios, pero en un nivel más fundamental. Si un cliente está utilizando su servicio como parte de sus tratos con otra parte, esto puede inducirlo a trabajar con usted también.
Esto es particularmente relevante para las empresas SaaS que proporcionan ventajas que pueden requerir que el cliente de su cliente participe. Un ejemplo simple sería ver un archivo compartido enviado desde su plataforma a una empresa con la que está vinculado su cliente. Esto creará una atracción viral y generará tracción con un mercado más amplio, ya que se crea la necesidad de acceder a sus servicios. Por supuesto, no todos los clientes pueden ser retenidos por una variedad de razones, a menudo completamente fuera de su control. La clave es garantizar que su tasa de retención de clientes se estabiliza en algún momento y no tiene un límite elástico que garantice que siempre perderá a un cliente determinado en algún momento (sin importar cuán lejos en el futuro) Si esta es una característica inherente a su negocio, la rotación de clientes luchará con su nueva tasa de adquisición de negocios y el crecimiento inevitablemente disminuirá.
Entonces, ¿cómo lograr el santo grial de la retención de clientes en su negocio B2B?
Vaya al punto rápidamente. Asegúrese de revelar el valor central que ofrece a sus clientes y clientes lo más rápido posible. Permítales experimentar esto rápidamente. Esta es una parte crucial en el crecimiento prolífico de Facebook. La métrica que resalta el valor central que ofrece la plataforma de redes sociales es que el compromiso promedio de los usuarios que experimentarán al unirse, es de siete amigos en diez dias. Muestra que la red funciona para usted y lo alienta a persistir, a construir su perfil y a comprometerse a hacer crecer su red. Una vez que se produce esta iluminación y su cliente comprende de qué se trata, no es suficiente simplemente sentarse y decir Nos atrapan, trabajo hecho.
Seguirán gastando porque lo que hacemos funciona para ellos “. Los humanos no trabajan así y es un error fundamental disociar a los compradores B2B de las características humanas que los definen como personas en la vida cotidiana. De hecho, el trabajo realmente duro comienza en En este punto, debe educar a sus usuarios o clientes para que formen hábitos basados en trabajar con usted, sea cual sea la forma que adopten. Es muy posible que comprendan su valor central, pero a menos que lo simplifique, aliéntelos y recompénselos para que sigan trabajando. con usted, ya sea que se trate de una aplicación después de la instalación o de incorporar su oferta en su flujo de trabajo diario / semanal, nunca cambiará los hábitos y forjará las redes neuronales en sus cerebros que crean un comportamiento consistente .
“Su clave para el crecimiento a través de la retención de clientes es nada menos que la repetición del entrenamiento”.
También es un trabajo de trabajo que nunca se menciona. Impulsar una retención sólida requiere que le recuerdes a tu base de clientes el valor central que ofreces de manera regular. Requiere que coloques este frente y centro para ellos en cada oportunidad. También requiere que escuche sus deseos y necesidades y evolucione su oferta para anticipar sus requisitos, ya que estos pueden desarrollarse y pivotar a partir de su valor central. Esto puede ir desde el desarrollo de nuevas funcionalidades para deleitar a su base de clientes, o la celebración de sesiones de visión regulares con los clientes para ayudarlos a trazar el rumbo de su negocio y cómo puede ayudarlo a habilitar esto (no solo las revisiones de servicios en las que está mirando en el espejo retrovisor en el trabajo que se ha completado y pagado). Sin embargo, es una advertencia. para verificar que agregar nuevas funcionalidades o extensiones de servicio no termine alejándote demasiado de tu valor central o haciendo que lo que hagas sea demasiado complicado. Si esto resulta ser así, podrías terminar aumentando la deserción de los clientes cambiando la forma en el que los clientes desean participar, en lugar de aumentar la retención. El método más eficaz para mejorar la retención de clientes es a través de una política implacable de mejora continua y constante mire a través de cada aspecto y etapa de su proceso. Considere dónde está el mayor riesgo de no retener a un nuevo cliente. Esto es probablemente el primer elemento para demostrar su valor central. Implemente mayores recursos y esfuerzo en esta etapa. Pero no los haga sentir abandonados más adelante en el ciclo. Piense en la insatisfacción de los titulares de cuentas bancarias establecidas que no reciben las mismas excelentes ofertas y atención que se ofrecen a los conmutadores. Trabaje para crear ganchos de retención durante toda la vida de la relación y recompense el uso de estos a medida que los clientes se involucran.
LinkedIn utiliza un enfoque competitivo, por ejemplo, donde se le recuerda cómo se compara con otros en su red y se le recompensa cuando mejora su perfil siguiendo simples sugerencias sobre cómo hacerlo. También juega en la naturaleza humana inquisitiva al insinuar quién puede tener estado viendo su perfil y acceso de mayor venta a información y control mejorados. Te hace sentir invertido en la plataforma y los correos electrónicos de recordatorio te llevan de nuevo a iniciar sesión para obtener más información.
Sin embargo, la retención de clientes B2B no es solo para aquellos que ya están dentro de su ‘haz de tractor’ de compromiso. Mencionamos anteriormente cómo los clientes pueden abandonar la relación por razones que están fuera de su control. Pero si alguien ha gastado dinero con usted antes, entonces hay una relación preexistente para apalancar y volver a encender. Si se fueron por razones de insatisfacción, esto brinda la oportunidad de hacer las cosas bien. Para aprender y mejorar su oferta. Si se fueron por otras razones, como el tiempo, los recursos o el presupuesto, puede llegar a ellos, recordar y explicar claramente el valor central que ofrece, ya que los factores ahora pueden ser más favorables.
Esta vez, pueden terminar convirtiéndose en uno de sus clientes más leales y comprometidos a medida que las condiciones se precipiten. Al igual que con muchas de las soluciones de marketing ganadoras que defendemos, las respuestas a una mayor retención se encuentran en los datos. “Cada elemento de su proceso necesita estar claramente segmentado para que pueda comprender cómo y por qué hay desgaste en su proceso ”. Un factor que encontramos al emprender este proceso nosotros mismos, es que las personas que descargan nuestros documentos de liderazgo de pensamiento y guías de marketing y dejan un personal en lugar de un corporativo Es menos probable que el correo electrónico acepte una auditoría entrante que los que lo hacen.
Puede haber otros factores involucrados en esto, pero podemos cambiar este proceso para conducir comportamientos Mire factores como el número de comunicaciones enviadas en la inicialización. O bien, comprenda factores como la frecuencia de la participación después de la descarga inicial o cuántas preguntas hace el administrador de una cuenta el cliente durante un proceso de incorporación.
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