El éxito del rol del cliente es un producto de clientes que comprenden y aceptan su rol en la experiencia del servicio.
Las mejoras en la productividad del cliente, o la velocidad a la que los clientes desempeñan con éxito su papel en el encuentro del servicio, pueden ser inversiones en personas (a través del tiempo y el esfuerzo dedicado a capacitar al personal de servicio de primera línea o a los propios clientes), inversiones en mejoras de procesos que reducen las fallas de los clientes. probable o inversiones en tecnología habilitadora de servicios, particularmente autoservicio.
En general, la inversión en la función del cliente en un servicio ha retrasado la inversión en personal de servicio de primera línea, procesos y tecnología, y con razón. El artículo destaca que la dependencia de la productividad del cliente está en aumento, por la buena razón de que las empresas están comenzando a darse cuenta de la capacidad productiva de los clientes.
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Pero las ganancias de productividad que los clientes han hecho posible no son gratuitas. Del mismo modo que se debe realizar una inversión para maximizar la productividad y el éxito de los proveedores de servicios de primera línea, se debe realizar una inversión similar para aprovechar al máximo los recursos del cliente. Sin embargo, es en esta área donde la mayoría de las empresas han perdido la marca, invirtiendo poco en el recurso del cliente y pidiéndoles que contribuyan con cantidades cada vez mayores en la producción de su propia experiencia. La inversión insuficiente en la productividad del cliente puede conducir a una fuerza del cliente aún más frustrada que no sabe que tiene un rol o no entiende cómo cumplirlo.
Southwest Airlines es la mejor compañía que he visto en términos de inversión en personas, procesos y tecnología para hacer que los clientes sean más productivos. Tener a los clientes más productivos se ajusta a su núcleo de ser la aerolínea de bajo costo, y cada punto de contacto con los clientes ha sido examinado para saber cómo hacer que los clientes contribuyan voluntariamente con su propio esfuerzo mientras hacen que esos recursos sean productivos. Su promesa, en esencia, es que los clientes de Southwest obtienen tarifas bajas y aviones que llegan a tiempo a cambio de ser los clientes que más trabajan en el cielo.