El servicio al cliente está en la primera fila de cada negocio. Aprenderás mucho sobre tus clientes: qué les gusta y qué odian.
De vuelta en Lazada, utilizamos los comentarios de los clientes para tomar decisiones sobre los cambios y la selección de productos. Si un cliente se queja de recibir un artículo “polvoriento”, vamos al almacén y observamos cómo estamos empacando los artículos. Los artículos se vuelven muy polvorientos en los almacenes, por lo que implementamos un paso para asegurarnos de que el polvo se desempolve antes de empacar los artículos por completo.
Hubo clientes quejándose de no poder rastrear qué parte del proceso es actualmente su pedido, por lo que configuramos un par de notificaciones (tanto SMS como correo electrónico) para que siempre estén al tanto de su pedido. Luego continuamos rastreando todas las inquietudes de los clientes (a través de diferentes canales, por ejemplo, Facebook, Twitter, correo electrónico, etc.) y priorizamos a qué abordar a continuación.
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Estos son un par de ejemplos de la magnitud del impacto que el servicio al cliente puede tener en un negocio. Este rol, luego lo definimos como Experiencia del Cliente. Es un gran papel estar presente al tocar el proceso de extremo a extremo en una organización. Creo que es algo paralelo a un Project Manager, que también es un rol que quizás desee explorar más adelante.