¡Hola! Gracias por A2A!
Yo trabajo en LiveChat – a compañía detrás de un software de servicio al cliente premium que combina chat en vivo y funciones de mesa de ayuda.
No solo creamos LiveChat, sino que también lo utilizamos como una herramienta principal para proporcionar todas las tareas de servicio al cliente en nuestra empresa. De hecho, pensamos que proporcionar soporte al cliente a través del chat sería el mejor indicador de lo que nuestro software es capaz de hacer.
De todos modos, equipamos nuestro LiveChat con la función de informes y análisis para que podamos estudiar la efectividad de nuestros agentes sin esfuerzo. Nuestra investigación indica que los mejores agentes pueden manejar hasta 8 chats simultáneamente sin comprometer la calidad del servicio que brindan. Sin embargo, vale la pena mencionar que dicha eficiencia solo puede ser lograda por los mejores agentes de soporte, que poseen un conjunto único de habilidades y algunos conocimientos sobre cómo usar las automatizaciones de nuestro software de manera eficiente. En promedio, nuestros agentes de soporte realizan entre 5 y 6 chats al mismo tiempo . Es un resultado bastante bueno de todos modos. De hecho, ninguna otra herramienta permite a los agentes de soporte manejar más de una consulta de clientes simultáneamente.
Mencioné antes que lo que hace que algunos agentes sean mejores que otros es una combinación de algunas habilidades específicas y un cierto conocimiento. Permítanme detallar eso:
Habilidades:
El manejo de un trabajo de agente de soporte requiere características específicas y un conjunto poco común de habilidades. En Support Hiring Guide , un libro electrónico que creamos, proporcionamos una descripción detallada de ellos para guiar a nuestros clientes a través del proceso de liquidación del Equipo de Servicio al Cliente y ayudarlos a contratar a los candidatos más prometedores.
Una de las habilidades más importantes para el trabajo es escribir rápidamente . Los agentes de soporte eficientes deberían poder escribir regularmente con una velocidad de al menos 50–55WPM (palabras por minuto). Para ayudar a nuestros clientes a verificar cuán avanzados son los candidatos para el trabajo y sus agentes actuales, creamos nuestra propia Prueba de velocidad de escritura. ¡No dude en consultarlo en cualquier momento!
Automatizaciones de software:
Hacer uso eficiente de nuestras funciones de software es otra cosa que encontramos crucial para aumentar la efectividad de manejar muchos chats al mismo tiempo por nuestros agentes de soporte. Las funcionalidades clave que hacen que su trabajo sea mucho más productivo son:
- Respuestas enlatadas: respuestas hechas previamente a preguntas populares que se pueden recuperar con solo unas pocas teclas.
- Vista previa del mensaje: característica que hace que todo lo que los clientes escriben sea visible en la ventana de chat, incluso si aún no lo envían. Permite a los agentes ser proactivos y prepararse para las respuestas que están por llegar.
- Característica de historial / análisis: una increíble fuente de conocimiento para agentes que definitivamente puede agilizar significativamente el tiempo de manejo de sus consultas. Permite verificar las transcripciones de chat, buscar soluciones implementadas previamente (gracias al etiquetado de chat) para proporcionar las respuestas / soluciones más completas posibles.
- Funciones amigables para el trabajo en equipo como: transcripción de chat, transferencia de chat, supervisión de chat y otras. Permiten a los agentes compartir sus casos entre ellos y resolverlos en cooperación con otros miembros del equipo.
Espero que mi respuesta sea útil.