Tuve la suerte de reunirme y conversar individualmente con Bob Miller, el gurú de ventas y experiencia del cliente, mentor de miles y fundador de Miller Heiman, Inc. Escribió un libro blanco titulado “Cuando los clientes NO siempre tienen la razón”, y estoy voy a citar algunas gemas de esta increíble pieza.
“Todos los vendedores y gerentes deben tener su propia lista mental de ‘interruptores de acuerdos’ para recordarles dónde establecerán el límite con un cliente … La gente ignora las señales de peligro porque se concentran en llegar a un acuerdo”.
“En mi experiencia, un acuerdo de ganar-ganar tiende a cerrarse con bastante rapidez. Entonces, si usted y un cliente han ido una y otra vez sin signos de convergencia (o, peor aún, si las negociaciones son divergentes), entonces es hora de cortar sus pérdidas y retroceda de ese trato “.
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“Los gerentes en particular tienen que escuchar su intuición. Si sus intestinos se agitan porque las negociaciones son extremadamente difíciles, entonces la relación probablemente no va a funcionar”.
CÓMO DECIR NO : “Apéguese a los hechos y preséntelos sin ser emocional o acusatorio. Tome la posición de que más del 95% de los problemas no son el resultado de personas que intencionalmente intentan arruinarse o aprovecharse de usted. Es solo que las cosas suceda … Entonces, en lugar de preguntar, ‘¿Quién lo arruinó?’ que solo acusa a su cliente y lo pone a la defensiva, la mejor alternativa es decir: ‘Veamos el proceso y veamos qué necesita ser arreglado …’ Una persona racional diría ‘Oh, sé lo que pasó. Déjame tomar cuidar de eso “.
“Su empresa debe tener algún tipo de pautas formales preestablecidas o un plan sobre cómo lidiar con los conflictos con los clientes. Las pautas deben incluir los pasos incrementales que los empleados tomarían para manejar una disputa porque realmente desea resolver el problema. el cliente suelto solo debe hacerse como último recurso … ”
Aquí hay un enlace a este documento, que me alegra que esté disponible para compartir.
Miller Heiman – Cuando los clientes NO siempre tienen la razón