La principal habilidad blanda que un ingeniero debe aprender antes de comenzar una empresa es la empatía. Es una habilidad general que se aplica en muchos aspectos de iniciar un negocio, incluida la creación de un equipo próspero para mantener a los clientes de por vida. Aquí le explicamos por qué debería cultivar su empatía y algunos pasos sobre cómo nuestra startup cultiva la empatía. Ahora, ¿por qué es importante la empatía para las nuevas empresas en etapa temprana?
Tomemos, por ejemplo, algunas de las decisiones desconcertantes que nuestra startup, Tint, tiene que tomar día a día:
- ¿Qué características del producto debo construir a continuación?
- ¿La característica debe ser de autoservicio o personalizada?
- ¿Cómo debo expresar el valor agregado en esta página de recorrido del producto?
- ¿Debo responder primero los correos electrónicos de soporte o los correos electrónicos de ventas?
Aquí hay algunas respuestas que nos han funcionado muy bien:
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- Si tuvieras que emprender una startup, ¿qué tipo de startup sería?
- Escribamos una historia destacada y enviemos una encuesta a los clientes que usarían esta característica.
- Depende de lo que diga la encuesta.
- Consigamos la opinión del equipo de ventas sobre esto. ¿Qué idioma les ha funcionado en sus lanzamientos?
- Probablemente los correos electrónicos de ventas primero, pero hagamos que sea prioritario responder a todos los correos electrónicos de inmediato, incluso si no sabemos la respuesta. Asegurémonos de que sepan que nos importa.
¿Ves el patrón? La respuesta radica en la empatía , poder percibir el mundo a través de las perspectivas de otras personas. Si hubo un error más grande que he visto paralizar equipos y arrojar llaves en los procesos comerciales, es la falta de empatía.
“La paradoja es que para tener influencia [emocional], debes ser influenciado” – Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas
En pocas palabras, no hay forma de proporcionar a los clientes correctamente sin obtener su opinión. Aunque Steve Jobs puede haber dicho famoso: “Los clientes no saben lo que quieren”, considere que la mayoría de los productos de Apple redefinieron categorías completas de productos, y ese no es el dominio de la mayoría de las empresas. Si eres como cualquier negocio habitual, querrás mejorar constantemente tu empatía. Permítanme describir algunas de las cosas simples que hacemos para mejorar una cultura impulsada por la empatía.
Lo que alguien puede hacer para mejorar la empatía del cliente:
1) Entregue su número de teléfono celular a sus clientes
Ponga su número de teléfono personal en sus comunicaciones con sus clientes más importantes. ¡Anímalos a que te llamen! Hemos encontrado un gran éxito al brindar a nuestros clientes más grandes múltiples vías para comunicarse con nosotros. Aunque esto podría no escalar en el futuro, creemos que vale la pena.
2) Agregue clientes a su mensajero instantáneo
Agrega a tus clientes a través de gchat o skype y construye una relación. Hacemos esto con algunas de nuestras agencias, y hace que sea increíblemente fácil recibir comentarios instantáneos sobre algo cuando piensas para ti mismo: “¡Me gustaría poder preguntarle a un cliente ahora mismo !” Hacer que los clientes conozcan a tu empresa por su nombre comienza conociendo a sus clientes por su nombre. 
3) Enviar encuestas bien elaboradas
Me sorprende la forma en que pocas empresas pueden elaborar una encuesta que está bien diseñada, ya que hace las preguntas correctas y establece una conexión personal.
Cuando escribimos encuestas, lo escribimos con la intención de fomentar una relación con el cliente que es lo suficientemente amable como para darnos su opinión y frecuentemente hacemos un seguimiento de los participantes de nuestra encuesta para profundizar en sus necesidades. Las personas que van a completar sus encuestas serán sus clientes más vocales, ¡una oportunidad fantástica para nutrir la marca de su negocio!
Empatía en la oficina
“A nadie le importa cuánto sabes, hasta que sepan cuánto te importa” – Theodore Roosevelt
Los mejores equipos tienen un sentido de empatía altamente sintonizado. El concepto de empatía va más allá de las decisiones de cara al cliente.
Cuando se trata de construir un lugar de trabajo positivo y luchar por una mejor retención de los empleados, es esencial ver las decisiones desde la perspectiva de sus compañeros de trabajo. La comunicación abierta es la única forma de construir relaciones laborales duraderas y significativas. Los equipos que pueden superar la montaña rusa emocional de construir un negocio necesitan confiar en que todos se respaldan unos a otros. Y la empatía es la base de toda comunicación y confianza. ¿Cómo hace esto Team Tint?
Lo que un ingeniero puede hacer para mejorar la empatía del equipo:
Fomentar la comunicación cruzada de ventas / ingeniería
Desde los inicios del equipo de ventas (con la contratación de Zen, nuestro Director de Ventas), el equipo de desarrollo (que era Nik y yo) siempre se ha esforzado por asegurarse de que la comunicación entre Ventas y Desarrollo sea estrecha. Queremos asegurarnos de que cualquier equipo se sienta 100% cómodo hablando con el otro equipo, y esta comunicación fomenta la empatía interdepartamental que se manifiesta de varias maneras positivas, que incluyen:
- Menos animosidad entre los equipos (menos vendedores molestos por los errores en el producto y menos desarrolladores molestos porque los vendedores hacen promesas que los desarrolladores no pueden cumplir)
- Las ideas prácticas de ventas que implementan los desarrolladores, como la automatización de partes clave de su flujo de trabajo
- Priorización eficiente de las tareas entre departamentos posible gracias al costo / beneficio comunicado abiertamente.
Zen en Sales (izquierda) y Rohith en Dev (derecha)
Tener las espaldas de tus compañeros de equipo
Entendemos que cualquiera puede cometer un error, incluso nuestros propios compañeros de equipo. Al desalentar una cultura basada en la culpa, construimos vínculos más fuertes, así como alentamos a las personas a decir la verdad, a admitir cosas que sienten que van mal y a trabajar juntas para encontrar soluciones a las deficiencias. Claro, culpar a alguien puede ser más fácil, pero a la larga, un equipo que se culpa a sí mismo no es un equipo, sino una colección de individuos descontentos.
Al final, cultivar la empatía dentro de uno mismo y entre un equipo requiere tiempo, concentración y esfuerzo y, a menudo, no se puede cuantificar. En un entorno lleno de plazos, puede ser fácil ser flojo y no pensar en los clientes o compañeros de equipo que lo llevan adelante. Esperamos que compartir nuestros pasos para mejorar la empatía pueda inspirarte a mejorar tu negocio y tomar decisiones para gastar los recursos para cultivar la empatía. Avíseme si está de acuerdo / en desacuerdo en los comentarios. Y lea más historias en nuestro blog de Tint: The Tint Blog
Equipo cofundador de Tint
