¿Cuáles son las mejores preguntas para hacerle a sus clientes para mejorar la calidad de los productos y servicios y encontrar nuevos clientes?

¡Respuestas impresionantes! Solo agregaré un par de nuestras preguntas favoritas a la lista basada en la experiencia que tenemos aquí en KeepSolid con nuestros productos B2B y B2C.

En primer lugar, pregunte a sus clientes “¿Cuál es el principal beneficio de este producto para usted?” . Comenzamos nuestras entrevistas y encuestas con él y, aunque es una pregunta amplia, le otorgará datos significativos. Casi todos los testimonios de nuestros clientes se basan en las respuestas a esta pregunta.

En segundo lugar, “¿Cuál fue su primera impresión sobre la aplicación?” , Realmente, estas preguntas son tan poderosas y hacen que el cliente diga lo que piensa. También descubrimos que es mejor ubicarlo en una encuesta realmente corta (1–2 preguntas), que preguntar cara a cara ya que las personas normalmente no se sentirían cómodas criticando.

Tercero, haga el par de preguntas “¿Qué es lo que más le gusta del producto / característica X” y “Qué es lo que menos le gusta del producto / característica X” ? Este último también lo ayudará a comprender lo que falta en su producto. Intente agregar preguntas sobre lo que faltaba en los productos de la competencia o por qué se cambiaron de ellos a usted: esta información es realmente valiosa para atraer nuevos clientes similares a los existentes.

Normalmente, el puntaje NPS (el puntaje neto del promotor también es un indicador de qué tan bien está funcionando su producto y servicio al cliente en términos de la disposición de sus clientes para recomendar su producto a otros. Pero, no estoy seguro de qué hacen los vendedores con esta información una vez que lo recopiló. Es solo un indicador y aún necesita profundizar en por qué se le otorgó este o aquel puntaje.

Consulte mi publicación reciente en medio para obtener más ejemplos y más preguntas: cómo hacer las preguntas correctas durante la investigación del cliente

¡Buena suerte!

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Descubra los nuevos trabajos por hacer que no está satisfaciendo actualmente. Para referencia, vea el tema Trabajos por hacer. La esencia de esto es que los clientes contratan su producto para hacer un trabajo. Una formulación clásica sería: “Los clientes no compran un taladro, compran un agujero en la pared”. El simulacro es “contratado” para el trabajo a realizar de hacer ese agujero.

Un desafío para las empresas establecidas es mantenerse al tanto de los nuevos trabajos por realizar que están surgiendo para su mercado actual y potencial. Ilustramos esto de la siguiente manera:

Cuando una empresa “lo logra” en el mercado, tiene las características que cumplen con lo que los clientes intentan hacer. En el gráfico anterior, se establece como “Tiempo 0”, donde las características coinciden con el Trabajo 1 . Dado que este es el boleto para el éxito, una empresa, por supuesto, continuará desarrollando estas características. Y las personas que estaban buscando el trabajo 1 realizado seguirán a medida que se implementen las nuevas características.

En algún lugar a lo largo de la línea, surge un nuevo trabajo por hacer. Llámalo Job 2 . Nuevos empleos ingresan al mercado todo el tiempo, a través de lo que Bob Moesta de Re-Wired Group llama la fuerza de “empuje”. Después del trabajo 2 , emerge el trabajo 3 . Y así sucesivamente.

Pero muchas empresas nunca se dan cuenta de esto. Hay demasiados clientes El producto se está vendiendo. Usted conoce el producto de su empresa y ha recibido muchos comentarios sobre mejoras. Los sistemas están en su lugar para recompensarlo y empujarlo aún más en el camino que cumple con el Trabajo 1 Cuando solicitan comentarios de los clientes, se trata de Net Promoter Scores, grupos focales para nuevas funciones, encuestas, análisis de tickets de servicio al cliente. Uno puede apreciar cómo las empresas se dejan llevar por este ciclo de innovación basada en características. El profesor Freek Vermeulen de la London Business School llama a esto la innovación “trampa del éxito” ( http://blogs.wsj.com/source/2011 …).

Por lo tanto, las mejores preguntas para hacer a los clientes se relacionan con su trabajo por hacer. Aquí hay una estructura que puede usar: