¿Debería pedir a sus clientes sus opiniones?

Las respuestas ya agregadas son interesantes y, en algunos puntos, provocativas. Todos los pensamientos sonoros.

Pero abordaría la pregunta un poco diferente. Yo diría que sus clientes ya están expresando sus opiniones. No necesariamente para usted, como parte de sus herramientas de investigación de marca o de respuesta al cliente, sino para las personas que creen que importan. Para uno de los blogueros de 153 mm. A sus amigos en Facebook. A sus contactos comerciales en LinkedIn. A las comunidades en las que participan regularmente debido a sus pasiones e intereses.
Creo que la investigación de clientes, tanto cuantitativa como cualitativa, es útil y puede ser poderosa cuando se aplica de manera adecuada. Pero no es el ser todo y terminar todo. De hecho, si crees eso:
– Hay más representantes de servicio al cliente fuera de sus cuatro paredes que dentro (sus clientes)
– Las personas confían en sus amigos y familiares en más del 90%, los extraños puros en el 70% y las marcas en el 40/50% (datos de yankelovich, datos de júpiter, datos de neilsen)
– y el 25% de todas las impresiones digitales (es decir, 500 billones de los 2 billones) se generan a través de conexiones sociales
Entonces debes reconocer que el poder de las conversaciones fuera de tu control es increíblemente más profundo que dentro de tu control.
Hemos visto a marcas líderes (como Ford, BestBuy, IBM) aprovechar esta oportunidad y adoptar una mentalidad muy diferente. Toman sus activos, contenido y experiencia y van a donde están ocurriendo las conversaciones como complemento de sus esfuerzos de medios pagos y lo que hacen dentro de sus canales “propios” (como su sitio web, canal de YouTube, página de Facebook, identificador de Twitter, etc. .).

Por lo tanto, sugeriría que, por supuesto, debe escuchar a sus clientes. si no lo hace, no crea por un momento que sus voces no serán escuchadas. De hecho, más apropiadamente, ya están influyendo en una gran cantidad de conversaciones: cambie la pregunta y pregunte “¿puede permitirse no unirse a las conversaciones que ya están ocurriendo?”

Por supuesto, es importante pedirles a los clientes sus opiniones. Puede que ese no sea el único impulsor de la innovación, o de hecho el principal, pero el mundo tiene muy poco en cuenta las opiniones de los clientes en este momento, no demasiado.

Como cliente, estoy feliz de que me pregunten porque si no estoy satisfecho, significa que la compañía (a) muestra que está preocupada y (b) me facilita la recitación de una situación. No tengo que responder, y si la solicitud es corta y va al grano, agradeceré que me pregunten.

Si estoy satisfecho, entonces está perdiendo la oportunidad de venderme más cuando estoy en el mejor estado de ánimo para comprarle o recomendarle a otra persona. (Aunque esto no debe hacerse cínicamente).

Sin embargo, hay varias cosas que he aprendido:

1. No pregunte si un cliente está satisfecho a menos que esté preparado para actuar (inmediatamente) sobre cualquier comentario que reciba. De lo contrario, está elevando las expectativas del cliente, solo para decepcionar.

2. Una encuesta de satisfacción anual es, en el mejor de los casos, una pérdida de tiempo y, con mayor frecuencia, es destructiva. Recuerdo haber asumido un papel y haber pedido los resultados de la encuesta anual solo para leer cientos y cientos de gritos de ayuda de clientes (ahora desaparecidos). Ningún cliente había recibido una respuesta, y mucho menos una resolución, a sus comentarios.

3. Si realiza una encuesta de satisfacción, pregunte solo sobre cosas que son importantes para los clientes y solo en un momento relevante. No pregunte cómo se enteraron de usted, qué periódico leyeron, cuántos perros tienen … Esas cosas pueden ser interesantes para usted, y puede haber un momento y un lugar para preguntar por ellos, pero supongamos que su cliente lo sea. ocasión, no satisfecho ¿Cómo se sentirán al responder preguntas que lo ayuden con su comercialización y centrarse en sus inquietudes en lugar de las de ellos? Mantenga sus preguntas cortas y relevantes.

4. Algunas personas argumentan que ‘satisfecho’ no es lo suficientemente bueno. Sin embargo, como clientes, sabemos que la gran mayoría de las empresas no actúan según los comentarios que reciben, por lo que hay un premio relativamente fácil para quienes lo hacen. Sí, sería bueno estar encantado y maravillado y que la innovación nos sorprenda de todos los proveedores. Pero la mayoría de nosotros, la mayoría de las veces, estaríamos felices de recibir el servicio que esperamos, en lugar de la decepción y la frustración que lamentablemente se ha convertido en nuestra experiencia cotidiana.

5. Quizás lo más importante de todo es que he sido testigo del increíble poder de mostrar los comentarios de los clientes al personal. No debe subestimarse la capacidad, la energía y el entusiasmo de su gente para solucionar los problemas de los clientes y aprender lo que les agrada, pero necesitan saber cuáles son los problemas, así que asegúrese de tener un sistema eficaz para comunicar las palabras de sus clientes. a tu gente Más aún si esas palabras son cumplidos.

En aras de la divulgación, debo agregar que terminé dejando mi trabajo para llevar al mercado CustomerSure, un software que ayuda a implementar las lecciones que aprendí.