Un excelente servicio al cliente, ya sea en una tienda minorista de lujo o en la junta escolar local, se trata de una conexión humana positiva.
La diferencia en un entorno de lujo suele ser un conjunto más alto de expectativas, que la premisa de un excelente servicio es superar, del cliente. Estos se establecen de tres maneras:
- El cliente probablemente esté acostumbrado a niveles de servicio “más altos” en otros lugares donde compra (en nuestra investigación le pedimos a los clientes ejemplos de lugares que brindaran un gran servicio … mientras más personas gastaban, más podían dar ejemplos).
- El precio del producto puede significar un mayor nivel de participación en la compra.
- Existe una expectativa no solo para el producto comprado sino también para una relación con la persona de servicio al cliente.
A pesar de estas diferencias, lo interesante es que la forma de mejorar el servicio al cliente es la misma sin importar el medio ambiente. Los secretos para mejorar el servicio son poder contratar a las personas adecuadas (realmente creo que hay un “gen de servicio” metafórico) y capacitarlos para que puedan:
- Compré una recarga BSNL por 150 rupias. No recibí el dinero. El comerciante me muestra el mensaje de confirmación en su teléfono móvil y la atención al cliente me dice que me comunique con el comerciante. ¿Qué tengo que hacer?
- ¿Cómo manejan las redes sociales "Contáctenos"?
- ¿Cuál es su mayor desafío trabajando como mecánico automotriz? ¿Puedes hablar sobre un momento en que trataste con un cliente descontento? ¿Cuál fue el problema? ¿Cómo lo resolviste?
- ¿Qué banco ofrece el peor servicio al cliente en India?
- ¿Qué es más importante para la satisfacción del cliente, respuestas oportunas y de buena calidad o soporte en el idioma local?
- Se autentico y genuino
- Sé amable y empático
- Superar las expectativas
- Piense en ello como una relación a largo plazo, no solo una venta a corto plazo
- Piense en un cliente a la vez, un compromiso a la vez
La entrega real de un servicio extraordinario requiere un riesgo emocional en nombre del proveedor del servicio: deben hacer un compromiso emocional personal con el cliente y, a menudo, ese cliente es un extraño y puede o no ser fácil de tratar.
Por lo tanto, asuma lo mejor de las personas, contrate a personas apasionadas por su producto y por compartirlo con otros, capacite bien a su equipo para que realmente conozcan el producto y, por lo tanto, puedan ser confiables y competentes, y mirar a sus clientes durante mucho tiempo. a largo plazo … comuníquese con ellos, comuníquese con ellos y déles la bienvenida nuevamente, ya sea que realicen una compra o no.
Y esto significa cada uno.
¿Recuerdas la escena de Pretty Woman? Cuando leí tu pregunta me vino a la mente. En lugar de ayudar a quien entra por la puerta, en esa película, el minorista de lujo solo se preocupaba por la apariencia y lo que pensaban que era dinero para gastar. Nunca se sabe quién será su próximo mejor cliente, así que trate a todas las personas por igual y sepa que tienen el potencial de ser su mejor cliente.