Me encanta tu última pregunta: D. No podría haber pedido una mejor en realidad.
Entonces, para responderlo, creo que comienza con la cultura y luego se pone en práctica de manera eficiente con un proceso detallado.
Permítanme tomar el ejemplo de una compañía que realmente admiro: Buffer
Tienen una cultura realmente fuerte basada en cómo crear felicidad tanto dentro de su equipo como para sus clientes. Tienen una lista de 10 valores fundamentales (positividad, transparencia, superación personal … puede leerlos todos aquí: Acerca de nosotros – Buffer).
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Para ir más allá de las palabras y asegurarse de que sus acciones reflejen sus valores, tienen un proceso sólido en su lugar. Por ejemplo: dejan respuestas reflexivas a los comentarios en su blog, envían respuestas divertidas y amigables a las menciones en Twitter, envían nuestro botín y notas escritas a mano a los clientes, se aseguran de que sus publicaciones en el blog sean positivas, invitan a los empleados a ser tan transparentes como posible sobre lo que hacen …
Creo que uno simplemente no puede funcionar sin el otro. Estoy leyendo “Entregando felicidad” en este momento de Tony Hsieh (CEO de Zappos) y es interesante ver cómo creer en lo que estaba haciendo y los valores de la compañía fue una parte crucial de su éxito.
Crear un servicio al cliente superior al promedio es difícil. No es suficiente encontrar pocos valores para sus empresas. Creo que tiene que ser valores cercanos a tu corazón. Luego, debe encontrar una manera de mantener a todos en la misma página y asegurarse de que la cultura no sea solo palabras en papel.