Forjar un hábito clave de la Fuerza de Voluntad en los empleados con roles de cara al cliente.
Starbucks en uno de los educadores más grandes que dirige programas educativos rigurosos para capacitar a los empleados.
- ¿Por qué el jabón Moti se vende solo durante Diwali? ¿Cuál es la estrategia comercial más allá de esto?
- Estoy tratando de reorganizar mi negocio y he leído sobre tener un C corp, S corp y una LLC. Tengo un S corp. ¿Por qué querría un cuerpo en C también?
- ¿En qué se diferencia 'SAVE' de las '4Ps' del marketing?
- ¿Por qué es legítimo MLM?
- ¿Por qué las startups insisten en usar solo un video para explicar su aplicación web?
Howard Behar, ex presidente de Starbucks mencionó: “ No estamos en el negocio del café al servicio de las personas . Estamos en el negocio de las personas que sirven café ”
Por lo tanto, todo su modelo de negocio se basa en un servicio al cliente fenomenal, es decir, trabajadores de nivel de entrada, lo cual es cierto para todas las otras empresas, como Gap, Walmart, Mc Donalds, etc. Todas estas empresas enfrentan un problema común que sus empleados no tenían. disciplina. especialmente, en el momento de los puntos de inflexión cuando el pico de adversidad es más alto y la fuerza de la fuerza de voluntad es más baja.
Por ejemplo, al final del día, cuando la fuerza de voluntad se ha agotado, hay un cliente que criticó al barista por un retraso en el café. Ahora, estos son puntos de inflexión, es decir, la tentación de ceder ante un cliente grosero es mayor en esos puntos.
Starbucks entrenó a sus empleados para predecir tal comportamiento irracional de antemano y decidir su plan de reacción. Practicaron esos planes, día tras día, hasta que se vuelve automático, es decir, el
Los empleados recibieron capacitación sobre cómo reaccionar ante una determinada señal, por ejemplo: un cliente grosero.
- Ven una señal: “un cliente grosero”
- Comienzan la rutina con un Método Latte:
- Escuche al cliente, reconozca su queja, tome medidas resolviendo el problema, agradézcales y explique por qué ocurrió el problema
- Reciben una recompensa en términos de apreciación.
Créditos: El poder del hábito por Charles Duhigg