Realmente no es tan difícil hacer esto como piensas.
En el tamaño de Discover, van a tener múltiples centros de llamadas. Discover tiene alrededor de 40 millones de titulares de tarjetas, además de los otros servicios que ejecutan y usted no admite tantos clientes sin unos pocos miles de CSR.
Entonces, ¿cómo manejas eso?
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Las zonas horarias son una gran parte de ella. Hacer que las personas trabajen muy temprano o muy tarde es difícil, pero Estados Unidos abarca 4 zonas horarias. El personal de un hospital de la costa este de 4 a.m. a 10 p.m. le brinda 18 horas de cobertura. Cuando crea horarios para eso, su primer turno es de 4:00 a.m. a 1:00 p.m. y su turno tardío es de 1:00 p.m. a 10:00 p.m. (8 horas, 1 hora de almuerzo). ¿Quiere una economía de escala divertida? Los turnos finales de su libro ni siquiera necesitan tener sus propios escritorios. Cuando el chico de 4 a 1 se levanta, el chico de 1 a 10 toma asiento y sigue rodando. 2 FTE de empleado, un teléfono, una computadora, una silla, un escritorio …
Pero espera. eso es solo 18 horas de cobertura. ¿Cómo nos ayudan las zonas horarias con el resto? Agregue otro centro de llamadas en la costa oeste con horario de 4:00 a.m. a 10:00 p.m. Cosas buenas suceden cuando haces esto. Tiene muy poca capacidad a las 4:00 a.m., hora del este, pero realmente no necesita tanta capacidad. Son las 4:00 AM del Este y la 1:00 AM del Pacífico, el volumen de llamadas es realmente bajo. A las 7:00 a.m., hora del este, la costa este está empezando a despertarse realmente y comienza a ver que su línea de demanda de volumen de llamadas aumenta rápidamente … justo cuando la costa oeste entra en línea a las 4:00 a.m. Pacífico. Lo mismo es cierto en el extremo opuesto del turno. A las 10:00 p.m., hora del este, su línea de demanda se ha reducido con la mayor parte de la costa este dormida, pero todavía son las 7:00 p.m. Pacífico y todavía hay demanda nocturna, pero con la costa este en gran medida dormida y la zona horaria central también disminuyó en gran medida, puede soportar la demanda restante con menos personas.
Para las 10:00 p. M., Hora del Pacífico, es la 1:00 a.m., hora del este, y está a solo 3 horas de que sus centros de llamadas de la costa este vuelvan a conectarse.
Ahora, nunca he trabajado para descubrir, pero sí sé que en los mercados laborales de EE. UU., Cuando comienzas a intentar que la gente trabaje en turnos que cruzan la medianoche, comienzas a entablar conversaciones sobre diferenciales de turnos para trabajar en turnos de cementerio realmente impopulares y tus costos laborales van arriba. Una forma más económica de manejar esto es ubicar un centro de llamadas muy pequeño (su línea de demanda será realmente baja) en otro lugar como Filipinas o India. (El proyecto más grande con el que trabajé usó Filipinas).
Existe un fuerte estigma contra la subcontratación externa en los EE. UU. Y muchas personas en los EE. UU. Se quejarán, pero si tuviera que elegir un turno para externalizar la costa, sería el turno que cubre las horas de menor demanda en el medio de la noche y las primeras horas de la mañana. La demanda es baja y el número de clientes que se molestarán porque su llamada se está manejando fuera de la costa es un porcentaje muy pequeño de su base de clientes. Incluso podría retirar la cobertura de fin de semana de EE. UU. A las 6:00 a.m. a las 8:00 p.m. (ambas costas) y dejar que más horas de la noche lleguen a los centros de llamadas fuera de la costa porque, una vez más, la demanda es baja y hace que las personas trabajen extremadamente temprano o Los turnos tardíos del fin de semana en los Estados Unidos pueden causar su propio conjunto de problemas.
( Nota: no tome absolutamente nada de eso como un desaire contra la capacidad de los CSR que trabajan en centros de atención telefónica fuera de los EE. UU. Esta no es una decisión de juicio que haría sobre la base de la competencia real, es un problema con la competencia percibida y un problema cultural estadounidense que, desde un sentido comercial pragmático, puede valer la pena complacer. La parte de Justicia Social de mí conoce a demasiadas personas en India y Filipinas que están mejor educadas y tienen más talento que sus contrapartes estadounidenses y el estigma que el Me apego a los centros de llamadas en alta mar es algo de lo que me avergüenzo).
En resumen, en realidad no es tan difícil, a escala, ofrecer un servicio 24 × 7 en realidad no es tan difícil o costoso. Necesitará múltiples centros de llamadas de todos modos ubicados en áreas geográficamente diversas y aprovechar las 4 zonas horarias de EE. UU. Ayuda mucho a facilitarlo. Hay otras consideraciones que entran en donde pones un centro de llamadas, pero equilibrar tu fuerza laboral por zona horaria en relación con tu línea de demanda es sin duda una de ellas.