No daría un guión ya que eso no sería efectivo. Las personas tienden a no valorar lo que obtienen fácilmente.
Si bien los scripts son importantes, están muy sobrevalorados. Es la forma de entrega / ejecución que importa mucho más.
Me di cuenta de esto cuando hace unos 12 años estaba temporalmente desesperado por un trabajo y, por lo tanto, me uní a un centro de atención telefónica. Tenía el mismo guión que cientos de otras personas, sin embargo, rompí el récord de ventas de la compañía y en mi primer mes vendí cartuchos y accesorios para impresoras por valor de $ 22,000. ¿Mi secreto? Preparación y entusiasmo. Llegué al extremo de mantener varias listas de verificación y mantenerlas a mi alrededor cuando fui a trabajar. Estas listas de verificación pueden ser algo tan aburrido como A = Alpha, B = Bravo, C = Charlie, etc. (hasta que lo internalice). Todos los demás solían divertirse y decir cosas como por qué A no puede ser para Apple, etc. No me importaba, quería ser lo más profesional posible y no pasó mucho tiempo antes de tener colegas que habían estado trabajando para un ¡Pocos años escuchen mis llamadas y digan que era un gran semental en ventas! Apenas estaba haciendo lo que todos los demás, pero con más vigor.
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Esto me lleva a la siguiente cosa más importante … actitud. Hice / respondí todas las llamadas con abundante entusiasmo. Nunca presioné por una venta, pero siempre presioné por la satisfacción del cliente y esto siempre se reflejó en mi tono. Como Jordan Belfort lo expresa muy bien, se trata de construir una buena relación o reunir inteligencia. Construir una buena relación no se refiere al viaje de pesca que realizó el cliente (potencial) el fin de semana pasado, se trata de hacer que lo perciban como una autoridad, generar confianza y desarrollar una relación. Esto sucede cuando te ven como un experto que tiene en mente sus mejores intereses. La recopilación de inteligencia es el proceso que le permite hacerlo de manera más efectiva. La capacidad de hacer las preguntas correctas es clave aquí.
Hay ciertas palabras que deberían y no deberían usarse en los scripts, pero nuevamente todo el proceso y cómo se maneja es más importante que la palabrería. Hacer una pausa en el momento adecuado o bajar la voz, o subir el tono de la voz, etc., es todo lo que permite convencer al oyente a un nivel subconsciente que le permite hacer casos herméticos desde el punto de vista lógico y emocional .
Habiendo dicho eso, el script debe comprender algunos componentes básicos:
- Pasando el portero
El primer objetivo es poder llegar al tomador de decisiones. Aprende a hacer esto muy bien. Existen muchas técnicas, pero la clave de todas ellas es demostrar que usted es una persona con quien el responsable de la toma de decisiones querría hablar.
p.ej
“Hola, ¿necesito hablar con la persona a cargo de entregar nuevas oportunidades de negocios significativas?”
vs
“Hola, estoy llamando desde la compañía xyz y tengo un excelente. “Ugh, vale, detente, no hablarás con nadie importante y si lo haces, se te indicará en el intercomunicador que eres un vendedor.
Personalmente, casi nunca comienzo la llamada con mi nombre y el nombre de mi compañía, a nadie realmente le importa en esa etapa.
- Comprender lo que el cliente quiere / necesita. ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Cuáles son sus objetivos? Todas las compras provienen del miedo o la codicia, descubra qué motiva a su cliente . Qué recursos tienen a mano y cómo encaja realmente su solución.
Esto significa que, más que un guión, debe tener una lista de preguntas estructuradas y contra preguntas listas . Sugerir un guión es, en muchos sentidos, degradante. Se supone que la persona que llama tiene la solución perfecta sin siquiera saber mucho sobre el cliente. Más bien pomposo y si / cuando me tratan así por teléfono, esa persona no está captando mi atención y mucho menos mi interés y todo lo que estoy pensando es en colgar el teléfono lo más rápido y cortésmente posible.
Entonces, en realidad, los mejores guiones no son guiones en absoluto, sino una lista de preguntas estructuradas que están diseñadas para ayudarlo a comprender mejor al cliente y luego y SOLAMENTE son productos / servicios / soluciones que se ofrecen si corresponde.
Además, si la llamada se realiza de esta manera y deja espacio para una mayor comunicación y, por lo tanto, la oportunidad potencial nunca se cierra. No necesita escuchar un no si nunca les pide que le compren (sí, la mejor manera es hacer que le pregunten qué se necesitaría para obtener el beneficio que puede ofrecer).
Otra parte muy importante del guión ‘es incorporar todas las refutaciones de su experiencia. Recibe una llamada, o una docena, y quédate en el teléfono y obtén todas las razones por las cuales esa persona no te compraría , ¿demasiado caro? tener formas de demostrar que sería más costoso quedarse sin ese servicio. No hay tiempo, lo mismo. No te conozco a ti ni a tu empresa, muéstrales las historias de éxito de tus clientes. Asegúrate de sacarlo todo para que ahora sepas qué herramientas podrían tener los clientes potenciales en su arsenal ya que las guerras no se ganan en el campo de batalla, sino en el tablero de dibujo.
Así que por favor no pidas un buen guión. Se trata de cuánto esfuerzo está dispuesto a poner para comprender y atender al cliente.
Espero que esto te haya ayudado, incluso si no fue de la manera que pretendías directamente.