¿El soporte al cliente debe ser parte del éxito del cliente?

No, el servicio de atención al cliente no debe ser parte del éxito del cliente. Hay razones principales:

El éxito del cliente es proactivo, el soporte al cliente es reactivo

Por su propia naturaleza, el servicio de atención al cliente aborda los problemas que ya han alcanzado el punto de ebullición, mientras que el objetivo del éxito del cliente es crear en un entorno en el que estos problemas (uno de los más grandes es el abandono) se vuelvan imposibles.

El éxito del cliente es estratégico, el soporte al cliente es táctico

Atención al cliente aborda lo inmediato, el aquí y el ahora. Si hay un problema, todo su enfoque debe estar en resolver el problema y tomar medidas para asegurarse de que no vuelva a suceder. Sin embargo, el papel de Customer Success es ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos comerciales. Gran diferencia, y requiere planificación a largo plazo, además de trabajar en muchos departamentos diferentes dentro de la organización de su cliente, todo al tiempo que alienta a sus mejores clientes a contribuir con testimonios, referencias y sugerencias de mejora del producto.

Estas dos funciones se recompensan de maneras completamente diferentes.

La atención al cliente se incentiva en función del número y la duración de las entradas abiertas, ya que este es uno de los indicadores clave de abandono: se recompensan de acuerdo con el resultado que queremos EVITAR. Por el contrario, el éxito del cliente debe compensarse en función de la adopción, la promoción y el valor de por vida del cliente (LTV). Son recompensados ​​en función de los comportamientos y acciones que queremos ANIMAR.

¿Hay superposición entre estas dos funciones comerciales? Absolutamente Atención al cliente está en primera línea y, a menudo, puede ser el primer punto de contacto con un cliente; tienen una oportunidad única de ver no solo la punta del iceberg sino todo el shebang. Este tipo de inteligencia complementaria es crucial para el éxito del cliente, y la cultura de la organización necesita fomentar este alto nivel de confianza mutua, comunicación interfuncional y cooperación. Y de eso se trata realmente: cultura. Como empresa, ¿cómo definimos el éxito? ¿Somos reactivos o proactivos? ¿Táctico o estratégico? Estas no son preguntas en blanco y negro, sino más bien una cuestión de prioridad que los fundadores deben acordar desde el principio.

Sí, la atención al cliente es parte del éxito del cliente.

Para mí, el éxito del cliente es un gran círculo que se superpone con otros círculos comerciales más pequeños, como el soporte al cliente, las ventas (para renovación, ventas adicionales) y los especialistas de su cuenta (a menudo del departamento de marketing). Todos estos círculos más pequeños son vitales para que las empresas alcancen el objetivo del éxito del cliente, que es garantizar que el cliente alcance sus objetivos.

Como dije antes, los negocios modernos no son como estructuras monolíticas con departamentos perfectamente separados. Ahora, los procesos comerciales son integrados, coordinados y continuos. La popularidad de la idea del éxito del cliente es la manifestación concreta de ese cambio de un modelo comercial delineado a uno más dinámico y colaborativo.

La atención al cliente es esencial para el éxito del cliente, ya que es uno de esos equipos que se enfrentan al cliente todo el tiempo. El soporte está en la primera línea de la interacción con el cliente. Representan a la empresa, y eso significa que cualquier impresión que dejen con los clientes se reflejará en su empresa. Si les gustan esas experiencias y tienen éxito, el resultado más probable es que se queden contigo.

Es por eso que el soporte es de suma importancia en B2B. Nuestra compañía, Tenfold, ayuda a las compañías a brindar un mejor soporte a través de nuestra solución de integración avanzada. Es un software que optimiza CX mediante la agregación de datos del cliente en una nube accesible. Tenemos una demostración gratuita en vivo para empresas interesadas.

Sí, deberían ser! La atención al cliente siempre estuvo ahí para ayudar a los clientes. Cuando el Servicio al Cliente ayuda a un cliente en un enfoque más proactivo y diariamente, se convierte en el defensor del cambio del cliente. Si tiene un negocio y necesita un servicio de atención al cliente para trabajar para usted, puede obtenerlos en http://24task.com , tienen a las personas más confiables y confiables que pueden ser un activo para su negocio. Tienen uno o más de los siguientes conjuntos de habilidades: administrador general, atención al cliente, contabilidad, redes sociales y marketing, web y diseño. Una vez que conozcamos sus requisitos, le asignaremos un asistente virtual dedicado o un asistente dedicado con un pequeño equipo extendido para ayudarlo a proporcionarle la gama completa de habilidades que necesita para su negocio. También ofrecen $ 2.99 / hora durante los primeros 2 meses para cualquier plan y puede comenzar su prueba gratuita de 10 horas sin riesgo . ¡Visite su sitio web ahora!

Creo que esos dos son varios tipos de servicios. El servicio de éxito del cliente se relaciona con el área de diseño del producto. Ayuda a las empresas a comprender las expectativas futuras y a elegir la dirección correcta para crecer. Lo que se necesita a este respecto es llevar a cabo una etapa de evaluación de necesidades y encontrar una solución decisiva que sea adecuada para la mayoría de los clientes. Esto se trata de habilidades empresariales. Aprendí sobre este punto ya que me encuentro con este dilema muchas veces mientras trabajo con nuestros clientes en el equipo de desarrollo web y móvil. Para resumir, el éxito del servicio al cliente se trata de cuán productivamente escuchas a tus clientes . Aumentará sus ingresos y ayudará a adquirir nuevos compradores. La atención al cliente se trata de cómo no perder a los clientes que le pagan el salario. Muy a menudo, el servicio de atención al cliente es la primera línea donde se recibirían comentarios e ideas, por lo que su tarea es ser proactiva y transmitir cualquier sugerencia a la división de desarrollo de productos. Una mano lava la otra.

El éxito del cliente y la atención al cliente definitivamente no son lo mismo, pero son complementarios.
Un gran error de tomar el éxito del cliente en el ángulo de la atención al cliente es pensar que sus clientes siempre tienen la razón y todo lo que necesita hacer es cuidarlos muy bien. En este artículo, Lincoln Murphy lo resume:

“No resuelvas la felicidad, resuelve el éxito”

El éxito del cliente se trata realmente de llevar el éxito a sus clientes. Por lo tanto, podría estar diciéndoles que no es el producto adecuado para ellos, o que no lo están utilizando de la manera correcta. También se trata de acercarse incluso antes de que lo pidan para asegurarse de que realmente estén cumpliendo su deseo esperado.

La atención al cliente es vista como la cara de una empresa. Un equipo de atención al cliente se centra principalmente en la resolución de problemas, reaccionando a las necesidades y solicitudes del cliente. En los últimos años, las empresas han llegado a comprender que ofrecer soporte solo cuando es necesario no es suficiente y han evolucionado para proporcionar el éxito proactivo del cliente para garantizar que los clientes se mantengan en ese camino. El éxito del cliente se centra en hacer que el cliente use el producto al máximo y evitar problemas antes de que el cliente sepa que puede existir un problema. El éxito del cliente consiste en construir relaciones con los clientes existentes, entendiendo la empresa y los objetivos del producto. Sin embargo, la atención al cliente no necesita ser parte del éxito de los clientes. La atención al cliente es su propia función. Tanto la atención al cliente como la atención al cliente son cruciales, a menudo estas dos funciones funcionan de la mano. Encuentre la diferencia entre la atención al cliente y el éxito del cliente en la infografía adjunta.

Para hacer eco de algunas de las declaraciones hechas aquí … ¡Absolutamente!

El éxito del cliente se puede definir de varias maneras. Aquí hay un gran artículo que continúa esa conversación:
El éxito del cliente definido: una guía para las empresas SaaS

Cuando pienso en Atención al cliente, gravito inmediatamente hacia artículos como boletos, documentación, seminarios web, etc.

Utilizando estos ejemplos para definir el Soporte al Cliente, el Soporte Técnico / de Capacitación es una rama vital del Éxito del Cliente que permitirá a sus Entrenadores / Profesionales del Éxito del Cliente la capacidad de manejar tareas específicas para sus cuentas de nivel más grande.

Creo que la idea errónea más importante de Atención al cliente es cómo / dónde encaja en una organización. Idealmente, a medida que su empresa escala, la atención al cliente se utiliza para manejar las cuentas de nivel inferior y TCV (valor total del contrato); Esta estructura se utiliza para que sus cuentas estratégicas tengan un único punto de contacto en lugar de un grupo genérico / correo electrónico / equipo.

¡Si por su puesto!
Creo que todas las empresas deberían considerar la atención al cliente como parte del éxito del cliente. Ambos tienen que ver con asegurarse de ayudar al cliente a beneficiarse de su producto.

Cumplen un papel diferente en la práctica como se describe en esta publicación de blog; ¡El éxito del cliente no es atención al cliente, pero tienen que trabajar juntos!

También me gusta mucho este artículo: Más allá del soporte al cliente: centrándose en el éxito del cliente

Al final, creo que todos en la empresa deberían centrarse en el éxito del cliente. Es un estado mío más que un puesto.

Se trata de poner al cliente primero.
Esto está un poco fuera de tema, pero creo que deberías echarle un vistazo a esta publicación sobre la centrada en el cliente: un programa que no dice acerca de la estrategia centrada en el cliente

La atención al cliente y el éxito del cliente ciertamente se complementan entre sí y su empresa debe tener ambos roles. Solo asegúrese de no confundir los roles o utilizar el soporte como sinónimo de éxito del cliente.

La atención al cliente y el éxito del cliente trabajan en la parte de retención del embudo del ciclo de vida del cliente (el éxito del cliente también funciona en otras partes del embudo). Como Andrew señaló, una de las principales diferencias entre los dos roles es que el éxito del cliente es proactivo, mientras que el soporte al cliente es reactivo.

El éxito del cliente debe ser monitorear las cuentas de los clientes y comunicarse de manera proactiva cuando las métricas de bandera roja indiquen que podría haber una rotación. El éxito del cliente debe ser proactivo en la identificación de clientes que puedan beneficiarse de una venta adicional o incluso una rebaja para garantizar que el cliente reciba el mayor valor de su producto.

Alternativamente, el soporte al cliente es reactivo a los problemas del cliente. Por “reactivo” quiero decir que generalmente el cliente se ha puesto en contacto con el soporte técnico con un problema o pregunta, y el soporte técnico “reacciona” con una solución. El rol de soporte se enfoca en preguntas de productos, preguntas de facturación y problemas técnicos.

Si bien algunos pueden decir que la diferencia no es importante, resulta que ser claro acerca de dónde trazar la línea entre estos dos roles puede aumentar la productividad de los empleados, los ingresos y disminuir la rotación. Cuando cada rol está claramente definido y se comprenden las diferencias, puede esperar que las transiciones de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente sean más fluidas (¡una victoria para sus usuarios y su empresa!).

Escribí una publicación en el blog de Chargify que amplía las diferencias entre las ventas, el éxito del cliente y el soporte (incluso dónde hay superposición, cómo son diferentes y por qué es importante). Puede leer la publicación completa aquí: Dónde trazar la línea: Ventas entrantes vs. Éxito del cliente vs. Atención al cliente

El éxito del cliente (lo que solía llamarse “Gestión de cuentas”, para aquellos de ustedes que no pertenecen a empresas centradas en la tecnología) es en realidad un puente entre las ventas y el servicio al cliente de la misma manera que el soporte técnico es un puente entre la ingeniería y el servicio al cliente.

Veo que se encuentra dentro de un departamento general de “Experiencia del Cliente”: Éxito, Servicio y Soporte.

Los roles de puente pueden vivir en la burbuja entre departamentos, pero deben estar enraizados en CE.

¡Seguro!

El éxito de nuestros clientes proviene de brindarles a nuestros clientes asistencia cuando la necesitan (utilizamos notificaciones Intercom + Slack).

Escribir excelentes guías de contenido y documentación de soporte definitivamente también ayuda.

Pregúntale a tu jefe de marketing. Todo lo que tiene que ver con la interacción con el cliente, ya sea ventas, publicidad, recepción, I + D, servicio al cliente / soporte, el aspecto de su edificio y su olor cuando entra un cliente, etc., tiene que ver con el marketing. Cada vez que fallas al cliente, en cualquier nivel, el marketing debe estar por encima y listo para corregirlo.

Sí, el cliente debe ser parte del éxito del cliente. La atención al cliente en realidad influye en el éxito del cliente de la misma manera que influye en la retención del cliente. Esta es la misma razón por la cual el servicio de atención al cliente se subcontrata con frecuencia, para ofrecer a los clientes una gran experiencia. Outsourcing: su estrategia clave para el crecimiento empresarial