Existen numerosos enfoques para medir la efectividad de un proceso de negocio. Sin embargo, hacerlo de manera significativa puede ser más complejo de lo que parece al principio.
En general, cuando se realiza una evaluación como esta, primero debe comprender los objetivos: lo que el proceso pretende lograr. Esto puede sonar simple, como en “resolver llamadas de servicio al cliente lo más rápido posible”. Sin embargo, a menudo sucede que hay efectos secundarios no deseados cuando te concentras demasiado en un solo resultado. ¿Qué sucede si resolver llamadas de servicio al cliente lo antes posible resulta en que los representantes de servicio simplemente cuelguen después de un minuto y marquen las llamadas resueltas? A veces, llegar a la definición adecuada de un resultado apropiado puede parecer el ejercicio de asegurarse de que comprendes correctamente cuando pides un deseo a un genio que acaba de salir de una lámpara mágica: debes considerar el contexto y los efectos secundarios, y expresar tu solicitud (u objetivo) muy claramente!
Una vez que tenga una definición sólida de los objetivos, necesitará una forma clara e inequívoca de medir cómo el proceso de negocios impacta el logro de los objetivos por parte de la organización, así como también medios para distinguir entre el impacto del proceso y cualquier otro factor que podría afectar el logro de los objetivos. Buscará identificar métricas que le permitan medir el logro de los objetivos, y una vez que tenga métricas que muestren cómo su proceso lo acerca o aleja de alcanzar sus objetivos, puede considerar que estos son KPI (“Indicadores clave de rendimiento”). La comprensión del análisis estadístico es extremadamente valiosa aquí, ya que desea determinar la causalidad, no solo la coincidencia.
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Hay mucho que considerar al definir los KPI apropiados, medirlos, monitorearlos y evaluarlos, un enfoque que los trivializa con frecuencia puede generar evaluaciones incorrectas. Por ejemplo: simplemente señalar que una medida de KPI en particular ha subido un 1% para cada uno de los últimos 3 días NO significa necesariamente algo significativo, ya sea positivo o negativo. Algunas métricas (y sus KPI relacionados) tendrán un grado normal de variación dentro del comportamiento típico, y esto puede ser cíclico, aleatorio, etc. Una vez que haya observado el rango normal de variación de un KPI, puede establecer bandas de tolerancia para un rango de valores dentro del cual considerará que la medición de KPI es “normal”, y solo cuando el valor se adentre fuera de las bandas de tolerancia, observará más de cerca para determinar si es necesaria una acción correctiva. Este es solo un ejemplo de algunos de los temas que querrás considerar.
Se han definido varias metodologías para abordar la idea del diseño, monitoreo y mejora de procesos. Si esto le interesa, probablemente querrá leer sobre Six Sigma, Lean, Kaizen, TQM (gestión de calidad total) y si sus intereses se encuentran en la intersección entre TI (tecnología de la información) y los negocios, ITSM (Gestión de servicios de TI) y ITIL v3 (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información). Hay más: numerosos enfoques sobre este tema, de hecho, pero familiarizarse con estas ideas lo ayudará a comenzar en la dirección correcta.