La economía moderna indica que algunas herramientas nuevas son necesarias para presentar un producto o servicio a clientes potenciales en un entorno de oferta y demanda. Cuando una empresa lleva un producto al mercado, ya sea un producto básico como frijoles o un producto de alta ingeniería como una cámara digital, la empresa debe hacer que el producto sea atractivo y también tener una fuerza laboral capacitada para producirlo a un precio atractivo. Ninguno de los dos trabajos se realiza fácilmente y se ha dedicado una gran cantidad de capacitación en gestión e investigación académica a estos desafíos.
Oferta de servicios
El desafío de la gestión empresarial de servicios comienza con el diseño. Debe satisfacer efectivamente las necesidades y los deseos de un grupo de clientes. Al diseñar un servicio, los gerentes deben experimentar un cambio importante de perspectiva. Los diseñadores de productos se centran en las características que los compradores valorarán, los diseñadores de servicios obtienen mejores resultados si se centran en las experiencias que los clientes desean tener.
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La diferenciación de servicios puede definirse como la prestación de un servicio deficiente o con excelencia.
Para crear una oferta de servicios exitosa, los gerentes deben determinar qué atributos deben apuntar a la excelencia y cuáles a un rendimiento inferior. Por ejemplo, una tienda descubre que las áreas de exhibición y la asistencia de ventas son menos valoradas por sus clientes, sin embargo, los precios bajos y la amplia selección son los más valorados, y varios otros atributos se clasifican en los puntos intermedios.
Facturar al cliente de manera aceptable.
El enfoque clásico para financiar algo de valor es simplemente hacer que el cliente pague por ello, pero a menudo es posible hacer que el pago sea menos objetable para los clientes. No muy a menudo se hace con precios a la carta para la mercancía. Por ejemplo, un Commerce Bank está abierto hasta tarde y los fines de semana, obteniendo altas calificaciones en horarios extendidos, y paga ese servicio al dar medio punto porcentual menos en intereses sobre depósitos. ¿Podría financiar las horas extra de trabajo cobrando por las visitas nocturnas y de fin de semana? Quizás, pero una tasa de interés ligeramente más baja es más sabrosa.
3. El sistema de gestión de empleados
Las empresas a menudo viven o mueren por la calidad de su fuerza laboral, para diseñar un sistema de gestión de empleados bien integrado; uno debe comenzar con dos preguntas de diagnóstico simples. Primero: lo que hace al empleado razonablemente capaz para alcanzar la excelencia? ¿Y qué hace que el empleado esté razonablemente motivado para alcanzar la excelencia?
4. El sistema de gestión del cliente
El típico negocio basado en productos compra materiales y le agrega valor en algún proceso en particular. El producto de valor mejorado se vende a los clientes, que pagan para recibirlo. Sin embargo, en una empresa de servicios, los empleados y los clientes son parte del proceso de creación de valor.
La supervivencia organizacional requiere que los métodos que los líderes usan para aprender y para impartir conocimiento operativo deben cambiar tan rápido o más rápido que los cambios ambientales que amenazan la viabilidad. El objetivo debe ser mirar más allá de la competencia y la participación en el mercado a cuestiones más fundamentales de supervivencia y sostenibilidad en un comercio mundial turbulento y en constante cambio.
El indicador más importante es la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios en el mercado con suficiente agilidad para evitar la extinción de una respuesta lenta o una lectura errónea de los factores económicos que afectaron el comportamiento del mercado hacia la innovación. Para sobrevivir en una sociedad globalizada y en un universo en su conjunto, necesitamos percibir el cambio en el orden natural de las cosas. Necesitamos reconocer y estudiar las técnicas para formar parte de ese orden natural para que la organización sobreviva y tenga éxito en cualquier tempestad de cambio. La cruda verdad es que el cambio es un fenómeno acelerado en el siglo XXI, un proceso continuo que llegó para quedarse.
El problema fundamental para lograr un cambio organizacional es que las personas quieren que las cosas permanezcan exactamente como estaban. La cuestión crucial del éxito depende de un tiempo y un profundo cambio sistémico centrado en el desafío y el tiempo de respuesta. La mayoría de la planificación estratégica tiende a concentrarse en obtener una porción más grande de un pastel existente.
Comprender el papel y la responsabilidad de la organización en el contexto de un entorno dinámico es absolutamente crítico, al igual que un avión de combate que vuela a gran velocidad alrededor de un circuito montañoso donde los elementos climáticos extremos y la dirección cambiante arrojan desafíos dramáticos para la supervivencia cada segundo. La conclusión es que si uno está ofreciendo un producto o servicio para satisfacer un análisis de factor de nicho de demanda o oferta debe considerarse cuidadosamente.