¿Por qué tantas startups evitan brindar asistencia telefónica?

El soporte telefónico ha estado aquí por mucho tiempo y nos acostumbramos. Sin embargo, muchas menos compañías brindan soporte telefónico ahora que hace una década. Y hay buenas razones para ello:

1. Los empleados deben ser hablantes nativos, lo que reduce la selección
2. Costos: la contratación de hablantes nativos requiere un gasto adicional (salarios altos)
3. Habilidades de comunicación de un representante de soporte: durante una llamada telefónica no hay tiempo para pulir la respuesta.
4. Difícil de automatizar y dar soporte a los representantes tampoco tienen tiempo para obtener el historial de pedidos y conversaciones de los clientes.
5. Las nuevas generaciones recurren al correo electrónico y las opciones de chat en vivo, que son mucho más fáciles de soportar.

Espero que responda tu pregunta 🙂

Porque los clientes existentes no deberían ser su foco. La puesta en marcha debería centrarse en los clientes que aún no están utilizando sus productos / servicios, no en el que ya lo está utilizando a pesar de todos los defectos. Ese es el único camino para el crecimiento. Tienen menos penalización por abandono en esta etapa.

Pero aún así, la startup debe tener una estrategia de soporte porque la empresa que no tiene una cultura centrada en el cliente va a fallar. Y los clientes no necesariamente quieren llamarlo (no hace falta decir que definitivamente no con una persona aleatoria en la India). Solo quieren tener un canal que brinde previsibilidad para resolver sus problemas rápidamente. Ese es un problema de diseño de UI / UX por lo que muchas empresas se equivocaron.

Y el teléfono podría ser un buen canal de soporte para ciertos problemas. Hay absolutamente análisis disponibles para soporte telefónico: Nexidia / Nice y Callminer, etc., hacen eso para ganarse la vida. Pero los fundadores de startups tienden a no tener antecedentes de soporte, por lo que lo ignoraron.

El soporte telefónico es ineficiente: generalmente 80% de esfuerzo para 20% de actividad de valor. Las startups, por falta de recursos y no solo, se centran y priorizan el esfuerzo del 20% para actividades del 80% de valor, que son las que pueden automatizarse fácilmente y no requieren una interacción humana constante.

Por supuesto, el soporte telefónico necesita más inversión y tiene otros desafíos, pero las nuevas empresas deben entender que los clientes, a veces, quieren hablar directamente con un agente humano.

Muchas startups están dispuestas a mostrar correos electrónicos de contacto y botones de clic para chatear, pero no una línea telefónica directa. Hay muchas razones para esto, como:

• Necesita más inversión: muchas veces, las startups no tienen suficientes recursos para dedicarse a construir una infraestructura separada, comprar soluciones de software y contratar agentes para un servicio de call center. Por lo tanto, prefieren evitar este costo eligiendo opciones de soporte alternativas.
• Problemas de escalabilidad: la ampliación de un centro de atención telefónica a medida que la startup crece necesita más inversión, y las startups no tienen muchos recursos para dedicar a ampliar (o incluso reducir) regularmente.
• Los clientes no siempre prefieren la asistencia telefónica: con estilos de vida ocupados, las personas no tienen mucho tiempo para hablar con un representante de guardia. Es por eso que prefieren opciones alternativas como correo electrónico, soporte de chat u opciones de autoservicio.
• Análisis difícil: cuando se brinda soporte de guardia, es esencial asegurarse de que los agentes de soporte estén haciendo las cosas bien. Esto requiere una inversión adicional de tiempo y dinero para analizar la calidad de cada llamada y realizar mejoras según sea necesario.

Además, en el soporte por correo electrónico y chat, un ejecutivo puede manejar múltiples consultas, mientras que en el soporte telefónico se requiere un recurso dedicado para cada cliente y consulta. Esta es la razón por la cual las startups prefieren canales de soporte sin llamadas.

Pero brindar asistencia telefónica es vital para el éxito de la startup, ya que ayuda a:

• Descubrimiento del cliente: hablar con posibles clientes potenciales al comienzo de un negocio es la mejor manera de conocer sus necesidades, sus problemas y cómo resolverlos.
• Hacer más ventas: el soporte no es el único propósito de un número de teléfono comercial, sino también hacer ventas. Muchas nuevas empresas descubren que las llamadas telefónicas son excelentes para convertir clientes potenciales en clientes.
• Crear confianza: un número de teléfono es una excelente manera de tranquilizar a los visitantes de su página, incluso si no lo llaman.

Por lo tanto, las startups no deben evitar brindar asistencia telefónica, sino buscar opciones alternativas como externalizar la asistencia al cliente para la startup . Los proveedores de servicios externos tienen la experiencia y los conocimientos necesarios para brindar el soporte adecuado a sus clientes, a un costo mucho menor que lo que usted invertiría en la creación de un equipo de soporte interno.

Las respuestas anteriores identificaron correctamente varios de los principales defectos que tiene la prestación de asistencia telefónica. Recapitulemos:

• la asistencia telefónica es difícil de escalar
• es dificil de analizar
• necesita más inversiones para ser más eficiente (por ejemplo, proporcionar integraciones con el software de la mesa de ayuda).
• es costoso para propietarios o clientes de startups (a veces para ambos)
• los consumidores tienden a evitarlo, eligiendo otras soluciones de atención al cliente como herramientas de autoservicio y chats en vivo.

Pero hay características que hacen que la asistencia telefónica sea redundante y que aún no se hayan estresado lo suficiente:

1. Ninguna herramienta de atención al cliente consume tanto tiempo como la que se proporciona por teléfono. Hablar por teléfono es extremadamente absorbente. A diferencia de los correos electrónicos o los chats en vivo, excluye la posibilidad de realizar múltiples tareas, al obligarlo a centrar toda su atención para proporcionar una experiencia de cliente coherente. Esta es una falla importante para las startups, considerando los recursos limitados que tienen.
2. El soporte telefónico es extremadamente molesto . Tomar consultas de soporte por teléfono no solo es súper absorbente, sino que también distraerá a los empleados de trabajar en otras tareas a las que se les ha asignado. El enrutamiento de llamadas a través del software de la mesa de ayuda o el uso de uno de los servicios de VoIP tampoco será útil a menos que asigne recursos adicionales dedicados a proporcionar un servicio al cliente complejo solamente. ¿Pero pueden las startups permitírselo? No lo creo.
3. El teléfono es obsoleto de una herramienta para proporcionar una experiencia de cliente compleja. Simplemente no puede enviar archivos o enlaces para ayudar a sus clientes al instante por teléfono. No puede transferir casos complicados a agentes con más experiencia y tampoco puede pedirles soporte instantáneo.

Es por eso que en LiveChat creamos nuestro servicio al cliente desde cero en torno a nuestra propia herramienta de soporte al cliente premium de software que combina funcionalidades de chat en vivo y mesa de ayuda.

Brindamos soporte 24/7/365 a través de chats y correos electrónicos / tickets (usamos este último ocasionalmente, aprovechando la función de nuestro software que puede convertir los chats en tickets una vez que las consultas de nuestros clientes son complicadas de resolver de inmediato).

El papel de la asistencia telefónica disminuyó al comienzo de la existencia de la empresa. Nunca pensamos en reforzarlo.

Espero que mi respuesta sea útil.

Dos razones clave:

1. El soporte telefónico es difícil de escalar . David Friedman hizo un buen trabajo al explicar este punto, por lo que no voy a dar más detalles aquí.
2. El soporte telefónico es difícil de analizar . Claro, puedes contar llamadas e incluso etiquetarlas. Pero eso no es tan profundo como el análisis como puede hacer para el soporte basado en texto (correo electrónico, chat, etc.). Especialmente cuando estás haciendo análisis de tendencias históricas o trabajo de diseño de productos.

No voy a estar en desacuerdo con la respuesta del dinero, pero lo ampliaré.

El soporte telefónico es un sumidero. No importa cuán fácil sea su producto o solución, algunos clientes tendrán más problemas que otros. Además, algunos clientes llamarán al soporte técnico por las cosas más pequeñas. Puede calcular un “costo táctil” por incidente, pero no puede predecir cuántos incidentes tendrá.

El soporte pagado no siempre es una gran opción para lidiar con los costos (aunque para algunos productos sí puede). Considere a un cliente que le da un número de tarjeta de crédito por una llamada de soporte de $ 25 y la llamada finaliza con una nota infeliz: exigen un reembolso o luego inician un cargo. Es un gran dolor de cabeza.

Me gustaría responder desde una perspectiva psicológica más profunda. Es parte de un problema más profundo que las startups tienen más incentivos para no lidiar por las razones financieras en las que se han metido otros. Cada vez se pone menos valor a las relaciones más comunicativas e interpersonales. La respuesta eterna es porque es más eficiente. W / O cualquier cantidad significativa de pensamiento dado a lo que uno está siendo más eficiente. Los matices y matices de significado que puede comunicar la voz humana en comparación con la energía gastada para ser sucinta en quitar casi todo el significado de la interacción se niega y suprime activamente. Es un fenómeno cultural. La idea de que los nuevos clientes desearían que se sintiera lo suficientemente cómodo como para comprar y / o invertir lealtad en la empresa. como resultado, con demasiada frecuencia se coloca en el cajón de negación / supresión proverbial. Somos criaturas intrínsecamente sociales y biológicamente necesitamos expresar eso en tiempo real y de manera que los sentidos puedan comprender de manera más inmediata. El inconsciente tiene sus propias prioridades y factores estresantes, que resultan de no hacerlo. Un solo ejemplo. Los últimos estudios indican inequívocamente que los estudiantes universitarios que usan dispositivos personales y redes sociales para comunicarse son los que tienen una reducción del 40% en la capacidad de empatía. Que regresa completamente en unos días cuando se comunican cara a cara.

No estoy claro que el soporte telefónico sea tan costoso en sí mismo (antes de considerar el análisis de costo / beneficio que sugiero o el bien mayor). El co. Quora usa cargos de $ 29 mensuales por persona (según su sitio) para soporte telefónico para aquellos que aprovechan la opción (Quora no lo hace). Eso es antes de cualquier negociación o comparación con competidores menos costosos que ciertamente están disponibles y, por supuesto, se requieren menos para pequeñas preocupaciones.

Por favor, comprenda que soy emprendedor y aprecio la belleza y la maravilla que toda nueva tecnología puede proporcionar. Pero este problema no será barrido bajo ninguna alfombra. Continuará deshumanizándonos de manera verificable y destructiva para la sociedad, nuestra comunidad y para nosotros mismos, ¿hasta qué? ¿Qué tal si tratamos con esto o con nosotros? ¿Puedes sentir la negación y la supresión que ocurren mientras lees esto? ¿Muy poco, una cantidad media o mucho más que eso? Piénsalo.

Decide decidir al no decidir, o al reconocerlo de alguna manera significativa.

Robert Heinlein escribió una vez que, “Cada vez que una pregunta comienza con:” ¿Por qué no …? “, La respuesta es siempre” dinero “.

En este caso, su pregunta es: “¿Por qué muchas de estas nuevas empresas no ofrecen asistencia telefónica?” Puede estar razonablemente seguro de que la respuesta es “dinero”. Las personas que dirigen estas nuevas empresas no tienen el dinero para contratar a alguien para que atienda un servicio de atención telefónica o un centro de atención telefónica para responder el teléfono, incluso durante un conjunto fijo de horas, como de lunes a viernes de 10 a.m. a 3 p.m. Con la introducción del acceso casi universal a los números de teléfono individuales y al correo de voz, una empresa de nueva creación puede permitir que todas las llamadas y solicitudes vayan al correo de voz o a una bandeja de entrada recopilada y, como mínimo, a una sola persona, a menudo el propietario o jefe de la startup, puede responder a los correos electrónicos y responder a las llamadas telefónicas en un momento en que él o ella está disponible. Las consultas por correo electrónico y el correo de voz se pueden responder en cualquier momento, lo que elimina el gasto y el costo de tener que pagarle a alguien para que responda las llamadas telefónicas en cualquier momento.

De acuerdo con lo que otros han dicho sobre los costos.

Otra razón es que a las generaciones más jóvenes no les gusta hacer llamadas telefónicas. Prefieren los mensajes. Por lo tanto, hasta que las startups envíen mensajes en su combinación de soporte, los clientes no están tan interesados ​​en marcar un número, esperar en espera, comunicar su problema a múltiples representantes, etc.

Particularmente si tiene una aplicación, no hay razón para que una startup requiera que un cliente llame frente a un mensaje.

Porque no escala bien.

La asistencia telefónica requiere personas, y las personas son caras. Las nuevas empresas generalmente prefieren gastar su dinero en programadores o personas de desarrollo de negocios o cualquier otra persona que pueda generar ingresos en la puerta.

Contratar representantes de servicio al cliente es un gasto. Se podría argumentar que parte de ese gasto es necesario para tener clientes satisfechos, pero muchas nuevas empresas crecen tan rápido que unos pocos consumidores descontentos que quieren hablar con una persona para resolver problemas de atención al cliente es un costo marginal de hacer negocios.