Cada dos años, IBM encuesta a varios CEO (en 2010, eran más de 1500) para responder a esta pregunta. Los resultados del estudio de 2010 se pueden encontrar aquí.
http://www.ibm.com/vrm/bin/tools…
Para resumir, las tres prioridades principales son
- ¿Por qué es fintech un tema tan candente hoy en día?
- ¿Por qué los videojuegos de Disney son tan débiles cuando Disney es increíble?
- ¿Cuánto dinero necesita retener para los clientes con el fin de obtener un buen rendimiento en un negocio donde sus ingresos provienen de invertir en flotador?
- ¿Cuál es el mejor formato para preparar un localizador que simplemente defina la visión y la estrategia del producto?
- ¿Por qué tantos CEOs son malos en la estrategia comercial?
- Encarnar el liderazgo creativo
- Reinventar las relaciones con los clientes.
- Desarrollar destreza operativa
He incluido mi visión personal de las citas más interesantes a continuación. En resumen, las organizaciones de todos los tamaños quieren actuar más como nuevas empresas al tiempo que colaboran profundamente con los clientes.
Encarnar el liderazgo creativo
“Frente a un mundo cada vez más complejo, es interesante que
Los CEOs seleccionaron la creatividad como el atributo de liderazgo más importante. Creativo
los líderes invitan a la innovación disruptiva, alientan a otros a abandonar
enfoques y asumir riesgos equilibrados. Son de mente abierta e inventiva
en la expansión de sus estilos de gestión y comunicación, particularmente para
interactuar con una nueva generación de empleados, socios y clientes “.
“China demostró ser más resistente que la mayoría de las otras naciones durante la economía
recesión Los CEOs están menos preocupados por la volatilidad que los CEOs en
otras regiones y están más enfocadas en desarrollar una nueva generación
de líderes que traen el pensamiento global “.
“Sobresalientes reconocen que el cambio continuo es la norma. Y es
no es suficiente para estar preparado para ello personalmente. Deben equipar todo
organización
ser un catalizador para la creatividad. Para la mayoría de los equipos de liderazgo,
Esto requiere un conjunto completamente nuevo de capacidades. Un medio y entretenimiento
CEO en los Estados Unidos dijo: “Necesitamos encontrar, reconocer y
recompensar la creatividad “.
“Los CEO vieron la necesidad de generar creatividad en todas sus organizaciones
que diferenciar los “tipos creativos” en departamentos aislados como el diseño de productos.
Para beneficiarse de la diversidad de ideas que cada empleado puede contribuir,
Destacados fomentan una nueva mentalidad de cuestionamiento. Invitan a los empleados
en todos los niveles para desafiar los supuestos basados en experiencias pasadas y
escudriña “la forma en que siempre hemos hecho las cosas”.
“Rompiendo con el pasado, los CEO tomaron una decisión audaz al nombrar su creatividad
liderazgo de primera calidad. Tradicionalmente, los líderes eran más admirados por
otras cualidades, como excelencia operativa, visión estratégica o ingeniería
Grandes ofertas. Nuestro sentido es que los CEO se están embarcando en un cambio significativo, tanto
personalmente y para sus organizaciones en general. Comprometerse con la creatividad,
entienden la necesidad de desafiar sus suposiciones más básicas, y
reconocer lo que se necesita para tener éxito “.
“Alcance más allá de los silos. Extraiga elementos creativos de su organización
de compartimentos e integrarlos en la corriente principal. Trascender el
Es obvio formar sociedades no convencionales. Intercambio proactivo
conocimiento y cooperar con actores internos y externos, eliminando
cada barrera de comunicación para mejorar su capacidad de manejar lo desconocido “.
“Ejemplifique el pensamiento innovador. Practique y aliente la experimentación
en todos los niveles del negocio. Seguir adelante con la innovación que rompe las reglas que
distingue a su organización de la multitud. Estudia y pregunta qué
otros lo hacen: rastrear la tecnología y las tendencias de los clientes. Construir escenarios para planificar
respuestas a una gama de posibles futuros “.
“Actuar a pesar de la incertidumbre. Combatir el impulso natural de esperar la claridad y
estabilidad; asumir riesgos calculados, mientras que otros dudan, puede dar sus frutos. Encontrar
Una forma creativa de convertir la complejidad en una ventaja. Confíe en profundamente sentido
valores y una visión bien definida para brindar confianza y convicción
para explotar estrechas ventanas de oportunidad “.
“Pilotee innovaciones radicales. Estimule el equipo directivo extendido para
romper el molde de los modelos comerciales existentes. Piense en “campo verde”: ¿qué?
Qué harías si fueras un nuevo participante sin carga de legado? Pregunta
prácticas de la industria que parecen obvias. Cuando crees que tienes el
responda, pregunte “¿por qué?” nuevamente “.
“Ajusta continuamente tus modelos. Lleva la sastrería al extremo. Perpetuamente
reevaluar su empresa, industria y modelos de ingresos para descubrir qué
funciona mejor. Siempre mire hacia adelante y esté preparado para escalar hacia arriba o hacia abajo, como
necesario. Promueva una mentalidad de nunca estar satisfecho con “lo suficientemente bueno”.
“Toma prestado de los éxitos de otras industrias. Aprende y déjate inspirar por
logros creativos de fuera de su industria. Discutir regularmente
ejemplos de casos de otras industrias en las reuniones de su equipo de gestión.
Mantente al tanto de las tendencias tecnológicas y de los clientes que están transformando
otros sectores y considere cómo podría aplicarlos “.
“Fortalezca su capacidad de persuadir e influir. Incluso si se siente incómodo,
liderar trabajando juntos hacia una visión compartida. Atreverse a
renunciar a cierto control a favor de construir más confianza mutua a lo largo
la organización. No presente su lógica; descubre la lógica con tu equipo “.
“Entrene a otros líderes. Encienda la imaginación de los demás. Inculque la búsqueda de
creatividad en su misión organizacional a través de informal y formal
formación. Desafíe a cada equipo a priorizar la creatividad, y apoye y recompense
empleados que salen de sus zonas de confort para innovar “.
“Utilice una amplia gama de enfoques de comunicación. Más que antes,
Complementar la comunicación organizacional de arriba hacia abajo con menos formal, más
canales innovadores Acepte que tanto para clientes como para empleados,
blogs, presencia en Internet, mensajería instantánea y redes sociales son
más creíble, y a menudo más rápido, que la comunicación tradicional de arriba hacia abajo.
Sea más abierto al brindarle acceso a los interesados ”.
“El primer negocio de Ibrahim en Axiata fue forjar innovadoramente uno
equipo, que reúne a las empresas operadoras que conformaron el
grupo para trabajar al unísono hacia una visión compartida. Invitó a interesados clave
a una cumbre de liderazgo en Tokio. Pero, en lugar de concentrarse en
problemas de organización, le pidió a cada participante que fingiera que tenían su
trabajo y escribir un comunicado de prensa ficticio fechado en el futuro explicando cómo
habían logrado los objetivos de crecimiento del grupo. Este creativo
enfoque les obligó a repensar el statu quo y admitir que podían
nunca lo hagas solo, allanando el camino para la cooperación en varios frentes “.
Reinventar las relaciones con los clientes
“Las organizaciones más exitosas cocrean productos y servicios
con los clientes e integrarlos en los procesos centrales.
Están adoptando nuevos canales para comprometerse y mantenerse en sintonía con los clientes.
Al obtener más información de los datos disponibles, los CEOs exitosos hacen
intimidad del cliente su prioridad número uno “.
“Entonces, ¿en qué se diferencian estos objetivos de las aspiraciones pasadas de los CEO?
que han identificado la creciente complejidad como su mayor desafío
en el nuevo entorno económico? Anteriormente, los CEO reconocían la necesidad
para la innovación del modelo de negocio, pero hoy luchan por encontrar el
Liderazgo creativo necesario para producir tal innovación. En el pasado, ellos
nos dijo que necesitaban estar más cerca de los clientes; hoy necesitan
ir mucho más lejos y atraer clientes dentro de sus organizaciones “.
“Debes ser parte y no estar separado
de la sociedad en la que
operar y esto requiere humildad.
El día del magnate de los negocios es
ido. Se nombran gerentes;
Los líderes son elegidos. No es un
cuestión de personas que te siguen
necesitan ser parte de ti “.
“La intimidad del cliente es lo más importante en la mente de los CEO. Ochenta y ocho por ciento de todos
CEOs, y un asombroso 95 por ciento de los Sobresalientes, eligieron acercarse
al cliente como la dimensión más importante para realizar su estrategia
en los próximos cinco años. Estos CEOs están convencidos de que no solo deben quedarse
conectado (o reconectado) con los clientes, pero sigue aprendiendo cómo
fortalecer esos lazos “.
“En nuestras conversaciones con los líderes, sentimos que los CEO estaban más comprometidos
que nunca asumir la responsabilidad personal de ser impulsado por el cliente.
Las decisiones deben guiarse principalmente por las necesidades del cliente, “incluso en el
“CEO”, afirmó un CEO de Banca en Hungría “.
“Desde que hablamos con los CEOs hace dos años sobre la lealtad del cliente, uno de los
Los cambios más grandes han sido el crecimiento masivo en las redes sociales. Gorjeo
creció 1.928 por ciento de junio de 2008 a junio de 2009, y hoy tiene más
más de 21 millones de visitantes únicos cada mes.15 En un solo año, desde enero
2009 a diciembre de 2009, Facebook creció de 150 millones a 350 millones.16
Si Facebook fuera un país, sería el tercer país más grande en el
world.17 Estos y los muchos sitios que emergen rápidamente donde los consumidores
y los ciudadanos comparten gustos y disgustos requerirán un enfoque completamente nuevo.
“Las redes sociales están en el corazón de la colaboración y el intercambio de información”
según un CEO de Telecomunicaciones en los Estados Unidos. “Va a
impulsar la diferenciación “. Un CEO de Utility en el Reino Unido reconoció:
“Hay toda una nueva generación de clientes que debemos aprender a involucrar
con; todos están “twitteando” y nosotros no “.
“” Comprender las necesidades es muy importante
factor. Pero es importante entender
que esto debe ser a nivel personal
no simplemente un nivel de “comportamiento de compra”. ”
“Pocas tendencias pueden ser tan importantes como una mejor comprensión del cambio
Preferencias del cliente sobre precio y calidad. Naturalmente, el
La recesión económica ha elevado la conciencia de los precios. Al mismo tiempo,
Están surgiendo nuevos grupos de consumidores en mercados de rápido desarrollo.
Sus actitudes sobre el precio y el valor son en gran medida desconocidas, especialmente por
organizaciones fuera de la región.
Las organizaciones destacadas con las que nos reunimos comprenden la importancia de
haciendo esto bien. Son 38 por ciento más propensos que todos los demás a enfocarse
en la ecuación de precio-valor como parte de sus estrategias futuras “.
“Cada vez más, las organizaciones están trabajando para sincronizar procesos
con la experiencia del cliente deseada y cambiar sus métricas para medir
esa experiencia “Vamos a liderar con la experiencia del cliente”, un Telecomunicaciones
CEO en los Estados Unidos explicó “.
“Establezca un nivel de enfoque sin precedentes. Comenzando con el CEO, cada
Los empleados de la organización deben estar hipercentrados en los clientes.
Haga que el valor del cliente sea su valor número uno. Asegúrese de que todos los empleados estén
responsable y evaluado anualmente en función de la satisfacción del cliente o
métrica del valor del cliente “.
“Aumente la exposición del cliente. Facilite la conexión de los clientes con
La persona adecuada en su organización. Cada empleado debe tener el
información necesaria para interactuar con los clientes de manera adecuada y efectiva.
Todos los empleados deben comprender el vínculo entre el trabajo que realizan y
el valor que aporta a los clientes “.
“Mida lo que valoran los clientes. Sepa genuinamente lo que motiva a los actuales
y clientes potenciales para elegir su producto o servicio. Superar
estándares de hoy para verificar de manera proactiva que usted está proporcionando lo que los clientes
querer y entregarlo en formas que les importen. Comprende tu
objetivos comerciales de los clientes y ayudarlos a tener éxito “.
“Haga que los clientes formen parte de su equipo. Mejore las relaciones con los clientes al
encontrar nuevas formas de comunicarse, nuevos roles que puedan desempeñar, nuevas preguntas
preguntarles, nuevas formas de escuchar, nuevas formas de evaluar sus
comentarios y nuevas formas de aprovechar lo que aprende. Hacer y entregar
en – compromisos con sus clientes “.
“Solicite los deseos del cliente. Genere lealtad al involucrar directamente a los clientes
en la definición de necesidades emergentes. Sintonice constantemente las ofrendas con rapidez
preferencias cambiantes Asegúrese de proporcionar lo que los clientes quieren
mañana, en lugar de lo que querían ayer “.
“Co-innova e interactúa con los clientes de nuevas maneras. Colabora en
diferentes canales para crear nuevos productos y servicios. Mantener una carrera
diálogo que incluye interacción cara a cara y redes sociales. Implicar
sus clientes antes y más allá de la venta, incluida la atención y el servicio “.
Desarrollar destreza operativa
“Los destacados destacan el valor de tomar decisiones rápidamente, probarlas en el mercado y luego hacer las correcciones necesarias del curso”.
“Los CEOs sobresalientes expresaron poco temor de volver a examinar sus propias creaciones
o enfoques estratégicos probados. De hecho, el 74 por ciento de ellos tomó un
enfoque iterativo de la estrategia, en comparación con el 64 por ciento de otros CEO.
Sobresalientes confían más en volver a concebir continuamente su estrategia versus
un enfoque basado en la planificación formal anual “.
“Los CEO nos dijeron que el nuevo mandato es la inmediatez. Ya no es suficiente
pensar, gestionar o delegar en función de horizontes temporales tradicionales o
ciclos de planificación estratégica “.
“La innovación continua del modelo de negocio es similar a la forma en que el producto
los diseñadores siguen mejorando sus ofertas basadas en clientes en constante cambio
preferencias Impulsar esta nueva fluidez del diseño comercial son cambios profundos
tanto en las expectativas del cliente como en la actividad competitiva que simplemente no cumple con los cronogramas de planificación anuales. Experimentación frecuente del modelo de negocio
genera innovación, incluidos nuevos tipos de relaciones
y asociaciones, basadas en lo que sucede en el mercado,
no la sala de conferencias “.
“Aproveche el valor de los datos ilimitados. Identifique y priorice las oportunidades ocultas
gestionando y utilizando mejor la información. Encuentra nuevas formas de extraer
valor de datos no estructurados, no numéricos (y a menudo de corta duración). Cambiar
desde simplemente recopilar datos hasta conectarlos: ayuda interna y externa
las partes interesadas integran los hechos de manera significativa “.
“Convierta los datos en información útil en acciones que generen resultados comerciales.
Haga que los datos correctos sean accesibles para las personas adecuadas en el momento adecuado. Eliminar
puntos ciegos que dificultan la toma de decisiones informadas al proporcionar contexto
análisis y perspicacia. Realizar análisis que le permitan a usted y a sus empleados
“predecir y actuar”, no solo “sentir y responder”. ”
“Comparta información libremente para generar confianza y mejorar las relaciones con los clientes.
Confirme que está proporcionando la información que los clientes desean y
como lo quieren Mejore la efectividad, no solo la eficiencia, de
intercambios de información para evitar la trampa de acelerar la entrega de lo
ni siquiera lo necesitan “”
“Las organizaciones diestras también consideran cuidadosamente cuándo utilizar global
ventaja y dónde optimizar para el impacto local. Enfoques modulares,
utilizando componentes estandarizados en áreas como desarrollo de productos y
fabricación, ayudar a las organizaciones a ser globalmente eficientes y localmente sintonizadas “.
“La decisión sobre cómo equilibrar lo global y lo local es similar al debate
con respecto a la descentralización. Rara vez es una o una propuesta. Como uno
El CEO de Electrónica en Suiza nos dijo: “No se trata de centralizado versus
descentralizado Se trata de decidir la mejor opción para cada unidad de negocios
o elemento en la cadena de valor “.”
“Simplifique las interacciones con los clientes. Sea extremadamente fácil de hacer para los clientes
negocios con. Elimine la complejidad innecesaria para que los clientes
Las políticas y procedimientos, y el acceso a productos y servicios, son fáciles
desde el punto de vista del cliente. Mantenga el foco en ser intuitivo “.
“Simplifique los productos y servicios enmascarando la complejidad. Ofrezca una gran riqueza
funcionalidad para clientes a través de interfaces simples. Proporcionar profundamente valioso
productos y servicios que son fáciles para los usuarios finales a pesar de lo necesario
y deseable complejidad subyacente. Comprenda qué características tienen los clientes
quieren influir y cuando prefieren no tener que tomar decisiones “.
“Simplifique para la organización y los socios. Sea absolutamente claro al comunicarse
prioridades organizativas y qué se espera de quién. Eliminar
burocracia e implementar procesos lean. Integra funciones para crear
capacitar a los equipos y permitir decisiones más rápidas “.
“Ponga la complejidad a trabajar para sus partes interesadas. Negarse a permitir global
complejidad para gravar su cadena de suministro; en su lugar, extraiga valor del
existencia de más opciones para hacerlo más eficiente y efectivo. Con
mejor conocimiento de los clientes, procesos y patrones comerciales, impulsar
mejores decisiones y acciones en tiempo real en toda la empresa. Considerar
agregando valor al administrar más complejidad en nombre de sus clientes “.
“Aproveche los beneficios de la analítica. Identifique, cuantifique y reduzca
ineficiencias sistémicas Eleve el análisis de una actividad administrativa limitada
a un puñado de expertos a un enfoque que puede empoderar a todos en
la organización en el contexto de la situación actual “.
“Actúa rápidamente. Sé audaz: toma decisiones cuando” sepas lo suficiente ”
y resistir el impulso de esperar hasta que “lo sepas todo”. Confía en una visión estratégica
para proporcionar claridad en un entorno nebuloso “.
“Empuje la velocidad de ejecución. Agilice los procesos para permitir una decisión rápida
elaboración y ejecución. Eliminar obstáculos de procedimientos o políticas por
capacitar a los empleados en los niveles apropiados para actuar. Reconocer y recompensar
cuando la flexibilidad genera valor “.
“Corrija el curso según sea necesario. Alinee algunas métricas claras con objetivos para
Identificar patrones de éxito, luego rastrear regularmente los resultados como parte de un continuo
Bucle de retroalimentación. Modificar acciones basadas en lo que se aprende “.
“Encuentre la combinación correcta de global y local. Sea global donde sea posible, local
donde sea necesario. Obtenga una comprensión profunda de lo que realmente necesita
estar localizado Permitir diferencias culturales y no asumir lo que funciona
para un país o mercado funcionará en otro. Identificar nuevo crecimiento
oportunidades en todo el mundo constantemente “.
“Aproveche el mundo a través de socios. Ser ágil a menudo significa no
haciéndolo solo Sepa dónde se encuentran las mejores oportunidades en un momento dado,
y perseguirlos. Fortalecer las habilidades de asociación para reemplazar los costos fijos con
costos variables y aproveche la experiencia geográfica y el costo
ventajas tanto como sea posible “.