“Superemos las expectativas del cliente”. Los empleados que lo escuchan simplemente abandonan el mitin, viven en algún tipo de intensidad aturdida temporal y luego vuelven a hacer las cosas exactamente como lo hacían antes del discurso.
Los clientes casi universalmente nunca experimentan que se cumplan sus expectativas, y mucho menos se superan. ¿Cómo puede superar las expectativas del cliente si no tiene idea de cuáles son esas expectativas?
La administración está llena de palabras de moda, lemas y generalidades. Hay toda una industria que vende palabras de moda y consejos de gestión del sabor de la semana. Esta semana es “Think Inside The Box” y la próxima semana es “Think Outside The Box”. El asesoramiento de gestión es en gran medida un asesoramiento precientífico de “gestión de pop”. “Marca personal” y “Presencia ejecutiva” son solo las últimas palabras de moda de gestión pop.
Utilicé la palabra “valor agregado” el otro día por primera vez en mi carrera porque no sabía qué más decir en esa circunstancia. Mi declaración fue recibida con aprobación. Yo quería llorar; Me sentí muy avergonzado.
“Presencia ejecutiva” es una palabra de moda inventada en 2006. Puede pagarle a los entrenadores ejecutivos $$$ para darle consejos de “presencia ejecutiva” como
- sonreír
- vestirse apropiadamente
- hacer contacto visual con el orador en la sala
- cuando está de pie no se inquiete
Por ejemplo, vea este video:
La presencia ejecutiva y la marca personal son principalmente palabras de moda, pero se refieren a algo muy real y fundamental; El papel del poder y la influencia en las organizaciones y la relación entre el comportamiento y el poder que una persona ejerce dentro de la organización.
Jeffrey Pfeffer en Stanford ha escrito dos libros muy buenos sobre el tema.
Gestión con poder: política e influencia en las organizaciones
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Poder: por qué algunas personas lo tienen y otras no
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La mayoría de los consejos que dan los gurús de la gerencia son científicamente inválidos y contradicen los datos que se han recopilado. Para dar un ejemplo, muchos gurús de la administración sugieren ser agradables, ya que en estudios sociológicos se demuestra que las personas irracionales son percibidas como más “poderosas” o influyentes que los miembros más agradables.
Otro ejemplo de donde el consejo de gestión pop contradice la realidad es que los líderes democráticos / consensuados son más apreciados pero se percibe que son menos influyentes que los líderes autocráticos. Ser un líder poderoso y efectivo está inversamente relacionado con ser querido.
Otro ejemplo es que hace una década, la administración pop estaba impulsando el concepto de “diversidad” y la importancia de la “diversidad” para el desempeño de la empresa. Mientras que los estudios sociológicos y los estudios de liderazgo muestran que los grupos más homogéneos con miembros que comparten una fuerte cultura común y visión del mundo son más efectivos para cooperar hacia objetivos competitivos en comparación con más “grupos diversos”.
Pop-management dice “La diversidad siempre es buena”, pero los estudios dicen
La diversidad de género se asoció positivamente con las bonificaciones grupales en los negocios.
unidades con una cultura organizacional orientada a las personas, prácticas de recursos humanos centradas en la diversidad y estrategias comerciales orientadas al cliente, pero no en unidades que carecían de esas culturas, prácticas y estrategias específicas.
Babble Académico Políticamente Correcto para “más mujeres en ventas y relaciones con clientes mejoraron el desempeño pero no mejoraron el desempeño en ingeniería”.
La diversidad racial se relacionó negativamente con el desempeño en unidades de negocios con culturas organizacionales competitivas, estrategias comerciales orientadas al crecimiento y prácticas de recursos humanos centradas en la capacitación, pero no en aquellas unidades que carecían de esas culturas, prácticas y estrategias específicas.
El balbuceo académico de “grupos más homogéneos se desempeña mejor en competencia contra otros grupos”.
La realidad es obviamente mucho más matizada que la presentada en las sesiones de entrenamiento de gestión pop.
El peligro con la gestión pop es que lo que aceptaremos y lo que queremos creer es cierto sobre el mundo, a menudo es erróneo. El consejo de gestión de pop es útil, pero debe tomarlo con un grano de sal.