Primero, entienda en qué negocio está. Pensando en Tower Records, por ejemplo, ¿estaba Tower en el negocio de ventas de discos o en el negocio de distribución de música? ¿Está NetFlix en el negocio de alquiler de películas, el negocio de entretenimiento rápido / fácil o el negocio de “descarga instantánea”? Estos son diferentes modelos con diferentes clientes que tienen diferentes necesidades. Dado que NetFlix interrumpió un modelo comercial existente desde hace mucho tiempo, seguramente comprende que su modelo comercial puede cambiar, y las necesidades y deseos de los clientes pueden cambiar. Por lo tanto, defina claramente en qué negocio está, y en qué quiere estar, y cómo creen que sirve a los clientes. Luego, interactúe con los clientes sobre lo que es importante y valioso para ellos.
Netflix tropezó al suponer que lo que pensaban que no era valioso (enviar CD) era valioso para los clientes que querían elegir.
En segundo lugar, muchos clientes de Netflix son probablemente usuarios activos de redes sociales. Debería poder llegar a muchos de ellos con poco costo y en un corto período de tiempo. En lugar de un pequeño grupo de “enfoque”, todos los clientes podrían ser parte de un grupo de enfoque más grande e interactivo. Sé que nunca me preguntaron sobre mis preferencias y elecciones, y estaba listo para terminar mi relación con NetFlix en función de la decisión. Sería tan simple obtener más información e interacción con los clientes. Es extraño que Netflix se haya perdido eso.
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