Trato con esto todo el tiempo.
Mis técnicos trabajan un boleto: cuando llamamos a uno de nuestros socios para abrir un boleto, les proporcionamos nuestro número de boleto y nos proporcionan su número de boleto interno. Cuando uno de mis técnicos llama al proveedor, le decimos “Hola, llamo por su número de ticket ####” y la otra compañía puede encontrar el ticket en su propio sistema rápidamente. Lo mismo si necesitan comunicarse con nosotros: pueden llamarnos y proporcionar un número de ticket para nuestro sistema de tickets.
Mi equipo tiene portales configurados con algunos de los proveedores con los que trabajamos que nos permiten registrar notas en sus tickets, o crear tickets para ellos, y ver los tickets del vendedor directamente. Para un proveedor específico, hemos automatizado un proceso que copia notas de los tickets del vendedor en nuestros propios tickets.
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Por extraño que parezca tener 2 tickets para 1 edición, realmente ayuda. El equipo que posee la resolución del problema es el último en cerrar su ticket. Para algunos problemas, recibimos una notificación de “ticket cerrado” de un proveedor y nuestra única acción restante es hacer un seguimiento y asegurarnos de que realmente se resuelva. Si es así, cerramos el nuestro, si no es así, continuamos trabajando y hacemos que el vendedor vuelva a abrir su boleto si es necesario.