Si comenzamos desde un terreno neutral, lo más importante que debe tener en cuenta, o mejor dicho, usar como núcleo de su planificación es el teléfono entrante.
Debe mirar los volúmenes entrantes, establecer la cantidad de FTE que necesita para cubrir estos volúmenes y, lo que es más importante, mirar los patrones de llegada. Debe analizar los patrones de llegada en niveles mensuales, diarios e intervalos. Una vez que se conocen las fluctuaciones y los intervalos máximos, es un cálculo bastante simple de la fuerza laboral que necesita para tener éxito en este frente.
Con suerte, después de esta operación, tendrá algunos FTE sobrantes que puede usar para tareas salientes dedicadas. A largo plazo, identificar a las personas adecuadas para las tareas de salida aumentará su productividad y le proporcionará estabilidad operativa y de calidad. En caso de que se trate de un nuevo equipo / proyecto, es posible que desee utilizar todos los agentes para entrada / salida solo para permitir que se desarrollen en la dirección en la que son mejores.
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Hasta este punto, tiene sus patrones de llegada, cálculos FTE y KPI de proyecto.
Ahora necesita calcular su contracción. Los datos históricos serían útiles en esta situación, pero si no tiene ninguno, podría considerar el 10-15% del absentismo. No olvide asignar tiempo para: reuniones de equipo, uno a uno, sesiones de coaching, etc. Una vez que se crean los datos históricos, ajustará fácilmente su planificación a las realidades de su país y centro de contacto.
A partir de aquí, asegúrese de que sus intervalos de picos estén bien atendidos y utilice el tiempo de inactividad para las llamadas salientes durante el día. Si los volúmenes lo permiten por las tardes, por ejemplo, los agentes pueden trabajar en el correo electrónico saliente mientras esperan las llamadas. Esto también se puede hacer durante el día, ya que permanecerían disponibles, pero es un desafío para los nuevos empleados hacerlo.
Lo más importante aquí es tener una muy buena comunicación con el personal operativo (Supervisor, Gerentes de equipo) porque ellos son los que harán que su plan de fuerza laboral sea un éxito mediante una gestión en tiempo real adecuada y responsable. Para mejorar la colaboración, sugeriría reuniones con ellos, tan a menudo como sea posible, para analizar puntos fuertes, debilidades, eventos inesperados o, en resumen, cómo fue el plan. La mayoría de las veces se necesitará un ajuste fino, pero así es como vive y aprende.
La mejor de las suertes, espero que esto haya ayudado.