¿Cómo evitan los minoristas en línea que los clientes reciban auténticos artículos de lujo, cambiándolos y luego alegando que han recibido falsificaciones?

Manejar clientes y devoluciones con problemas éticos siempre ha sido un problema en el negocio minorista. En el pasado trabajé para una compañía de pedidos por correo e intercambiar productos baratos por productos caros a veces era un problema. Un cliente pediría 2 artículos similares, por ejemplo, una radio de automóvil costosa y luego también una radio barata. Volverían a empaquetar la radio barata en la costosa caja y la enviarían de vuelta para un reembolso. Otra estafa sería cuando un cliente compra un artículo con varios componentes y luego devuelve el artículo con varios de los componentes que faltan. Harían esto varias veces durante un corto período de tiempo y terminarían con una unidad completa sin costo alguno. Los minoristas deben mantener buenos registros e identificar a los clientes que devuelven artículos con frecuencia. Sus devoluciones deben marcarse para una inspección más intensiva.

Si está vendiendo en su propio sitio web o incluso en Amazon o eBay, tenga en cuenta que la mayoría de las disputas se resolverán a favor del cliente, sin importar quién tenga razón o no. Si un cliente muestra una prueba de que devolvió un artículo, sin importar lo que haya en la caja, las compañías de tarjetas de crédito, PayPal y los pagos de Amazon estarán a favor del cliente.

En su situación específica, mantendría muy buenos registros de las compras de la compañía que muestran que su compañía estaba comprando productos de lujo auténticos, y también trabajaba duro para mantener una excelente calificación de revisión del cliente. Debe comprender que las devoluciones de los clientes son un costo de hacer negocios y crear una asignación en su precio minorista para devoluciones y situaciones como esta. Puede incluir en la lista negra a un cliente que le estafa de esta manera para evitar que le ordene en el futuro, pero es difícil hacer comentarios negativos de los clientes.

Sé que puede enojarte ser víctima de una estafa, pero desafortunadamente, es realmente difícil de prevenir.

Quora me dirigió esta pregunta porque he expresado experiencia en servicio al cliente, pero parece que busca respuestas que requieran estrategias para proteger la autenticidad de los productos, no cómo tratar con los clientes. No tengo experiencia en estrategias que eviten que los consumidores “engañen” o “fabriquen” productos auténticos, pero sí tengo una idea de los beneficios de determinar si estos problemas realmente valen o no la inversión para crear soluciones adicionales dirigidas a la prevención.

Estoy sugiriendo que este minorista en línea necesitaría examinar qué porcentaje de su base de clientes está aprovechando a propósito los servicios / bienes auténticos y determinar si es rentable para dicho minorista invertir en estrategias para evitarlo. Si la mayor parte de la base de clientes está “acertando” el producto, tal vez sería rentable invertir en proteger la autenticidad. Pero si la mayor parte de la base de clientes de la compañía no se está fortaleciendo, se podría argumentar que las técnicas y estrategias de prevención podrían considerarse una pérdida de dinero. ¿Se ha considerado esto?

Trabajé muchos años para una corporación exitosa que eligió reconocer el hecho matemático de que la mayoría de sus clientes serían honestos y están comprando a propósito los productos de la compañía de buena fe con la intención de usar, disfrutar y conservar los productos. Esto fue absolutamente cierto. Aunque sí tratamos con consumidores que intentaban intencionalmente estafar o manipular las oportunidades dentro de este enfoque de “sistema de honor”, ese número de personas era solo un porcentaje mínimo en comparación con el porcentaje de clientes honestos. Por lo tanto, fue más beneficioso para la empresa invertir en las prácticas de las técnicas de servicio al cliente basadas en la idea de que es mejor complacer a su mayor base de clientes que probablemente continuará comprando sus productos en los próximos años. Por ejemplo, se nos desalentó de no creer a los clientes que trajeron devoluciones. De hecho, nos animaron a no mostrar ningún sentimiento al respecto, sino a aceptar el regreso sin hacer preguntas. De esta manera, los clientes honestos (la mayor parte de nuestra base de clientes) apreciarían que no se les haga sentir de otra manera que no sea honesto. Fue una estrategia integrada que acogió con satisfacción su futura fe en la calidad de nuestros productos y servicios. Explorando conceptos y prácticas como esta fue donde la empresa invirtió sus recursos, no en prevención.

No sé si a lo largo de los años la compañía vio aumentar su porcentaje de estafas, pero sí sé que la compañía creció 10 veces mientras estaba empleado, y continúa creciendo hoy como un nombre familiar estadounidense.