Mi CEO acaba de escribir un artículo sobre las lecciones de marketing y ventas que aprendió de la Apple Store. Y aunque se enfoca en empresas de empresa a empresa (B2B) y software como servicio (SaaS), las lecciones que comparte se pueden aplicar a cualquier pequeña empresa.
Aquí hay un extracto:
Últimamente he estado pensando mucho sobre cómo construimos la compañía del futuro aquí en Drift.
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Y siempre vuelvo a estos tres ingredientes clave:
- Necesitamos tener los mejores productos.
- Necesitamos tener el mejor servicio.
- Necesitamos tener la mejor marca.
Esos son los tres fosos que queremos construir alrededor de nuestra empresa.
Pero, ¿cómo se ve el modelo para eso? ¿De quién es el ejemplo que seguimos?
En todo el mundo, solo una empresa viene a la mente. Y esa compañía es Apple.
Así que miramos a Apple, una compañía que tiene los productos mejor diseñados del mundo, y que ha creado un monopolio con los productos que venden. Se podría decir que sus productos se venden solos.
Apple también tiene una de las marcas más reconocidas y valiosas del mundo (con un valor de $ 170 mil millones). Y, por supuesto, todos estamos familiarizados con su icónico trabajo publicitario.
Y, sin embargo, en sus tiendas minoristas, Apple gasta una increíble cantidad de energía, tiempo y enfoque en crear una experiencia mágica.
Recuerde: esta es una empresa con los mejores productos del mundo y la marca más valiosa del mundo. No necesitan hacer un esfuerzo adicional para tener éxito aquí, pero aún lo hacen . Todos debemos seguir ese ejemplo cuando se trata de la experiencia del cliente. (Y teniendo en cuenta que no tenemos el monopolio de nuestros productos o la marca más valiosa del mundo, deberíamos esforzarnos aún más).
Apple crea una experiencia de compra tan increíble para sus clientes que Apple Store es el minorista número 1 del mundo: vende $ 5,546 por pie cuadrado de espacio comercial.
Pero, ¿cómo exactamente la Apple Store ha logrado ser tan extraordinariamente exitosa?
Y lo que es más importante, ¿cómo podemos aplicar ese mismo modelo a las ventas SaaS y B2B para que podamos solucionar la terrible experiencia que los compradores han estado obteniendo?
Cómo crear la experiencia de Apple Store para las ventas de SaaS
1. Saluda a los clientes potenciales cuando lleguen a tu sitio web.
Cuando entras en una Apple Store, sientes la magia de la manera correcta porque siempre hay alguien esperando para saludarte.
Puede parecer un pequeño gesto, pero imagínese si entra a una tienda y todos los que trabajan allí lo ignoran. Imagínese si nadie respondería sus preguntas en tiempo real.
Así es exactamente como se sienten los compradores cuando llegan a la mayoría de los sitios web B2B hoy en día. En lugar de un cálido “Hola”, son recibidos con una forma fría y estática de plomo. Y en lugar de una conversación en tiempo real, se ven obligados a esperar un seguimiento.
Nunca obtendrías ese tipo de experiencia en una Apple Store. Y esta es una compañía que tiene el monopolio de su mercado, y que tiene la marca más valiosa del mundo: todavía se aseguran de hacer las pequeñas cosas como saludar a los clientes cuando entran.
Entonces, si alguien le dice que no puede saludar a todos los clientes en su sitio web, que no tienen suficiente tiempo, que no se escala, que no tienen el ancho de banda para hacerlo, apúntelos a Apple Almacene y dígales que tomen notas.
2. No inflija el organigrama de su empresa en clientes potenciales y clientes.
Cuando estás dentro de una Apple Store, ¿cómo sabes quiénes son los vendedores? ¿O quiénes son las personas de apoyo? ¿O quiénes son los formadores y educadores?
Te apuesto que cada vez que entras, no puedes distinguir entre los diferentes roles.
Desde el punto de vista de la experiencia del cliente, no hay separación. Aunque puede haber personas dentro de la tienda que se especializan en diferentes cosas, nosotros, como cliente, no tenemos idea.
Y ese es exactamente el punto. Ese es el genio en lo que hacen.
Porque no debería haber una diferencia para el cliente. Ese es un problema de la empresa: quién realiza las ventas, quién respalda. No debería ser problema del cliente averiguar quién hace qué y con quién debe hablar.
Pero con la mayoría de las empresas B2B de hoy, lo que escuchas es: “No es mi trabajo. Debe hablar con el servicio de asistencia “o” Debe hablar con las ventas “o” Debe hablar con el éxito del cliente “o” Debe hablar con nuestros ingenieros “. fuera de las personas e intente segmentar e infligir la jerarquía de la empresa y el organigrama de la empresa en el cliente.
Estas empresas son nuestros modelos anti-roles. Tienen una separación entre ingenieros de ventas, vendedores, vendedores, éxito de clientes, gerentes de cuentas, personas que se incorporan, etc., y usted como cliente tiene que navegar todo por su cuenta.
Ese no es el tipo de experiencia que deberíamos proporcionar.
Esto es lo que deberíamos estar haciendo en su lugar:
3. Proporcione un servicio de conserjería personal en su sitio web.
En lugar de estar aislados según los departamentos específicos, todos los empleados de Apple Store tienen la misma misión general: ayudar a los clientes.
Eso significa que no solo saludan a los clientes cuando entran, sino que también responden todas sus preguntas y ayudan a guiarlos a ciertas áreas de la tienda.
Y si surge una pregunta del cliente que un empleado de Apple Store no puede responder, no es gran cosa: ese empleado irá inmediatamente a buscar a alguien que pueda responderla.
En Apple Store, es como si tuvieras un guía turístico personal o un conserje que te guiará a través del proceso de compra. Y así es exactamente cómo deben sentirse los compradores en su sitio web.
En lugar de obligar a los compradores a resolver todo por su cuenta, deberíamos guiarlos a través del proceso de compra uno por uno. En lugar de hacer que completen formularios y esperen seguimientos, deberíamos enrutarlos automáticamente a personas que puedan responder sus preguntas en tiempo real.
Gracias al aumento de los mensajes y la inteligencia artificial, ahora podemos ofrecer esta experiencia inspirada en Apple Store a escala.
Porque incluso si todos los humanos de su equipo están dormidos, ahora tenemos chatbot que pueden responder preguntas, hacer preguntas de calificación por su cuenta e incluso programar demostraciones para representantes de ventas durante todo el día.
Ese es el tipo de experiencia individual a pedido que los compradores de hoy en día esperan, no solo en la Apple Store, sino también en su sitio web.
Obtenga más información sobre por qué el futuro de las ventas de SaaS se sentirá como la Apple Store .