Hoy, varias organizaciones están invirtiendo y experimentando con el software CRM, que se ha convertido en una palabra de moda en los últimos tiempos, con la esperanza de que de alguna manera tenga un impacto positivo en su negocio. Al leer las historias de éxito de varios clientes, las empresas creen que la simple implementación de un software CRM mejorará notablemente sus ingresos y la experiencia del cliente. Sin embargo, hay algunas preguntas básicas que las organizaciones deben hacerse antes de llegar al punto de implementar un software CRM.
Muchas veces, preguntas como: ‘¿Realmente necesitamos un software CRM?’ son perdidos Quizás, la respuesta a esa pregunta sería ‘sí’ en la mayoría de los casos. Sin embargo, para respaldar aún más esta pregunta, uno debe responder preguntas como:
¿Por qué implementar un CRM?
Una de las razones principales para invertir en un CRM es: la necesidad de automatización de procesos para reducir las tareas repetitivas y manuales que requieren mucho tiempo. Por ejemplo, la escalada de problemas no resueltos, el envío de recordatorios por correo electrónico y la generación de informes, etc. Debe centrarse en el software CRM como facilitador comercial y no simplemente como una herramienta de automatización.
¿Implementar un software CRM proporcionaría una solución completa a los desafíos existentes de relación con el cliente?
Conozca los desafíos de su negocio:
- ¿Son sus desafíos únicos para su negocio?
- ¿Desea reducir los costos operativos continuos para aumentar los beneficios finales?
- ¿Desea impulsar la colaboración de los equipos de ventas y marketing permitiendo a los miembros del equipo compartir datos y tomar decisiones mejor informadas?
- ¿Necesita ofrecer precios multinivel específicos para los clientes y de acuerdo con los diferentes canales con esos clientes?
- ¿Sus actividades de relación con el cliente producen una cantidad masiva de datos que necesita monitoreo en tiempo real?
Tener una lista clara de desafíos lo ayudará a comprender si un software CRM independiente sería suficiente para las necesidades de su negocio o si requiere una combinación de otros sistemas. Ejemplo: Power BI junto con Dynamics CRM puede convertir datos en imágenes fácilmente consumibles para que pueda detectar tendencias y tomar decisiones informadas.
¿Cómo planificar y utilizar la inversión en CRM?
Al igual que con cualquier inversión en una nueva iniciativa, las inversiones y los plazos de CRM también deben planificarse con mucho cuidado. Algunos factores que deben considerarse son:
- Frutos bajos: ¿cuáles son las áreas que pueden beneficiarse fácilmente de un CRM sin cambios importantes en los procesos de negocio y el uso del software estándar?
- Criticidad: ¿cuáles son las áreas que necesitan CRM desde una perspectiva de supervivencia de inmediato?
- ¿Cuál es el monto de inversión que debe hacerse en varios puntos de la hoja de ruta de CRM?
- ¿Cuáles son los retornos probables en varios puntos en la hoja de ruta de CRM?
Lo que las estadísticas tienen que decir
Según la encuesta realizada por Conversica, los ejecutivos corporativos de ventas y marketing acuerdan que al menos el 50% del presupuesto de generación de leads se desperdicia en leads que nunca se contactan. Suponiendo que una tasa de conversión adicional del 5% de clientes potenciales significa, estos clientes potenciales descuidados pueden aumentar sus ingresos en un 5% y, con una rentabilidad del 20%, se convierten en una ganancia adicional anual del 1% sobre la línea superior, tal vez un ROI lo suficientemente bueno de un posible implementación de SFA como herramienta para generar alertas automáticas, recordatorios y escalamientos en caso de clientes potenciales descuidados.
Conclusión
La mayoría de las veces, las corporaciones tienden a pasar por alto el hecho de que Customer Relationship Management no se trata solo de obtener un software, es un concepto que debe considerarse y ejecutarse bien. Deben tenerse en cuenta objetivos específicos antes de llegar a la etapa de implementación del software.
Es poco probable que obtenga un retorno real de la inversión de un software CRM, a menos que sepa por qué lo está implementando y cómo planea obtener beneficios de él.
Por lo tanto, es extremadamente importante tener una estrategia clara y una hoja de ruta para las inversiones y los retornos de sus iniciativas de relación con el cliente.
Puede haber una gran cantidad de otras razones por las que podría necesitar un CRM que, por supuesto, son específicos de la organización y necesitan ser detallados, pero lo común que debemos recordar es que una visión clara de los objetivos de CRM es El primer paso tenía que darse antes de siquiera pensar en un software.
Nuestras capacidades de analizar las necesidades específicas de la organización y evaluar el ajuste de CRM pueden desempeñar un papel importante en la firma de la iniciativa de relación con el cliente, lo que lleva a una implementación exitosa de la solución Microsoft Dynamics CRM que puede proporcionar un beneficio comercial real en lugar de una simple pieza de software.
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