Bastante.
Cuando la persona promedio piensa en programas de lealtad, generalmente se imagina una oferta de ‘compre 10, obtenga 1 gratis’.
Y para ser justos, no están exactamente lejos.
- ¿Alguien sabe cuáles son los países donde el comercio electrónico no funciona fácilmente? ¿Cómo es posible superar este problema? Gracias 😉
- ¿Cuáles son las estadísticas actuales para compras en línea?
- Cómo cargar fácilmente productos en OpenCart
- ¿Cuál es la mejor plataforma para un sitio web de comercio electrónico: fuentes abiertas como Magento, Shopify o personalizadas?
- Cómo desarrollar una herramienta de sugerencias para un sistema
Lo que la mayoría de la gente no piensa cuando piensa en los programas de fidelización es el subtexto. Los dueños de negocios inteligentes saben que un programa de lealtad de primer nivel puede hacer mucho más por usted que solo generar algunas conversiones más en el futuro.
Con el enfoque correcto, un programa de lealtad puede cambiar fundamentalmente su relación con sus clientes y poner a su negocio en el camino hacia tasas de conversión más altas, negocios repetidos consistentes y una experiencia de usuario más positiva.
Con eso en mente, echemos un vistazo a cinco programas de lealtad que obligaron al mundo a repensar cómo veían las recompensas.
Starbucks
A primera vista, el programa de lealtad de Starbucks puede no parecer algo particularmente fuera de lo común.
Al igual que la mayoría de los programas de fidelización, ofrece artículos gratuitos después de realizar una cierta cantidad de compras. Las transacciones permiten a los miembros ganar estrellas, que luego se pueden usar para elegir el elemento que elijan.
Y a decir verdad, el enfoque de Starbucks no desafía el programa de lealtad en su sentido tradicional.
La oferta no es desconocida, y sus recompensas son equivalentes a varios de los programas de lealtad de sus competidores.
Entonces, eso nos deja con una sola pregunta: ¿qué hace exactamente tan importante el programa de lealtad de Starbucks?
Bueno, para responder eso, necesitamos comprender el progreso que Starbucks ha logrado en lo que respecta a su programa de lealtad a lo largo de los años.
No hace mucho tiempo, Starbucks tenía un formato particular para su programa de recompensas. Los miembros pudieron ganar recompensas por cada transacción que hicieron.
Sin límite de gasto, y solo 12 estrellas necesitaban para ganar un artículo gratis, era solo cuestión de tiempo antes de que la gente encontrara una manera de hackear el sistema.
Finalmente, algunas personas comenzaron a pedirle a sus cajeros que llamaran a cada artículo que ordenaron individualmente.
¿Por qué? Para ganar estrellas más rápidamente y aprovechar el sistema.
Pero curiosamente, Starbucks solo se tomó el problema en serio cuando los clientes comenzaron a quejarse.
Este enfoque de ‘un artículo a la vez’ estaba causando filas más largas y retrasos importantes para el resto de los clientes, lo que condujo a una experiencia general negativa para todos.
Fue entonces cuando Starbucks actualizó su sistema de programas de lealtad y cambió las recompensas a un enfoque de “dólar gastado, estrella ganada”, donde ganaba 2 estrellas por cada $ 1 gastado.
También se adelantaron y ofrecieron dos niveles al programa de lealtad, cualquiera que haya obtenido menos de 300 estrellas calificando como miembro verde y cualquiera que haya ganado más de 300 puntos calificando como miembros de oro (lo que les otorga recompensas significativamente mejores).
No solo cambiaron fundamentalmente la estructura para alentar a sus miembros a gastar más dinero, sino que prestaron atención a los comentarios de los clientes y priorizaron la experiencia del cliente. Es por eso que vale la pena prestar atención al programa de Starbucks.
Amazonas
Cuando hablamos de programas de fidelización, es importante tener en cuenta que no hay dos empresas que se beneficien por igual del mismo programa.
Pero si bien es importante tener en cuenta las diferencias de la industria y las prioridades comerciales individuales, hay algo que decir sobre reconocer un cambio en la cultura del programa de lealtad.
Fácilmente uno de los programas de lealtad más populares del planeta, Amazon Prime redefine la forma en que pensamos sobre los programas de lealtad porque existe fuera del ámbito convencional de “gastar algo de dinero aquí, le daremos un poco de crédito”.
Amazon Prime no se obsesiona con tratar de recompensarlo por cada compra. No trata de llevarte a gastar más dinero porque obtendrás más puntos.
Amazon Prime tiene algunas ventajas, pero en lo que nos vamos a centrar ahora es en su característica principal: envío gratuito de dos días.
En el papel, esto no debería funcionar. La idea de los programas de lealtad es recompensar a alguien por desarrollar una relación a largo plazo con usted. El concepto de repetir negocios es crucial para el éxito de un programa de fidelización.
Además de eso, Amazon Prime cuesta dinero. En un mundo donde la mayoría de los programas de fidelización son gratuitos, esto debería ser suficiente para comprometer el programa de fidelización de Amazon.
Pero lo que Amazon logra hacer es tirar del truco del mago: la mala dirección.
Donde la mayoría de los programas de fidelización intentan que los consumidores consideren los beneficios de las interacciones repetidas, Amazon ignora eso por completo y habla con el otro lado de los consumidores.
Amazon Prime le otorga un privilegio particular, y este privilegio es fácilmente uno de los más atractivos y gratificantes que jamás haya visto en el mundo de los programas de lealtad.
¿Qué lo hace tan atractivo y gratificante? Bueno, para empezar, se siente más como una actualización de primera clase que un boleto gratis en clase económica. Y aunque uno es objetivamente más útil, hay algo en ser tratado como un VIP que hace que programas como estos sean irresistibles.
En lugar de pedirle que piense en sus compras futuras, Amazon hace que las compras impulsivas sean más atractivas que nunca.
Amazon hizo esto porque entienden la regla de oro del marketing: si no le gusta lo que se dice, cambie la conversación.
Gamestop
Al parecer de la noche a la mañana, Gamestop pasó de ser el típico proveedor de videojuegos a uno de los nombres más importantes de su industria.
Pero más interesante que su ascenso a la cima de la industria es la naturaleza ridícula de la expansión de su programa de lealtad.
Muy bien, demos un paso atrás.
Antes de que el actual programa de lealtad PowerUp Gamestop tuviera lugar, Gamestop tenía un programa de lealtad conocido como la tarjeta Edge.
La tarjeta Edge ofrecía algunos descuentos menores aquí y allá, pero era principalmente un sistema que servía para impulsar las suscripciones a revistas para una de sus adquisiciones.
No hubo ninguna conexión real entre la empresa y los consumidores, lo que se tradujo en campañas de programas de fidelización fuera de foco que hicieron muy poco por la empresa.
En su apogeo, la tarjeta Edge tenía 1.9 millones de usuarios, lo que hace que el hecho de que lograron atraer a 40 millones de miembros a su programa PowerUp Rewards sea mucho más impresionante.
Entonces, ¿cómo lo hicieron?
Simple, comenzaron a tomar decisiones basadas en datos. Más importante aún, en realidad comenzaron a recopilar y prestar atención a la información del cliente y dejar que informara sus decisiones.
No se equivoque, su capacidad de utilizar un programa de fidelización para comprender mejor a sus clientes es una de las principales razones por las que los propietarios de negocios inteligentes consideran comenzar estos programas.
Lo único mejor que el marketing es el marketing dirigido. Recuerde: los anuncios aleatorios son molestos, pero los anuncios personalizados son útiles.
Buffalo Wild Wings
Buffalo Wild Wings es otro negocio en esta lista que puede parecer una adición extraña para algunos.
No se equivoque, su programa de fidelización ‘Blazin’ Rewards ‘es un programa de recompensas perfectamente aceptable.
Siguen un sistema de puntos que ofrece una impresionante variedad de artículos canjeables, que presenta a los miembros algunas opciones interesantes a la hora de canjear esos puntos.
Pero lo que realmente hace que Blazin ‘Rewards sea tan impactante es cómo lograron impulsar el negocio a través de una sola asociación.
Cuando Activision se estaba preparando para lanzar su nuevo juego Call of Duty: WWII, se unieron con Buffalo Wild Wings para poder canjear 50 puntos por un ‘código 2XP’.
Los códigos 2XP permitieron a los jugadores del nuevo juego ganar el doble de ‘puntos de experiencia’ mientras jugaban, lo cual fue una oferta bastante atractiva.
La lección que se debe aprender aquí es qué tan bien Buffalo Wild Wings entendió a sus clientes. Al ofrecer el incentivo adecuado en el momento adecuado, pudieron generar significativamente más conversiones de lo habitual.
La verdad sobre los programas de lealtad es que viven y mueren por lo bien que una empresa entiende las necesidades de sus consumidores.
Teatros AMC
Esta vez, el año pasado, el programa de fidelización de AMC Theatres Stubs estaba saliendo de una desastrosa actuación de 2016.
Financieramente, el programa no funcionó y los ejecutivos decidieron reinvertir en el programa Stubs para 2017, decididos a hacer las cosas diferentes esta vez.
El programa Stubs solía tener un solo nivel pagado, donde los miembros pagaban por el servicio o simplemente no tenían acceso al programa.
Hoy, AMC implementa un sistema de dos niveles, con un nivel gratuito y un nivel pagado por una suma de $ 15 por mes.
¿Por qué importa esto? Bueno, claramente a AMC le gustaría tener tantos usuarios como sea posible en el nivel de pago.
Pero suponiendo que los usuarios de repente dejen de estar interesados en la membresía paga, simplemente terminan siendo transferidos al nivel gratuito.
De cualquier manera, AMC termina con una base de datos de consumidores ampliada que pueden usar para comercializar a sus consumidores de manera más efectiva.
Y recuerde lo que dijimos sobre el marketing dirigido: es más probable que los consumidores aprecien una promoción cuando realmente están interesados en ella.
La moraleja de la historia? Nunca renuncies a encontrar formas de mejorar tus programas de fidelización. Un programa de lealtad ineficaz solo significa que necesita repensar su enfoque.
Conclusión
Cuando pensamos en programas de fidelización, es fácil fijarse en lo que le va a costar a su negocio.
Pero cuando implementa un programa de lealtad, es importante centrarse tanto en el tema general de servir a sus consumidores como en la idea de que probablemente necesite modificar su programa de lealtad con el tiempo.
Afortunadamente, CandyBar no solo ofrece una variedad de diferentes opciones de recompensa personalizadas para sus clientes, sino que también le permite cambiar su programa con solo unos pocos clics. Regístrese para la prueba gratuita CandyBar de 30 días y vea por sí mismo cuán efectivo puede ser un programa de lealtad bien ejecutado.
Fuente → 5 programas de lealtad de primer nivel que reinventaron la forma en que pensamos sobre las recompensas
