¿Cuáles son algunas formas innovadoras de mejorar radicalmente el servicio al cliente?

Ve por un sistema totalmente integrado. Es una de las innovaciones garantizadas para mejorar radicalmente el servicio, y por radical quiero decir un servicio más rápido, más eficiente y más personalizado. Cuando los canales de comunicación de su empresa y los sistemas de datos funcionan de forma sincronizada, tanto sus clientes como los representantes de servicio estarán mucho más felices y harán que la experiencia sea más agradable para todas las partes involucradas.

Esto es posible porque la integración elimina muchos de los problemas que generalmente encontramos en un flujo de trabajo empresarial . La integración resuelve líneas de comunicación defectuosas. Elimina la molestia de la entrada manual de datos, que, además de ser tediosa, puede generar datos mal grabados. También facilita el monitoreo del desempeño, lo que significa que los supervisores y gerentes pueden rastrear mejor quién entre los representantes está haciendo bien su trabajo y quién está rezagado.

Recomiendo la integración con confianza porque he visto que esto sucede para nuestros clientes aquí en Tenfold. Muchos de nuestros clientes han reportado mayores índices de satisfacción del cliente y tasas de conversión a los pocos meses de usar la tecnología de integración de Tenfold.

Una historia sorprendente es la de IHG (Intercontinental Hotel Group), que informó un aumento del 34% en la satisfacción del cliente en solo 3 meses. Antes de Tenfold, los representantes de IHG tenían dificultades para rastrear la búsqueda de contactos y casos en SF, lo que hacía que los clientes esperaran y disminuía la satisfacción en el proceso. Lo que hizo Tenfold fue integrar la cuenta de SF de IHG con los teléfonos Avaya, y dejar que la interfaz de usuario de Tenfold le dijera a cada representante quién llama, junto con otra información pertinente que pueda ayudarlos a resolver la llamada.

La integración Avaya-SF utilizada por IHG es solo una de las cientos de integraciones posibles con Tenfold. Las empresas interesadas pueden consultar nuestra página de integraciones para obtener más información o solicitar una demostración gratuita.

La respuesta más simple a su pregunta es dar una solución oportuna y completa a cada problema del cliente. No les ofrezca soluciones de tirita como compensaciones solo para aliviar su dolor / frustración con su marca, porque lo único que realmente quieren es sentir que su negocio los valora más que solo otra cifra en sus ventas, cuadro de mandos, etc.

Dicho esto: es importante arraigar la cultura de centrarse en el cliente de arriba a abajo; todos, incluso el CEO, deberían hacer que sea su negocio poner a los clientes en la cima de su lista de prioridades. Puede que no todos los clientes tengan razón con sus demandas, pero merecen ser tratados correctamente.

Por lo tanto, sea cual sea el punto de contacto que tenga con sus clientes, haga que la experiencia de pedir ayuda sea simple para ellos. ¿De qué sirven las preguntas frecuentes sofisticadas si les resulta difícil encontrar soluciones?

Personalice cada experiencia del cliente y aléjese de la automatización para generar confianza y relación con ellos.

Esto puede no ser necesariamente “innovador” ya que muchos de sus competidores probablemente ya lo estén haciendo, pero si no tiene un sistema de venta de boletos, podría estar perjudicando su experiencia de servicio al cliente más de lo que cree. Si solo está utilizando una bandeja de entrada de correo electrónico compartida para resolver problemas de servicio al cliente, es probable que esté perdiendo problemas en el correo electrónico, demore demasiado tiempo en resolver dichos problemas y carezca del seguimiento necesario para asegurarse de que sus agentes sean eficientes. La emisión de boletos le permite realizar un seguimiento de los problemas para que pueda ver fácilmente el historial del cliente y atender específicamente las necesidades de ese cliente. También le permite ahorrar tiempo al asignar ciertos problemas a ciertos agentes, proporcionar información clara al cliente y ahorra tiempo de búsqueda, y le permite usar respuestas enlatadas para problemas frecuentes. Las capacidades de seguimiento le permiten elaborar informes exhaustivos para ver dónde puede faltar su servicio al cliente y proporcionar áreas claras de mejora. La implementación de un sistema de tickets mejoraría diez veces su servicio al cliente.

Trate a sus agentes de servicio al cliente como seres humanos.

Si las fotos de archivo son una indicación, las compañías quieren que los clientes piensen que sus equipos de servicio al cliente son así:

Personas felices, sonrientes y tranquilas que aman su trabajo y no pueden esperar para hablar con los clientes y proporcionar conocimientos expertos.

En realidad, generalmente es más así:

Cualquiera que haya trabajado en un centro de atención telefónica o en un servicio de asistencia por correo electrónico sabe la realidad de cómo se trata a estas personas trabajadoras.

Todo lo que sigue es sorprendentemente común:

• Las llamadas se graban y califican, con dureza. Cualquier anomalía se atribuye al empleado. Demasiados errores y estás despedido.
• Todo el día es monitoreado, programado y cronometrado. Tómate demasiado tiempo en el baño y te enterarás.
• Han dado guiones mal escritos para leer que los hacen sonar como idiotas. El castigo se produce si se alejan demasiado de él.
• Cualquier cosa más allá de una tarea rutinaria requiere la aprobación de un “superior”. La toma de decisiones de cualquier tipo, si está más allá de su nivel salarial.
• Falta capacitación y el equipo de servicio al cliente es el último en enterarse de los desarrollos comerciales.
• Cuando el negocio se vuelve lento, los despidos son inevitables. Temen por sus trabajos todos los días.
• El salario es bajo y el respeto es aún más bajo.

Las empresas justifican esto de muchas maneras, pero eso no importa. Lo que esto hace es intentar convertir a un ser humano único, inteligente, individualista e interesante en esto:

Una pieza de maquinaria semiautónoma que realiza la tarea asignada hasta que se descompone o queda obsoleta y necesita ser reemplazada.

Pero aquí está la cosa …

Un humano no es una máquina. Si lo tratas como tal, se rebelará, consciente o inconscientemente. Al menos, no le va a gustar mucho.

Las empresas hacen esto por miedo y falta de respeto.

Las personas que contratan para trabajar en el servicio al cliente a menudo se consideran como el “fondo del barril”. ¿Quién más tomaría un trabajo de mierda?

Han creado una profecía autocumplida.

Entonces llenan el departamento de servicio al cliente con estas personas de “bajo nivel” y luego tienen un problema. ¡Estos idiotas ahora son la cara de la compañía! ¡La primera línea de interacción para todos los clientes actuales y potenciales!

Reunión corporativa pánico se produce. Se crean diapositivas de PowerPoint.

¿Cómo podemos evitar que estos tontos arruinen todo?

Controla y monitorea todo. Implementar amenazas y ‘castigos’. Algunos se quemarán y dejarán de fumar, pero siempre habrá más desesperación suficiente para llenar sus lugares.

Trata a alguien como un idiota desechable, haz que se sienta como si cada día fuera peor que el anterior, y mira qué tan bueno es el trabajo que hace representando a tu empresa …

La gente no respeta a los “millennials” por tener “derecho” y no querer soportar un tratamiento como ese. Personalmente, no respeto a nadie que toleraría ese tipo de tratamiento.

Aquí es donde entra en juego la idea innovadora.

Deseche el modelo antiguo y anticuado.

Lo mejor de contratar seres humanos para hacer servicio al cliente es el hecho de que son seres humanos.

La gente siempre se queja de tener que lidiar con los menús telefónicos computarizados, y su respuesta es convertir a una persona en básicamente lo mismo.

Olvida todo eso.

Cuando asumí el servicio al cliente en mi empresa actual, no estaba exactamente seguro de cómo iba a manejar las cosas. Sabía que era necesario realizar el trabajo, pero también había trabajado en el viejo estilo de los centros de llamadas antes y no quería infligir eso a nadie más.

Revisé los boletos cerrados y noté algo. Los representantes realmente estaban haciendo un gran trabajo.

Los tickets de “rutina” en los que usaban plantillas escritas por otra persona atrajeron la mayoría de las quejas. Aquellos en los que tuvieron que tomar una decisión y manejarla ellos mismos fueron algunos de los mejores.

Lo primero que hice fue reescribir todas las plantillas para que fueran un poco menos robóticas. ¿Y que? ¿Introduje alguna nueva herramienta de seguimiento de gestión para asegurarme de que lo estaban haciendo bien? No. ¿Comencé a rastrear su tiempo y “castigé” por llegar “tarde”? No.

Entonces no hice nada.

Tenemos una llamada semanal donde discutimos lo que está sucediendo en la empresa, los nuevos lanzamientos de productos y los problemas de servicio al cliente que surgieron esa semana. Todos participan en la llamada. Respetamos a todos como iguales y tratamos a todos con respeto.

Saben que tienen la autoridad para tomar decisiones y que la compañía confía en hacerlo bien. Y ellos lo hacen. Como Tim Ferriss escribió en la Semana laboral de cuatro horas, es sorprendente cómo el coeficiente intelectual de una persona parece duplicarse cuando los trata con respeto y le hace saber que confía en ellos.

Se apropian de los problemas porque en realidad son dueños de ellos.

Nuestra calidad de servicio al cliente ahora se encuentra entre las mejores que he visto, y debido a que a las personas les gusta su trabajo, no requieren una microgestión constante.

¿La mejor parte? La mayor parte de nuestro equipo está formado por contratistas en Filipinas, quienes, debido a los tipos de cambio, trabajan por mucho menos que un equivalente estadounidense. Incluso promocionan activamente otros productos entre los clientes actuales, aportando decenas de miles de dólares adicionales hasta ahora que de otra forma se habrían perdido.

Probablemente esperabas un innovador esquema de motivación / castigo. Algún tipo de software de automatización. Plantillas y aplicaciones y tecnología.

Quizás demasiada innovación es lo que está causando sus problemas. Tal vez la innovación que necesita es aprovechar los impulsos y habilidades humanos naturales de las personas en lugar de suprimirlos.

Las cosas pueden estar cambiando en el servicio al cliente donde trabajo ahora, pero este es un tema en el que creo que puedo ayudar a mucha gente.

Escribo más sobre esto y otros temas relacionados aquí.

Siempre hay cosas que cualquier empresa puede hacer para mejorar el servicio al cliente que brindan. Sé que muchas compañías ya hacen algunas o todas estas cosas. Y para aquellos que lo hacen, se nota. Son las organizaciones sobre las que la gente delira. Son las superestrellas del servicio.

Todos sabemos que no todas las solicitudes de los clientes son fáciles o posibles de cumplir. Pero en lugar de decirles “no”, trate de encontrar otras formas de ayudarlos a obtener lo que quieren. Y siempre busque cosas realmente nuevas para mejorar el servicio al cliente como estas:

EL nuevo marketing

En la cultura actual del servicio centrado en el cliente, el servicio de una empresa y el diseño de la experiencia del cliente es el activo de marketing más importante. Esto es particularmente cierto en el marketing de boca en boca, donde el objetivo es lograr que los clientes le cuenten a los demás todo sobre usted. Es ese boca a boca lo que hace que el servicio sea tan valioso.

Nunca termina

La lección aquí es que una estrategia de escucha centrada en el sentimiento del cliente siempre debe estar activa, 24x7x365. Nunca termina El punto importante es asegurarse de que los clientes puedan contactarte cuando lo necesiten.

Y que puede contactarlos cuando lo necesite. Y, de hecho, debe hacerlo cuando tienen un problema, desahogan la frustración o simplemente piden ayuda.

Como ejemplo, mi esposa y yo visitamos recientemente un pequeño restaurante donde la foto del propietario estaba en la pared con una simple declaración de que si algún cliente tenía un problema, llámelo directamente a su celular (con el número de teléfono celular en la lista).

Todos son participantes

La paradoja del servicio al cliente es que cuanto más baja en el tótem empresarial, más impactante y crítico se vuelve el servicio al cliente. En un negocio, todos representan el negocio para el cliente. En lo que respecta al cliente, estos empleados representan la única ventana dentro o fuera del negocio.

Es por eso que Zappos se describe a sí mismo como una empresa de servicios que vende zapatos. Es tan simple como eso.

Los clientes no son todos iguales

Todos los clientes merecen que se les trate bien, se les muestre respeto y se les brinde la atención y el apoyo adecuados.

Sin embargo, dicho esto, los diferentes niveles de clientes merecen diferentes niveles de tratamiento, apoyo y esfuerzo. En otras palabras, todos los clientes no son iguales y no deben ser tratados como tales.

Otro artículo útil para esta pregunta: http://digitalsparkmarketing.com …

Sirviendo a los clientes

El servicio al cliente no debe ser necesariamente diferente de “servir a los clientes”. Resolver problemas siempre es importante, pero ayudar a los clientes a mejorar su experiencia o sus vidas es igual de convincente.

Ser más proactivo y productivo con el tiempo que pasa con los clientes en nombre del juego. Sea más específico y sugiera ideas de valor de las que usted y sus clientes se beneficiarán.

Anticipado

Aprenda a mantener sus pensamientos desde la perspectiva del cliente y siempre anticipe lo que podría suceder a continuación. Anticipando latidos reaccionando cada vez ¿no?

Utilización del ciclo de retroalimentación

Los bucles de retroalimentación deben definirse explícitamente, ser activos, directos y efectivos para mejorar su servicio. Cuando se hace bien, destaca un negocio que desea estar verdaderamente en contacto con su base de clientes.

Tiempo real

¿Tiempo real? Tal vez solo cerca del tiempo. Pero el tiempo de respuesta es crítico para el empleado de hoy en día comprometido. ¿Cómo te va? Esperemos que esté haciendo un seguimiento de los resultados en esta área.

Memoria de primera clase

El servicio no es solo una campaña, es un compromiso importante. Y, por supuesto, este compromiso está creciendo en importancia cada día. Este compromiso es la base de todo lo relacionado con los clientes y la confianza del cliente. Sin la confianza que construimos, una empresa no puede esperar tener éxito.

Necesitamos demostrar visiblemente los compromisos del cliente en la práctica y la acción. Los clientes tienen largos recuerdos. Necesitamos mostrarles que nosotros también.

Circuito cerrado de comunicación

Un bucle de comunicaciones cerrado activo y comprometido se basa en un programa de escucha activo. Esta escucha es esencial para identificar oportunidades de servicio, detectar problemas antes de que sean problemas. Esto crea la capacidad de sorprender y deleitar a los consumidores al dar una respuesta inesperada.

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Vaya a Amazon para obtener una copia de su último libro, Exploring New Age Marketing . Se enfoca en usar los mejores ejemplos para enseñar marketing de la nueva era … mucho que aprender. Encuéntralos en G + , Twitter y LinkedIn

No es necesario que los clientes lo contacten para tomar solo los servicios de TI ; él / ella puede presentar una queja o abordar cualquier otra inquietud también. Es su responsabilidad asegurarse de que sus inquietudes sean atendidas adecuadamente.
Aquí, compartimos algunos consejos que ayudarían a transformar su servicio al cliente:
Salude siempre a su cliente con una sonrisa:
Ayudar a sus clientes con una sonrisa puede ser un rompehielos, si desea mantener una relación profesional saludable con ellos. Una cara sonriente se acerca a más clientes y refleja su comportamiento cálido y complaciente.

Combina un enfoque humanista con asistencia técnica:
La atención al cliente se puede realizar mejor si usted ayuda a sus clientes con el soporte técnico. Las características como compartir pantalla, videoconferencia, mensajería instantánea y navegación compartida fomentan el problema del cliente de manera interactiva.
Mantenga una actitud positiva y responda a tiempo:
Cada empresa debe tener una directriz adecuada para tratar con sus clientes de manera positiva. Con un enfoque positivo, es fácil proporcionar excelentes servicios y evitar conflictos con sus clientes. Además, cada ejecutivo debe recibir capacitación sobre cómo tratar las preocupaciones de los clientes de manera imperturbable.
Siempre preste atención a las inquietudes del cliente y pida disculpas por cualquier inconveniente, si ocurriera:
De acuerdo con un libro de reglas del cliente, lo primero y más importante es brindarle sus oídos comprensivos a la preocupación del cliente. Deje que discuta las cosas desde cero ininterrumpidamente. Una vez que haya terminado, le ayudarás con la solución correcta.

El cliente necesariamente no siempre es correcto:
¡No es una regla difícil que un cliente siempre tenga la razón, como lo es un jefe! Habrá momentos en que su cliente podría tener información incorrecta o información incompleta con respecto a cualquier problema. Implica estos consejos para mejorar tu servicio al cliente y hacer felices a tus clientes.

La clave para mejorar la experiencia de servicio al cliente es primero tener sentido de lo que dicen sus clientes. En la actualidad, muchas empresas cuentan con grandes cantidades de datos de comentarios de los clientes, pero carecen de la metodología para comprender a sus clientes a escala.

En Idiomatic, nos dedicamos a abordar este dilema y hemos creado un sistema de etiquetado que ubica los datos de comentarios de los clientes en categorías jerárquicas. Un sistema de etiquetado bien implementado brinda al equipo de soporte al cliente los datos necesarios para mejorar el producto, reducir los costos de soporte y mejorar la consistencia del soporte.

Esto es lo que hemos aprendido:

• Consejo 1: Comience por decidir por qué desea etiquetar los casos de atención al cliente. Estas son las razones más comunes de no enrutamiento:

• Comprenda la experiencia del cliente para mejorar sus productos.
• Comprenda la experiencia del cliente para reducir los costos asociados con el soporte de sus productos.
• Comprenda la experiencia del cliente para mejorar la calidad y la coherencia de sus interacciones de atención al cliente.

Para obtener consejos más detallados, consulte nuestra publicación de blog sobre el diseño de infraestructura de etiquetado. En lo que respecta al outsourcing, si tiene el tiempo y los recursos, estos consejos pueden guiarlo en la creación de un sistema de etiquetado interno, pero, por supuesto, el outsourcing le ahorrará tiempo y dolor de cabeza.

¡Espero que esto ayude!

Estas ideas pueden no ser innovadoras en el sentido de “nuevo” sino en el sentido de “rara vez aplicado” en el mundo de servicio al cliente:

• Estar disponible (casi) las 24 horas, los 7 días de la semana, todos los días, en todos los formatos que su cliente desee acercarse a usted (correo electrónico, teléfono, chat, SMS, …) sin cobrar una tarifa de servicio.
• En cada paso del servicio al cliente, enfóquese en lo que sea más conveniente para el cliente , no para la empresa.
• Para saber realmente cómo mejorar, pregunte a los clientes después de cada encuentro, si su servicio fue útil.
• Comunique a los clientes que la intención de la compañía es brindar una excelente atención al cliente.

Creo que si observa de cerca estos puntos “mejorarán radicalmente el servicio al cliente”. Todo esto ha sido aplicado, por ejemplo, por Amazon, que en realidad alienta a muchas personas que tuvieron problemas antes en otros minoristas en línea a gastar unos $ más sabiendo que pueden confiar en el servicio de Amazon.

También creo que es casi imposible externalizar por completo una excelente atención al cliente. La razón es que muchas empresas y quejas no pueden ser atendidas por una empresa que no puede pedir a sus propios expertos que respondan preguntas no triviales (empleados de empresas: ingenieros, diseñadores de productos, etc.).

El servicio al cliente no necesita formas innovadoras para tener éxito. Tiene que cumplir con lo que todos esperan de él, pero la mayoría de las compañías no han logrado cumplir en la última década más o menos.

El servicio al cliente se trata de ayudar a los clientes a resolver su problema con su producto o servicio, de manera efectiva y rápida.

Agentes del centro de llamadas, preguntas frecuentes y bases de conocimiento: todos intentan proporcionar la información correcta al cliente para sus necesidades, para ayudar a resolver su problema.

Para mejorar radicalmente el servicio al cliente, debe pensar en esto como un problema de diseminar la información correcta al cliente de la mejor manera posible.

Las organizaciones de centros de llamadas dedican tiempo y dinero a agentes de capacitación para manejar llamadas para ciertos tipos de solicitudes de manera consistente. Sin embargo, debido a las altas tasas de deserción (35% y más) es un desafío continuo brindar un servicio al cliente de alta calidad.

Es difícil hacer una búsqueda en los artículos de la base de conocimiento para localizar el correcto. Una vez que encuentre uno, es más difícil seguirlo mientras salta secciones que pueden no ser relevantes para usted. Por lo tanto, la mayoría de las soluciones existentes: capacitación, agentes de sombra, control de calidad, bases de conocimiento y preguntas frecuentes tienen limitaciones en términos de escalabilidad y consistencia.

Yonyx proporciona una plataforma que adopta un enfoque innovador para este problema. Usando la plataforma Yonyx, usted crea guías interactivas impulsadas por el árbol de decisiones para el servicio al cliente que los agentes del centro de llamadas y los clientes utilizan de manera interactiva a lo largo de varias vías de resolución.

Este enfoque comprime la cantidad de puntos de partida que los agentes tienen que aprender, les brinda un asistente que pueden usar mientras ayudan a los clientes y es igualmente útil para el autoservicio del cliente.

Espero que esto sea útil. También puedes ver un video para aprender a crear una guía interactiva

Una hoja de ruta para transformar el servicio al cliente

Defina sus principios de experiencia del cliente

El primer paso para brindar una excelente experiencia al cliente es tener una visión clara orientada al cliente que pueda comunicarse con su personal. La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores para su organización. Una forma de hacer que esto sea memorable es crear una mnemotecnia que refleje las expectativas clave que tienen sus clientes cuando interactúan con usted.

Entiende a tus clientes

Mejorando estos principios del cliente, el siguiente paso es dar vida a los diferentes tipos de clientes que se ocupan de la operación de su centro de contacto. Si su personal realmente va a comprender las necesidades y deseos de los clientes, entonces deben ser capaces de empatizar con la situación que enfrenta un cliente.

Crea una conexión emocional con tus clientes

¿Por qué tomarse la molestia de comprender las personalidades y las necesidades de los clientes? Usted hace esto porque la experiencia memorable del cliente mejora cuando un agente logra una conexión emocional con un cliente.

Capture los comentarios de los clientes

Entonces, ¿cómo sabe el impacto que su operación está teniendo en la experiencia del cliente? Claramente, necesita poder medirlo, capturando comentarios, idealmente en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacción se pueden enviar utilizando una variedad de herramientas automatizadas a través de mensajes de texto, correo electrónico y encuestas IVR posteriores a la llamada, e incluso puede hacer llamadas salientes a una muestra de clientes para obtener comentarios más perspicaces.

También es importante poder vincular los comentarios de los clientes con una transacción de agente en particular. Eso significa que cada miembro del equipo en su operación sabe la diferencia que están haciendo en el resultado que los clientes realmente desean.

La externalización del servicio al cliente a expertos como GizmoSupport garantiza que se brinde una experiencia de calidad al cliente a sus clientes. Como el servicio al cliente es directamente proporcional a la experiencia del cliente, un aumento en la experiencia del cliente proporciona un impulso positivo significativo al servicio al cliente. GizmoSupport es un proveedor líder de experiencia del cliente multicanal con más de 12 años de experiencia en el manejo de la subcontratación de soporte al cliente. Para más información, puede contactarnos .

Al utilizar las redes sociales!

Las redes sociales son una gran herramienta que presenta enormes oportunidades para mejorar el servicio al cliente de una marca. La compañía para la que trabajo tenía al escritor invitado Richard Larson, gerente de marca de GoPromotional, que escribió sus mejores consejos para usar las redes sociales para ayudar en los esfuerzos de servicio al cliente.

Cómo las redes sociales pueden mejorar fácilmente su servicio al cliente – Brandwatch

Cómo usar las redes sociales para mejorar el servicio al cliente (resumen):

a) Responder a los comentarios de las redes sociales

• Para garantizar una relación bidireccional
• Responda rápidamente para que los clientes se sientan amados
• Dar a los consumidores otra plataforma para conectarse con una marca.

b) Vaya más allá de responder a comentarios negativos

• Hacer feliz a un cliente previamente infeliz puede crear defensores leales de la marca

c) Empoderar a los empleados para solucionar problemas

d) Resolver problemas antes de que sucedan

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Consulte el artículo para obtener explicaciones, consejos y técnicas ampliadas:

Cómo las redes sociales pueden mejorar fácilmente su servicio al cliente – Brandwatch

Hay dos partes en esta pregunta realmente y después de haber pasado veinte años lidiando con la tercerización y la deslocalización, y brindando consultoría sobre el tema, el segundo punto es lo más importante para mí, pero la innovación sigue siendo algo en lo que me he centrado.

Como le pregunto a todos mis clientes, ¿por qué demonios externalizaría uno de los activos más preciados de su negocio a un tercero? La relación con sus clientes es vital, y ningún tercero traerá la pasión y la energía a esa relación que su propia gente hará. Y si extravía su relación con sus clientes, no importa cuán bueno sea el tercero, ellos no entenderán a sus clientes como usted, y será peor. La subcontratación debe centrarse en áreas en las que se puede obtener poca ventaja competitiva: contabilidad administrativa, procedimientos de recursos humanos, logística. Piense en el dolor y gane : si es solo un dolor, externalícelo; si puedes ganar haciéndolo, mantenlo en casa.

Una de las cosas que he aprendido a lo largo de los años es que la innovación generalmente no proviene de tener una idea radicalmente nueva: ¿cuántos Darwins y Einsteins han existido? – pero desde el punto de vista de temas y áreas que son bien conocidos con una perspectiva diferente. Es por eso que me cautivó tanto la disgusto de Nigel Greenwood sobre la actitud normal hacia las quejas en su breve libro electrónico, Por qué debería aceptar las quejas de los clientes . Muchas empresas que no entienden el servicio al cliente y lo ven como un mal necesario, tratan las quejas como una amenaza o una afrenta. Nigel Greenwood es un reconocido consultor experto en todos los elementos del servicio al cliente, y para él centrarse en esta área de la manera en que lo hace, muestra lo importante que es. Este es un enfoque genuinamente innovador.

Esto se logra en gran medida por cómo se ve el servicio al cliente. Con un pequeño ajuste mental, podemos tener un gran impacto en cómo se percibe nuestro negocio. Una empresa tiende a poner gran énfasis en el servicio al cliente porque eso es lo que los clientes tienden a mirar. En cambio, mira:

Experiencia del cliente – en lugar de – Servicio al cliente

Ya no es suficiente ser el mejor producto, el producto más barato o el producto más ubicuo. En cambio, los consumidores eligen marcas en función de las experiencias que crean y ejecutan.

A menudo, el Servicio al Cliente está vinculado a cómo un problema o desafío se comunica y resuelve fácilmente. Sin embargo, la experiencia se aplica a cada cliente, no solo al que necesita una solución a un problema.

Considere tres preguntas importantes:

1. ¿Cómo difiere la experiencia del cliente del servicio al cliente?
2. ¿Qué es la experiencia del cliente?
3. ¿Por qué la experiencia y el servicio son críticos?

Para obtener una respuesta detallada y completa a cada una de estas preguntas, recomendaría consultar este excelente artículo: ¿Necesita mejorar el servicio al cliente? ¿O la experiencia del cliente?

También es un informe gratuito que analiza cómo se mide la experiencia del cliente.

Los métodos que sugeriría son:

1. El mejor servicio al cliente comienza desde arriba
2. El servicio al cliente no debe ser de una opción
3. La tecnología aumenta la eficiencia
4. Deje que su sitio web sea fácil de usar
5. Llena sus mentes de sorpresas y serán tuyas

Estos son los consejos más externos. Tiene que ser cuidado y realizado adecuadamente en el momento correcto y en el método correcto.

Para hacerlo, lea el artículo: Las 5 formas principales de mejorar el servicio al cliente con su sitio web

Para mejorar el servicio al cliente no necesita una varita mágica, necesita poder comunicarse de manera efectiva. Los clientes quieren ser escuchados y entendidos, por eso la comunicación es tan importante. Pruebe estos consejos para mejorar su servicio al cliente:

• Habla con una sonrisa: suena loco, pero cuando hablas por teléfono, estoy bastante seguro de que puedes saber si alguien está sonriendo o no, especialmente debido al tono de su voz. El tono en su voz contribuye mucho a la forma en que se realiza la llamada, por lo que si su tono es amigable y atractivo, el cliente sentirá que puede confiar en usted, lo que a su vez puede hacer que resolver su problema sea mucho más fácil.
• Escuche: parece obvio que debería escuchar al cliente hablar, pero lo que quiero decir con escuchar es escuchar completamente. No interrumpa al cliente mientras le explica su problema. Sí, puede haber ocurrido el mismo problema para otros 20 clientes con los que ha hablado, pero debe tratar a cada cliente como su propio caso individual. Si los escuchas, ellos te escucharán a ti.
• Comentarios de acuse de recibo: cuando el cliente está hablando, hágale saber que comprende y que está escuchando haciendo comentarios apropiados como “Ya veo”, “Mhmm”, “Ah”.

Estos son consejos bastante fáciles de usar, ¡pero hacen maravillas! Otra opción para los centros de llamadas es invertir en soluciones de centros de contacto, como el software CRM, pero si su centro de llamadas usa ese software o no, debe incorporar esos 3 consejos en sus llamadas. La comunicación es vital para resolver problemas, comuníquese de manera efectiva con sus clientes.

En un nivel más concreto, creo que muchas compañías podrían y deberían aprender de IKEA. No sé si estas experiencias son generales, pero hemos tenido varias experiencias sobresalientes con ellas:

• Cualquier cosa que compre que tenga un defecto, puede traerla de vuelta y le devolverán su valor sin hacer preguntas. Incluso tuvimos que suceder esto para los artículos para los cuales habíamos perdido el recibo
• Cualquier cosa con la que no esté satisfecho, puede traerla dentro de un cierto tiempo (3 meses, creo). A lo largo de los años, hemos comprado numerosos artículos que eran funcionalmente sólidos, pero que, sin embargo, no estábamos contentos. El espejo que se veía increíble en la tienda ocupaba demasiado espacio en la pared de la casa, las cortinas que estábamos instalando requerían menos sistemas de barandillas de lo que habíamos calculado. Con el recibo, recuperamos el valor total de todas estas cosas (en cupones, por supuesto) sin hacer preguntas. Estos artículos se abrieron y ensamblaron, luego se desmontaron y se volvieron a poner en la caja, de modo que aún no se venderían como nuevos.
• Uniéndose a su programa familiar IKEA (gratis), esta garantía a menudo se extiende a permanente.

Esto también tiene sentido desde el punto de vista comercial: los clientes siempre van a querer más, cualquier cosa que les des que no sea mucho más de lo que esperan les dejará con ganas. Así que no te molestes en pelear por eso. Dale al cliente lo que quiere sin problemas. Me imagino que la pérdida total que una compañía tendría en esto todavía es mínima. Quiero decir, seguro que hemos traído bastantes artículos a lo largo de los años, pero siempre hemos comprado nuevos artículos con nuestro dinero de devolución y hay muchas más cosas que compramos que nunca tuvimos que traer. Incluso en clientes difíciles como nosotros, las empresas deberían poder obtener ganancias.
Y lo que la compañía obtiene de esto vale mucho más. En primer lugar, puede reducir el tamaño de cualquier división de quejas que tenga. En segundo lugar, crea una lealtad de cliente fantástica y, en tercer lugar, lo más importante es que no hay mejor publicidad para ninguna empresa que un buen servicio al cliente.

Personalmente, creo que las empresas deberían incluir esto como una estrategia general: apuntar a la satisfacción total del cliente. Reembolsar a cualquier cliente insatisfecho, ya sea que tenga “derecho” a serlo o no. Ahórrese la molestia y obtenga una gran reputación.

Estoy a favor del servicio al cliente de outsourcing. No solo disminuye los costos operativos, sino que también aumenta la satisfacción del cliente cuando recibe respuestas a sus consultas.

La subcontratación a OneHalf, como lo hice, le brindará muchas formas innovadoras de mejorar el servicio al cliente.

Soporte General / Servicios | Servicios BPO | Onehalf BPO Solutions

Los clientes esperan una solución rápida para su problema y les dan a las empresas una buena oportunidad para hacerlo. Sin embargo, si el problema sigue sin resolverse después de algunas llamadas, finalmente decide cancelar los servicios y cambiarse a un competidor. Hasta este punto, los centros de llamadas no hacen diferencia entre un cliente descontento y otros. Cuando aparece una solicitud de cancelación real, el cliente se enruta al escritorio de guardado. Este equipo trata de “recuperar” al cliente ofreciendo descuentos y ofertas especiales, que a menudo es una forma muy costosa de retener a los clientes.

La aplicación de análisis predictivos a las interacciones de minería en el centro de contacto descubre nuevas oportunidades para abordar la retención de clientes de manera efectiva.

Las soluciones de análisis del centro de contacto de VOZIQ ingieren todos sus datos existentes y nuevos, lo ejecutan a través de la pila de análisis de datos de texto avanzado y ofrecen un ROI rápido, ¡todo a partir de los datos existentes!

Lo mejor para mejorar el servicio al cliente es optar por una solución de centro de llamadas que brinde soporte a través de productos y servicios avanzados.

Puede consultar este enlace para Aspect.
Software de centro de llamadas

Como Aspect es una compañía cuyo enfoque principal es la satisfacción del cliente y del cliente.
Hay proveedores tan grandes que brindan soluciones como IVR, ACD, chat web y muchos más.