Happy Churn es interesante, y de alguna manera es una espada de doble filo. Aquí está nuestra definición de la Ultimate SaaS Churn Rate Cheat Sheet:
Happy churn : un subconjunto de pro-active churn, happy churners
son comunes en ciertos tipos de negocios. Estos son
clientes que terminaron de usar su producto para su
campaña (o caso de uso similar a corto plazo), así que cancele con un
experiencia positiva. Una forma de identificar a los batidores felices es
para ver qué% de cuentas canceladas se reactivan más adelante
fecha, o simplemente preguntar a sus clientes por qué cancelaron.
Por un lado, es genial que el cliente haya tenido una buena experiencia con su producto y haya recibido algún valor de él. Claramente está haciendo un buen trabajo al adquirirlos, incorporarlos y guiarlos al punto de valor.
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Por el contrario, el hecho de que ya no necesiten su servicio sugiere algunos defectos con el producto en un nivel más fundamental. Ya no lo necesitan . Y cuando todo está dicho y hecho, la rotación sigue … bueno, la rotación . Ya no te pagan.
Cómo identificar Happy Churn
- Entreviste a los clientes ANTES de que cancelen y sepan con anticipación si continúan viendo el valor del producto. Para cuando lo hagan, sabrás exactamente por qué.
- Agregue una pequeña encuesta en la página de cancelación, para que pueda encontrar una razón para aquellos clientes con los que no ha hablado.
- Mire su MRR de reactivación (ver abajo).
¿Qué causa Happy Churn?
Hay algunos rasgos comunes del producto que se prestan a una alta tasa de Happy Churn:
Productos de temporada
Esto es más común de lo que piensas. Si la naturaleza misma de su negocio está aislada en una parte específica del año o en un punto del ciclo de vida de una empresa, puede esperar que las personas solo necesiten su producto en este momento.
EJEMPLOS
- Una herramienta SaaS para administrar sus declaraciones de impuestos (solo es útil cuando es el momento de la declaración de impuestos).
- Herramienta de gestión de recursos humanos para gestionar la contratación (solo es útil cuando realmente está contratando).
- Una herramienta de eventos para manejar publicidad de eventos y emisión de boletos (solo útil cuando se organiza un evento).
Productos ‘one-shot’
Aquí es donde el producto realmente solo necesita ser usado una vez para recibir todo su valor. Después de eso, ya no lo necesitas más. En este caso, no es realmente un ajuste adecuado para un modelo SaaS en primer lugar.
EJEMPLOS
- Una herramienta para averiguar su puntaje de crédito. No hay un patrón predecible para cuando lo necesite después del primer uso (por lo tanto, ni siquiera es estacional).
- Una herramienta para gestionar y distribuir fotos de bodas. La mayoría de las personas no planean casarse más de una vez en su vida …
- Una herramienta para encontrar y arrendar espacio de oficina empresarial.
Una banda de valor estrecha
Si su producto está dirigido a un cliente objetivo altamente específico y una combinación de casos de uso, podría encontrar que los clientes, una vez inscritos, pueden quedar muy fácilmente fuera de esa banda de valor estrecha. Cuando esto suceda, descubrirán que recibieron valor de su producto, pero ya no es realmente relevante para ellos. Para combatir esto, necesitaría cambiar su producto, diseñando para un conjunto de casos de uso un poco más amplio.
El otro lado: MRR de alta reactivación
Una característica que va de la mano con un alto Happy Churn es el aumento de la MRR de reactivación. Esto es especialmente importante en las empresas de temporada, cuando el cliente regresa (se reactiva) la próxima vez que necesite su producto.
Asegúrese de identificar esto correctamente en su análisis: no desea atribuir MRR de reactivación a un nuevo MRR comercial.
Entonces, ¿cómo lidias con Happy Churn?
Entrevisté exactamente a Nikos, CEO de Workable (una solución SaaS HRM). Puedes escuchar toda la entrevista aquí:
SaaS Open Mic: una charla con Nikos, CEO de Workable
Como suele ocurrir con una solución de gestión de recursos humanos, ven una gran proporción de MRR Happy Churn y Reactivation. Cuando se le preguntó “¿cómo aborda eso?”, Nikos asumió que no es un problema tan grande cuando está creciendo tan rápido. Dicho esto, están buscando formas de mejorar el producto para que sea menos estacional en la naturaleza.
Si cambiar significativamente su producto no es algo que pueda hacer ahora, hay varias cosas que puede hacer para asegurarse de que su Happy Churn no se convierta en ‘Churn Churn’:
- Seguir hablando. No cierre el diálogo con el cliente que está cancelando. Asegúrese de que sea su solución la que piensen cuando la necesiten nuevamente.
- Pregunte qué los haría quedarse. Quizás tener un plan muy barato con algún valor continuo es mejor que cancelarlos por completo (entonces solo está lidiando con MRR de degradación).
- Pasar a un plan anual . He visto esto como una estrategia común contra los problemas con los productos SaaS de temporada. Simplemente haga que compren un año por adelantado; de esta manera, realmente no hay opción de abandonar cada vez que no necesitan su producto por un tiempo.
¡Espero que esta respuesta ayude! No olvides ir y descargar nuestra hoja de trucos de tasa de abandono, que tiene una gran cantidad de información sobre la clasificación de abandono, así como otras referencias útiles: la última hoja de trucos de tasa de abandono (SaaS)
