Johnson y Johnson y el retiro del mercado de Tylenol en 1982. Su respuesta a la crisis pública todavía se usa como un ejemplo de buena ética comercial y / o relaciones públicas.
Los asesinos:
A fines de 1982, alguien en Chicago comenzó a manipular Tylenol, y las personas que lo compraron comenzaron a morir. Al principio, la causa era desconocida, pero el vínculo se descubrió rápidamente: estaban siendo envenenados con Tylenol mezclado con cianuro.
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La respuesta:
J&J no se sentó y señaló con el dedo, culpando a otra persona por sus problemas (después de todo, no agregaron el cianuro).
En cambio, retiraron del mercado todos los productos en cada estante del condado (una pérdida de $ 100 millones). Trabajaron con la policía local para garantizar que pudieran ser parte de la solución para atrapar al asesino (nunca atrapado) y localizar y reemplazar productos potencialmente manipulados.
Piense en la respuesta de BP al derrame de petróleo y luego inviértalo.
El resultado:
De los artículos de Wiki sobre los asesinatos de Chicago Tylenol:
” Los medios le dieron a Johnson & Johnson una cobertura muy positiva para su manejo de la crisis ; por ejemplo, un artículo en The Washington Post dijo:” Johnson & Johnson ha demostrado efectivamente cómo una empresa importante debe manejar un desastre “. que “este no es un accidente de Three Mile Island en el que la respuesta de la compañía hizo más daño que el incidente original”, y aplaudió a la compañía por ser honesto con el público [12].
Además de emitir el retiro, la compañía estableció relaciones con el Departamento de Policía de Chicago, el FBI y la Administración de Drogas y Alimentos. De esta manera, podría participar en la búsqueda de la persona que colocó las cápsulas y podría ayudar a prevenir más manipulaciones. [13]
Si bien en el momento del susto, la participación de mercado de la compañía se derrumbó del treinta y cinco por ciento al ocho por ciento, se recuperó en menos de un año, un movimiento acreditado por la reacción rápida y agresiva de la compañía. En noviembre, reintrodujo las cápsulas, pero en un nuevo paquete de triple sellado, junto con promociones de alto precio y en varios años, Tylenol se había convertido en el analgésico de venta libre más popular en los Estados Unidos “.
Así es como manejas una crisis, y ese ejemplo se enseña como un ejemplo clásico de relaciones públicas y escuela de negocios de una empresa que hace lo correcto y es recompensada por ello.