Creo que el futuro del servicio al cliente es:
– Móvil: las empresas deben facilitar a los clientes comunicarse con ellos a través de sus teléfonos y no estoy hablando de proporcionar un número de teléfono. Se trata de ser de fácil acceso en el móvil a través de chat, teléfono, correo electrónico … Creo que cada vez más empresas comenzarán a usar aplicaciones como WhatsApp o GoogleChat o Viber.
– Instantáneo: muchos clientes más jóvenes recurren al chat en vivo hoy en día porque es instantáneo. (Más sobre eso aquí: [Caso de uso] Atraiga a más clientes milenarios con chat en vivo)
No tiene que buscar su teléfono, no tiene que esperar una respuesta por correo electrónico. Eso es también lo que las personas buscan cuando usan las redes sociales. Lamentablemente, la respuesta a menudo llega mucho más tarde de lo que debería. Creo que cada vez más personas recurrirán a medios instantáneos para contactar a una empresa en línea. Ahora veamos qué nuevas herramientas aparecerán para responder a la demanda en este campo.
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– Omnichannel: los clientes quieren contactar a las compañías en sus propios términos, lo que significa que ahora recibimos solicitudes de servicio al cliente de muchos canales diferentes. Honestamente, esto puede ser una pesadilla para las empresas. Creo que los proveedores de soluciones de servicio al cliente trabajarán cada vez más en reunir todos los mensajes en un solo lugar (eso es lo que hace Zendesk.com, por ejemplo).
También lo hemos tenido en cuenta en Customericare al agregar chat de audio y video a la función básica de chat de texto. La clave en el futuro será tener un lugar donde los clientes puedan elegir cómo quieren hablar con usted.
– Personal: no sé si es porque somos una startup, pero tenemos un enfoque mucho más genuino y personal para el servicio al cliente. Cuando se trata con clientes por chat o correo electrónico, el tono es mucho más informal que hace unos años. El servicio al cliente se parece mucho más a las conversaciones personales hoy en día y creo que la tendencia continuará.
La línea entre las esferas comerciales y personales está desapareciendo lentamente.
– Parte de la cultura de la compañía: compañías como Zappos dieron un rol completamente nuevo al servicio al cliente. No se limita a un departamento, sino que es parte de cómo la empresa en su conjunto hace negocios. Veo que muchas empresas nuevas y nuevas empresas hacen que sus equipos enteros hablen con los clientes y, aunque las corporaciones probablemente seguirán subcontratando a los centros de atención telefónica, muchas empresas medianas podrían adoptar un enfoque de soporte totalmente diferente.
Tendría un millón de otras cosas que decir, pero creo que esas son las tendencias más importantes en la industria de servicio al cliente.