Muy a menudo, encontramos “operaciones” en la expresión “operaciones de back office”. Las operaciones tienden a ser la parte de la actividad empresarial centrada en la ejecución de las transacciones que constituyen el desempeño de los servicios y la transferencia de productos a los “clientes” de la empresa. Las operaciones incluyen procesos adicionales que aseguran que la actividad esté autorizada, registrada, realizada a tiempo y precisa.
La división de ventas encuentra un cliente listo para comprar 100 widgets que se entregarán el viernes. Las operaciones implican la captura y el manejo de ese pedido de ventas a través de todos los pasos requeridos, que van desde reservar artículos del inventario hasta notificar a la fabricación y notificar al departamento de crédito, si los términos de venta extienden el crédito. Más tarde, implica asegurarse de que se envíe el producto y que se capturen las entradas contables.
Las operaciones también incluyen la administración de este flujo de trabajo y la detección y manejo de excepciones, consultas y demoras, a nivel de transacción y en conjunto. Las decisiones tomadas e implementadas pueden cambiar los procesos y reasignar recursos en previsión de tendencias o para mejorar la eficiencia.
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Un equipo de plataforma proporciona soporte especializado, generalmente sobre las aplicaciones y sistemas utilizados en la realización de operaciones. Este grupo podría dividirse aún más por especialización, a menudo separando la plataforma de aplicación de las plataformas de hardware y software de los sistemas informáticos, y los grupos de almacenamiento y comunicación de datos.
Existe un software que puede personalizarse rápidamente para proporcionar un sitio de compras por Internet para una amplia gama de empresas, implementando el proceso familiar de carrito de compras, revisión de pedidos y cierre de ventas, incluidos los pagos con tarjeta de crédito, seguido de la posterior gestión administrativa. La personalización consiste en agregar una marca única, cargar la información única del catálogo de productos de la empresa y escribir programas para transmitir información a otros programas utilizados por la empresa que quedan fuera del alcance de la “plataforma” del sitio de compras.
Las personas que respaldan la plataforma trabajan principalmente con el equipo de operaciones y solo a través del equipo de operaciones obtienen información del cliente comercial.
La separación de tareas entre las operaciones y los equipos de la plataforma parece necesaria, debido al conocimiento especializado exclusivo de un grupo u otro. Pero, a medida que el software se vuelve más fácil de usar, las empresas pueden verse tentadas a combinar los equipos, los sistemas plegables y la administración de aplicaciones en el grupo de operaciones. El problema con la consolidación de los equipos surge de los controles que impiden que se completen transacciones no autorizadas o fraudulentas a través de la plataforma. El equipo de la plataforma generalmente tiene privilegios para su rol que se extienden fuera del marco de control sobre las operaciones. Alguien con un rol activo dentro de las operaciones puede tomar medidas a nivel de plataforma que pueden alterar el registro y la supervisión de esas mismas acciones. Además, la relación más estrecha de las operaciones con el cliente conlleva incentivos para elegir acciones en condiciones excepcionales que pueden ser contrarias a las actividades y objetivos como custodio de la plataforma. “¿Nos saltamos la corrección de una copia de seguridad interrumpida o pedimos a los clientes que esperen 30 minutos?”