¿Por qué y cómo tantas compañías de altos ingresos tienen tan poca atención al cliente?

Creo que la respuesta a esto es porque cuanto más grande es una empresa, menos personal se vuelve.

Cuando posee y dirige una pequeña empresa, tiene tiempo para tratar con todos y cada uno de los problemas de los clientes. Desea que CADA cliente sea lo más feliz posible. Cuando una empresa crece mucho y comienza a ganar millones de dólares con cientos de empleados, pierde esa experiencia personal.

Hay excepciones a esta regla. He oído y leído que Amazon tiene un servicio al cliente INCREÍBLE y son ENORMES. Por lo tanto, siempre hay una excepción a la regla, pero en general esto es lo que sucede.

Las razones se deben a que una vez que se vuelve tan grande, no tiene más remedio que contratar personas para que se encarguen del servicio al cliente. Sin duda, va a contratar a alguien que no se preocupe por su negocio y brinde un pésimo servicio al cliente. Además, si se vuelve REALMENTE grande, va a contratar personas en otro país, esto también puede causar que los clientes se enojen debido a las barreras del idioma, etc. Por lo tanto, ser una gran empresa es excelente, pero hay momentos en que el servicio al cliente puede verse afectado.

Los GRANDES negocios son los que pueden volverse ENORMES y aún así brindar un servicio al cliente de primera línea …

Gracias por la solicitud de respuesta. Espero haber ayudado.

Los ingresos no dicen nada sobre el servicio al cliente. Sin embargo, entiendo su punto de vista, teniendo un servicio al cliente deficiente, ¿cómo obtienen tantos ingresos? y cómo tienen éxito Esa es la respuesta para otra pregunta.

Para responder a su pregunta, algunas empresas se centran en el servicio al cliente y otras se centran en los ingresos y las ganancias. Y a medida que las empresas crecen más y más, el enfoque tiende a desviarse de la satisfacción del cliente a los ingresos y ganancias. Solo hay algunas excepciones a esto.

Algunas compañías como Apple y Amazon se centran en ofrecer el mejor servicio al cliente incluso después de crecer a un tamaño tan grande. También se podría decir que, debido a su servicio al cliente, han crecido enormemente.

Otras compañías, que figuran en Las 8 peores compañías para el servicio al cliente, son las desafortunadas que no pudieron satisfacer a sus clientes. También hay otra perspectiva para esto, la mayoría de las veces solo los clientes insatisfechos tienden a alzar la voz. Y estas compañías deben tener más clientes insatisfechos que las otras compañías.

Deben volver a centrarse en proporcionar el mejor servicio al cliente posible. De lo contrario, no tendrán ingresos creciendo YOY.

Una parte bastante desafortunada de la vida, pero estas grandes empresas pueden permitirse el lujo de no invertir en un buen teléfono, correo electrónico y soporte de chat o simplemente en un servicio al cliente general decente porque tienen el dinero. Al final del día, lo que más les importa es que su producto se venda. Sin embargo, no es realmente una buena práctica comercial. Tener una buena relación con sus clientes es siempre una situación beneficiosa para todos. En estos días, con lo populares que son las redes sociales, una respuesta incorrecta puede ser una pesadilla de relaciones públicas e incluso podría afectar sus acciones. Solo mire el último incidente con Electronic Arts y su fiasco en Reddit, incluso Wall Street se está preocupando.

Las grandes empresas se ven obligadas a superar barreras únicas para un excelente servicio al cliente: problemas que las empresas más pequeñas y flexibles no enfrentan o pueden navegar con relativa facilidad.

1. Fracaso de liderazgo. Nunca escuché a un líder corporativo decir que no esperaba que los empleados brinden un excelente servicio al cliente. Sin embargo, los líderes a menudo no demuestran tales cualidades con los gerentes de nivel superior. Tampoco responsabilizan a las personas por los estándares de atención al cliente. Estas personas se llaman “líderes” por una razón: la gente los sigue. Si los líderes no demuestran que creen y ejecutan los principios detrás de un excelente servicio al cliente, sus empleados tampoco lo harán.
2. Desglose de comunicación . En organizaciones muy grandes, puede haber cuatro o más niveles de gestión entre el líder y el empleado orientado al cliente. Un desglose en la entrega de mensajes en cualquier punto de la cadena afectará a todos los empleados por debajo. Un gerente regional desinteresado en el servicio al cliente puede afectar a docenas de tiendas y decenas de empleados. Si alguna vez se contactó con diferentes ubicaciones de la misma empresa y recibió una calidad de servicio diferente, esta es probablemente la razón.
3. Incentivos pobres o negativos. Piense en un vendedor de piso en una tienda de electrónica. A esta persona se le ha enseñado cómo brindar una excelente atención al cliente. Las expectativas para tal prestación de servicios son claras y regularmente enfatizadas. Sin embargo, el empleado recibe bonificaciones por el desempeño de las ventas, no por el servicio. Los clientes que tengan preguntas pero es poco probable que hagan otra compra sustancial pronto pueden recibir el tratamiento urgente, incluso ignorado, ya que el vendedor se enfoca en otros listos para gastar efectivo. Los sistemas de cuotas pueden empeorar este problema.
4. No hay alternativas Las empresas más grandes a menudo son tan dominantes en su industria o controlan mercados locales específicos tan completamente, que los consumidores tienen poca o ninguna oportunidad de llevar su negocio a otro lugar. Por lo tanto, estas corporaciones tienen pocos incentivos para invertir en una excelente atención al cliente. Los titanes de la industria del cable mencionados en el artículo vinculado son buenos ejemplos. Sin embargo, el aumento de las opciones basadas en satélite e Internet está cambiando el campo para el cable, y en general, un servicio deficiente abre oportunidades para competidores innovadores en cualquier mercado. Lamentablemente, el proceso puede llevar un tiempo. Los clientes sufren mientras tanto.

Porque piensan que son lo suficientemente fuertes como para estar allí sin servicio al cliente. Eso es algo habitual que sucede con compañías grandes y fuertes, son las personas las que brindan el servicio al cliente, en el camino las personas siempre pensarán que la compañía es lo suficientemente fuerte como para sobrevivir sin brindar el mejor servicio al cliente.

Muy malos entornos de trabajo, condiciones y muy poco salario. Las grandes empresas no se preocupan por la rotación de empleados con bajos salarios.