Me encanta usar el modelo Kano para explicar qué hace que ciertos productos sean mejores que otros en un mercado competitivo y cómo “ser mejor” se traduce en satisfacción del cliente. Tomemos WhatsApp vs.Viber como ejemplo.
Según el modelo, cada característica individual (o característica planificada) de su producto se divide en una de 3 categorías:
1. Delighter : estas son características que solo ofrece un producto, que los usuarios perciben grandes ventajas si no cambian el juego. Estos suelen ser los grandes diferenciadores que aman las personas de marketing. Las llamadas telefónicas gratuitas de Viber se consideraron una delicia durante mucho tiempo. Hoy tienen un escritorio Viber, mientras que WhatsApp no tiene una versión de escritorio, y eso es una gran ventaja para ellos.
2. Característica de rendimiento : son características que existen en ambos productos, pero una de ellas las ofrece en mayor calidad que la otra. WhatsApp ofrece una interfaz más conveniente para compartir archivos / fotos que Viber, por ejemplo.
3. Imprescindible : características que el usuario percibe como algo muy básico que debe contener el producto. Por ejemplo: los usuarios de WhatsApp y Viber esperan que ambas aplicaciones tengan capacidades de mensajería de texto muy confiables.
Dos implicaciones interesantes del modelo son:
1. A lo largo del tiempo, cada deleite se convierte en una función de rendimiento y cada función de rendimiento se convierte en una herramienta imprescindible . Simplemente porque los competidores se alcanzan mutuamente todo el tiempo.
2. Las 3 categorías tienen impactos muy diferentes en la satisfacción del cliente (vea el diagrama a continuación).
- ¿Qué negocio de fabricación debería comenzar en Gujarat (rajkot) con una inversión que oscila entre 5 y 10 millones de rupias?
- ¿Cuál es la pieza que falta en la educación empresarial?
- El marketing de contenidos es el único marketing que queda, dice el autor y empresario Seth Godin. ¿Estás de acuerdo?
- Cómo validar una idea antes de saltar y realmente implementarla
- He estado pensando en una startup. ¿Cómo debo continuar con mi plan para comenzar una startup?
- Las delicias conducen a una satisfacción exponencialmente positiva si se hace bien, y resultados negativos limitados si se hace mal. Cuando las llamadas gratuitas de Viber eran una delicia, los problemas ocasionales en la calidad de las llamadas eran algo que los usuarios aceptaban, porque nadie más lo estaba ofreciendo.
- Las características de rendimiento conducen a un cambio lineal en la satisfacción (negativa / positiva), dependiendo de su posición en comparación con su competidor.
- Lo imprescindible conduce a resultados exponencialmente negativos si se hace mal, y a una satisfacción positiva limitada si se hace bien. Si WhatsApp o Viber sufrieran una mala confiabilidad en la mensajería de texto, tendría un gran impacto negativo en la satisfacción de sus clientes.
Dicho todo esto, el éxito de un producto no tiene que corresponder a la calidad de sus características. Por ejemplo, si necesito elegir entre WhatsApp y Viber, me importará poco la calidad del producto. La única pregunta que me hago es cuántos de mis contactos usan cada uno.