1. Enviar una tarjeta a un usuario avanzado
“Prestamos mucha atención a la gestión de la comunidad”, explica Jess Lee, CEO de Polyvore, una comunidad de moda en línea. “Tenemos una gran administradora de la comunidad, Nadia, que en realidad habla con ellos y los conoce. Teníamos a alguien que estaba muy enfermo y encontramos su blog y encontramos un suéter que ella quería, así que le compramos el suéter e hicimos una taza e imprimimos su conjunto Polyvore y se lo enviamos ”.
La lección aquí es que profundizar su relación con sus usuarios avanzados a veces significa desconectarse. Significa tomarse el tiempo para comprender cómo su producto se adapta a la vida de su usuario y reconocerlos y apreciar su negocio de una manera que tenga un significado único para ellos.
2. Ofrecer una consulta telefónica
No es exactamente un secreto que la contabilidad para las pequeñas empresas puede ser un verdadero dolor. Entonces, cuando FreshBooks lanzó su software de contabilidad en la nube fácil de usar y sin problemas, no es sorprendente que los propietarios de pequeñas empresas en todo el mundo estuvieran extasiados. Pero su brillante producto es solo una de las muchas maneras en que FreshBooks deleita a sus clientes.
Cuando se registra para una prueba gratuita, recibe un correo electrónico altamente personalizado de una persona real con un nombre real en FreshBooks que le da la bienvenida personalmente a la comunidad y le ofrece levantar el teléfono y conversar con usted sobre cómo FreshBooks puede apoyar su negocio metas.
Incluso si su cliente no siente la necesidad de aceptar la oferta, saber que la compañía detrás del producto tiene un interés personal en mejorar su vida es extremadamente impactante.
3. Configure su análisis de la experiencia del cliente
A menudo pensamos en el servicio al cliente como un departamento específico orientado al cliente. Pero, en realidad, lo mejor que puede hacer por sus clientes es conocerlos a través de lo que hacen frente a lo que dicen mediante el seguimiento de análisis basados en el comportamiento y respondiendo a dicho comportamiento.
Con una plataforma de personalización web basada en el comportamiento (como Evergage), puede rastrear y responder al comportamiento del usuario en tiempo real, ofreciendo de manera proactiva un gran servicio en lugar de reaccionar a las quejas de los clientes después de que sea demasiado tarde.
4. Personaliza tu embalaje
La pizzería Toppers ofrece una lección única para su negocio. Toppers acepta solicitudes especiales de dibujos en sus cajas de pizza y luego agrega un mensaje personalizado. Ya sea que envíe un producto físico con embalaje o simplemente proporcione un recibo, tome una lección de Toppers.
Si bien toma uno o dos minutos más, envía el mensaje al cliente de que lo ven y lo escuchan, de que se agradece su decisión de brindarle su negocio. Esto es especialmente importante durante la fase de prueba. Tomarse el tiempo para conectarse con el cliente a nivel personal crea un vínculo entre el usuario y la marca que recordarán cuando termine la prueba.
5. Regalar cosas gratis
Una de las formas más fáciles de hacer felices a los clientes es darles algo por nada. Pero hay una diferencia entre regalar baratijas inútiles y proporcionar a los clientes bonos adicionales que aporten valor a su vida o a su negocio. Por ejemplo, Mailchimp ofrece guías de marketing gratuitas, y Clarity, un recurso para emprendedores, lanzó una guía de asesoramiento de inicio. Estas compañías entienden que ofrecer productos gratuitos a sus usuarios les permite profundizar su conexión con el cliente, aumenta su credibilidad y refuerza el valor de su oferta paga.
Lo importante para recordar es personalizar qué tipo de oferta gratuita ofrece. No todos los clientes querrán los mismos tipos de productos de información. Utilice una estrategia de personalización web para ayudarlo a determinar qué tipo de contenido gratuito u ofertas deben presentarse a diferentes segmentos de clientes.
6. Solucione los problemas antes de que sucedan
Cuando creamos nuestro producto, queríamos empoderar a las empresas para crear experiencias sobresalientes para los clientes y la felicidad de los clientes, una de las mejores maneras de hacerlo es resolver los problemas de sus clientes antes de que se den cuenta de que existen.
Al estar un paso por delante del cliente, no solo puede resolver problemas de manera proactiva y crear una experiencia perfecta para el cliente, sino que también puede planificar su alcance y personalizarlo. Por ejemplo, si observa un problema con un segmento de usuario en particular, puede extraer su información de contacto e historial de usuario e incorporarlo en un correo electrónico personalizado o mensaje dinámico en la aplicación. Ser proactivo le permite mantener el control en todo momento de la experiencia de marca del usuario.
7. Acoso del usuario final
El marketing por correo electrónico siempre está un poco fuera de contexto, ya que sus clientes no piensan activamente en usted mientras están en su bandeja de entrada. Intente agregar mensajes dinámicos en la aplicación a su experiencia de cliente para mejorar la respuesta mientras los usuarios están en su producto. Los mensajes en la aplicación impulsados por eventos son más relevantes, oportunos y efectivos que el marketing por correo electrónico para aumentar la participación del usuario en su producto.
El correo electrónico es una parte poderosa de su combinación de marketing y especialmente útil cuando intenta atraer a las personas a su presencia digital. No se olvide, se llama una mezcla de marketing por una razón: confiar exclusivamente en el correo electrónico para impulsar su proceso de incorporación limitará su éxito y probablemente molestará a sus usuarios. Si lo usa sabiamente y lo complementa con mensajes dinámicos integrados en la aplicación, creará una experiencia del cliente más equilibrada y agradable.
8. Haz que las personas sean famosas
Tómese el tiempo para destacar a un usuario avanzado en su comunidad (¡con su permiso, por supuesto!) De manera pública: redes sociales, sitio web, publicación de blog, etc. A la mayoría de las personas les encanta ser reconocidas públicamente y brindarle a un usuario un momento El centro de atención es una forma poderosa de convertirlos en embajadores de la marca y clientes de toda la vida. Para sus otros usuarios, demuestra una actitud centrada en el cliente y contribuye en gran medida a crear un sentido de comunidad, que puede ser atractivo para los nuevos usuarios.
9. Lleva a los usuarios por el carril de la memoria
Nada es tan conveniente como ir a un sitio web por segunda o tercera vez y que el contenido / productos / información que está buscando se haga evidente de inmediato y esté disponible para usted. En Evergage, usamos VistaPrint para nuestras tarjetas de visita, esto significa que hacemos el pedido exacto varias veces al año.
Un día notamos que VistaPrint estaba perdiendo una valiosa oportunidad para mejorar la experiencia del cliente: cada vez que visitábamos el sitio web de VistaPrint, nos veíamos obligados a pasar página tras página para vender nuevos usuarios. Debido a que ya estábamos vendidos en el producto y listos para hacer una compra, esta falta de personalización creó una experiencia negativa.
Cuando un usuario llega a su sitio web, facilíteles aprovechar sus experiencias pasadas resaltando las compras o interacciones anteriores. Como usuario, cuando el sitio recuerda sus preferencias y acciones pasadas, su experiencia no solo es más fácil, sino que también lo hace sentir valorado y apreciado.
10. Arregle su formulario de registro horrible
Es probable que los formularios de registro largos y complicados provoquen la ira de los clientes impacientes y seguramente disminuyan las tasas de conversión. Los formularios de registro son a menudo una de las primeras cosas que ves cuando visitas la página de un producto por primera vez, y mirar un formulario extenso puede hacer que los usuarios potenciales corran en la dirección opuesta antes de que incluso tengas la oportunidad de explicar lo que hace tu producto.
Tómese el tiempo para volver a evaluar sus formularios, idealmente con la ayuda de usuarios nuevos y existentes. Incorpore sus comentarios para crear una experiencia más eficiente y cómoda. También debe dividir la prueba de múltiples variaciones de su formulario de registro para determinar cuál funciona mejor para su audiencia (y segmentos de usuarios específicos dentro de esa audiencia).