¿Cómo mejorarías la experiencia de servicio al cliente?

Permítanme comenzar diciendo gracias a Dios. He desarrollado un excelente sistema de servicio al cliente y todos mis clientes están contentos con eso.

Sin embargo, para ayudarlo a mejorar una mejor experiencia de servicio al cliente, a continuación he compartido 4 pasos simples que puede utilizar para desarrollar su experiencia de servicio al cliente. Así que sigue leyéndolos, con suerte te ayudarán a hacer que tus clientes se sientan más valorados y que vuelvan a tu negocio.

Resolver problemas rápidamente

Resuelva los problemas de los clientes antes de que sepan que tienen problemas, anticípelos y tenga planes para solucionarlos rápidamente y mantener a sus clientes informados constantemente. No hay nada peor que estar en la oscuridad sobre los problemas como cliente. Si eres proactivo en lugar de reactivo, tus clientes notarán y apreciarán tus esfuerzos.

Apreciar a los clientes

Esto puede sonar extraño para usted, pero sinceramente, hizo un gran trabajo para mi negocio. Simplemente haga algo inesperado para sus clientes, esto puede ser tan simple como enviar una nota manuscrita de agradecimiento o una tarjeta de cumpleaños a los clientes. O puede ofrecer un programa de agradecimiento al cliente durante un mes en el que sus clientes obtienen un descuento significativo en sus productos o servicios. ¿Te preguntas si va a funcionar? Bueno, pensemos cuánto más probabilidades tiene de volver a una empresa que hace algo inesperado por usted; Es probable que sus clientes sientan lo mismo.

Utilice el sistema de VoIP

Puede que no le gusten estas cosas basadas en la nube, pero para crear una experiencia cs poderosa, tendrá que hacer uso de ellas. Un sistema VoIP puede ayudarlo a interactuar con sus clientes y darle la oportunidad de resolver un problema tan pronto como surja. Para saber cómo VoIP puede ayudarlo a crear una mejor experiencia para el cliente, puede leer este breve artículo: Aumente la experiencia de su cliente con comunicaciones basadas en VoIP

Entonces, estos son los consejos para crear una mejor experiencia de servicio al cliente. Simplemente haga el uso correcto de ellos, y seguramente se sorprenderá con el resultado.

Espero eso ayude.

Salud.

Agregar un sistema de tickets es definitivamente una excelente manera de mejorar la experiencia de servicio al cliente. Si no tiene un sistema de tickets, podría estar enfrentando muchos problemas que hacen que los clientes estén descontentos con su experiencia.

  • Es posible que esté perdiendo problemas en el correo electrónico. Si tiene una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, es probable que no esté rastreando la correspondencia del cliente, por lo que un agente diferente que trabaje con el cliente en el futuro no tendría un registro de problemas pasados ​​que el cliente haya tenido. Esto definitivamente causa problemas con la forma en que el agente de servicio al cliente trata con el cliente, y podría evitar que tengan información crucial sobre las necesidades del cliente.
  • Es posible que sus agentes no lleguen a los problemas a tiempo. Esto es especialmente probable si solo tiene una persona que hace la mayoría de su servicio al cliente: las personas tienden a usar la técnica “marcar un correo electrónico como no leído y volver a leerlo más tarde”, pero esto puede llevar a días o incluso semanas. problemas que no se resuelven, especialmente si tiene muchos clientes. Sin un sistema de tickets o algún otro software útil, su experiencia de servicio al cliente no es excelente, y es probable que sus agentes de servicio al cliente se sientan agotados e infelices. Los agentes descontentos no brindan el mismo servicio al cliente que los felices. Un sistema de tickets ayuda a organizar los problemas de los clientes y facilita que los agentes respondan de manera oportuna. Cosas como las respuestas enlatadas y una base de conocimiento pueden ahorrar tiempo para preguntas redundantes.
  • Sin la capacidad de rastrear problemas, es mucho más difícil rastrear qué tan rápido los agentes están llegando a los problemas, y la presentación de informes es crucial para mejorar. “No puedes manejar lo que no puedes medir”. Un sistema de tickets lo resuelve por ti.

Las malas experiencias anteriores de sus clientes son un buen indicador de lo que puede hacer para ayudar a los futuros clientes. Al deshacerse de los puntos débiles del cliente que causaron estas malas experiencias, puede eliminarlo como una posibilidad de todos los encuentros futuros con los clientes.

Por ejemplo, si un cliente tuvo un problema con un proceso de validación de tarjeta de crédito complicado, probablemente significará que más clientes tendrán un problema similar.

Un punto de pintura en su sitio web, es básicamente algo como esto:

Es posible evitarlo, incluso si se requiere ayuda, pero definitivamente no está ayudando con la experiencia.

Qué puede hacer para deshacerse de los puntos débiles en su negocio:

1) Monitoree los canales de servicio al cliente : vigile de cerca todos sus canales de servicio al cliente (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc.) y responda rápidamente a los casos en que el cliente pueda necesitar ayuda. El truco aquí es encontrar las situaciones en las que un cliente está a punto de experimentar un punto doloroso e intervenir antes de que ocurra. Este tipo de servicio al cliente proactivo lo ayudará a evitar una mala experiencia del cliente en lugar de simplemente tratar de solucionarlo.

2) Aproveche todas las oportunidades para recopilar comentarios de los clientes : ya sea una encuesta en su sitio web o una encuesta de NPS, debe aprovechar cada oportunidad que tenga para recopilar más comentarios de los clientes. Cuanto más sepa, mejor será su capacidad para detectar y reaccionar ante la mala experiencia del cliente.

3) Mantenga un puntaje : si tiene la capacidad de etiquetar sus interacciones de servicio al cliente con etiquetas específicas (por ejemplo, etiquetas en Gmail), puede monitorear cuántas de ellas suceden en un período de tiempo determinado. Si nota que un tipo particular de punto de dolor tiende a aumentar, debe verificar si algo no se rompió en su sitio web.

¡Espero que esto ayude!

Las respuestas mencionadas anteriormente para brindar un excelente servicio al cliente pueden convertirse en una buena base para su próspero negocio. Mientras tanto, se puede hacer algo ahora mismo. Entonces, nunca pospongas hasta mañana lo que se puede hacer hoy:

  1. Relajación
    Un negocio es un negocio. Aún así, los clientes son personas normales con delicias, problemas, familias, amigos y otras circunstancias relevantes que pueden ser agradables o no. Un poco de comunicación informal no arruinará sus relaciones, sino que las fortalecerá.
  2. Accesibilidad
    Algunos problemas pueden requerir una interacción inmediata. Tal vez, no le resulte conveniente realizar tareas comerciales en su tiempo libre, pero la gratitud del cliente merece su esfuerzo.
  3. Milla extra
    Toda su pasión y esfuerzo se pueden expresar en un simple deseo de hacer lo mejor para su cliente. Muestre su participación más profunda en los temas y obtendrá el respeto y la lealtad de su clientela.
  4. Flexibilidad
    Los negocios son un mundo separado donde las nociones de blanco y negro a menudo cambian de lugar. Ser flexible significa ajustarse a las demandas del cliente y encontrar la mejor solución que no sea perjudicial para todas las partes.

Ejemplos de marcas con excelente servicio al cliente

¿Alguna vez te has preguntado cómo las marcas más destacadas habían alcanzado un estatus tan alto? Naturalmente, empresas como Apple, Hyundai y John Lewis pueden presumir de productos de alta calidad, mientras que Emirates, Virgin Atlantic y FishBrain poseen miles o millones de clientes satisfechos con los servicios prestados.

Sin embargo, todas las marcas famosas están de acuerdo con el servicio al cliente. Echemos un vistazo a aquellos que invierten mucho en esta noción.

Según The Telegraph, las tres principales compañías de servicio al cliente incluyen un gigante minorista Amazon, el proveedor de energía Utility Warehouse y el banco minorista con sede en Internet First Direct. La diferencia de 5.9 puntos de clasificación cubre 50 empresas.

Estos datos muestran la situación de 2016. Al mismo tiempo, en comparación con 2015, First Direct es la única compañía que demuestra su estado alto y estable.

Como otro ejemplo de buen servicio al cliente, puede consultar un Historia de éxito con NetHunt CRM: Mobobeat.

Gran pregunta A muchos clientes y prospectos no les gusta hablar con los representantes de servicio al cliente por varias razones. Al acercarnos al panorama general, los clientes quieren lo mismo: sentirse valorados.

Para que los clientes se sientan valorados, hay tres puntos principales que desearía alcanzar: eficiencia, efectividad y accesibilidad.

Las inquietudes de los clientes deben resolverse de forma rápida, correcta y sencilla.

  • Eficiencia

Se trata de rapidez.

Los errores de servicio al cliente no siempre son del tipo “agente grosero”. La mayoría de las veces, las quejas sobre el servicio al cliente se refieren a las largas retenciones y las repeticiones “incompetentes”. A decir verdad, a veces los agentes pueden verse incompetentes, mientras que realmente no tenían las herramientas adecuadas para tener éxito en brindar un excelente servicio al cliente.

Un factor clave en el excelente servicio al cliente es la personalización de las conversaciones. La mayoría de las llamadas comienzan con el agente que solicita una lista de información de la batería, incluso para los clientes existentes.

Los clientes rechazarían la idea de proporcionar su número de seguro social por teléfono, pero la mayoría de los sistemas requieren que los agentes lo soliciten para responder a las preguntas. A menudo, esto no es una cuestión de seguridad, sino solo que el agente no puede obtener toda esta información rápidamente.

Construimos nuestro producto en Tenfold con esto en mente. El servicio al cliente no debería ser una carga, tanto para los agentes como para los clientes. Hacer que los datos de los clientes floten en diferentes herramientas y programas en la computadora de los agentes solo para pedirles que repitan todo por cada llamada que provoque pesadillas en ambos lados. Tiempo y dinero perdido, y agentes y clientes frustrados. Unificando todos los datos de diferentes sistemas de registro y el CRM equipa al agente para responder preguntas de manera competente y agregar un toque personal a todas las conversaciones. Vea cómo IHG aumentó la satisfacción del cliente en un 34% dentro de los 3 meses de usar nuestra solución: Estudio de caso IHG + Tenfold

  • Eficacia

Capacite y mantenga un excelente personal de servicio al cliente. Todo el personal orientado al cliente debe saber cómo brindar un servicio al cliente excelente y empático.

En última instancia, lo que los clientes realmente quieren es que sus preocupaciones se aborden y resuelvan de inmediato. Esto significa que necesita desarrollar agentes que sean:

Competente: sus agentes deben conocer sus productos y servicios. Deben estar familiarizados con las expectativas y necesidades de sus clientes para saber cómo resolver sus problemas.

Cortés: la cortesía y la profesionalidad pueden llevar a su servicio al cliente a un largo camino. Los agentes pueden neutralizar la posible escalada de frustraciones de los clientes tratándolos con buenos modales.

  • Accesibilidad

Los clientes deben poder comunicarse con sus representantes de servicio al cliente con facilidad. Las bases de conocimiento y los artículos de soporte en su sitio web ayudan a los clientes a tratar de resolver los problemas por su cuenta, pero siempre tiene que haber una manera fácil de hablar con un agente en vivo a través de chat, teléfono y otros canales.

Recuerde siempre: la experiencia del cliente comienza incluso antes de hablar con un agente. Comienza en el momento en que necesitan comunicarse con su servicio al cliente, independientemente del alcance de su problema. Tenga esto en cuenta cuando planifique su viaje de experiencia del cliente.

Los mapas de viaje bien diseñados tendrían canales IVR inteligentes en la parte delantera y un sistema ACD rápido en la parte posterior.

Junto con su capacitación, debe equipar a sus agentes con herramientas que faciliten su trabajo. El software Customer Relationship Management (CRM) ayuda a los agentes a registrar y acceder fácilmente a los datos del cliente. De esta manera, puede evitar perder tiempo y frustrar a sus clientes con la recopilación repetitiva de sus datos.

Recuerde, el servicio al cliente se trata de la satisfacción del cliente. Esto significa no solo resolver sus problemas sino también hacer que su experiencia sea agradable.

La mejor manera será integrar el software de chat en vivo con su CRM actual.

Customer Relationship Management (CRM) es un software eficaz para capturar, analizar y hacer un uso adecuado de todos los datos relacionados con sus clientes desde una única plataforma. Con el avance de la computación en la nube, obtendrá varias opciones de CRM disponibles en el mercado y casi todas ofrecen automatización de ventas, información social, administración de contactos, cuentas y otras características.

Pero hay algunas limitaciones de CRM. Los clientes ahora desean asistencia en tiempo real a través de la comunicación multicanal. Además del teléfono o correo electrónico tradicional, hoy en día las personas prefieren otros modos como chat en vivo o redes sociales para contactar y comunicarse con la empresa.

Varios programas de interacción con el cliente, como el chat en vivo, pueden complementar el CRM y llenar el vacío para administrar y brindar una excelente experiencia al cliente. ¡Vamos a discutir!

  1. Comunicación multicanal en tiempo real: CRM ofrece comunicación por teléfono y correo electrónico. Pero el software de chat en vivo ofrece asistencia en tiempo real en el sitio web que permite a los visitantes chatear en vivo, chat de voz / video con los agentes de soporte.
  2. El toque humano en la comunicación con el cliente se siente bien: con el software CRM, puede automatizar todo el proceso, pero su comunicación empresarial pierde el toque humano.

El software de chat en vivo permite al agente de soporte obtener información detallada, como ubicación geográfica, visitas a páginas anteriores, contactos de visitantes, por lo que puede personalizar los saludos de chat y todo el proceso de comunicación.

3. Generación de leads: a través de CRM, usted y su equipo reciben una notificación con respecto a un lead cuando alguien llena una consulta o un formulario de contacto o cualquier otro formulario de CTA (llamado a la acción) creado por usted. Después de eso, solo él o ella se convertirá en su cliente potencial.

Pero en el chat en vivo, con ‘Monitoreo de visitantes’, podrá ver cuántos visitantes navegan por su sitio web a la vez. A continuación, con la ayuda de la función ‘Chat proactivo’, puede comunicarse con ellos directamente para ofrecer ayuda instantánea y discutir sus ofertas. Nunca se sabe, él o ella pueden terminar comprando los servicios.

¿Cómo el compromiso en tiempo real mejora la experiencia del cliente?

Por lo tanto, integre el software de chat en vivo con su CRM para llenar el vacío para administrar y ofrecer una excelente experiencia al cliente.

Para saber más en detalle, haga clic aquí.

Debe mostrarle al cliente que está allí cuando lo necesite o incluso un poco antes. Cuando los usuarios se encuentran en un sitio complicado (por ejemplo, su SaaS tiene precios sofisticados para ser adecuados para todo tipo de usuarios), puede preguntarles si entienden todo. Las respuestas negativas muestran que hay algo mal y puede decidir enviarles un mensaje personalizado o redirigir a un sitio donde puedan encontrar explicaciones. Además, las respuestas positivas también son importantes. Si los usuarios entienden su precio, es una buena idea alentarlos a registrarse o comenzar una prueba. Puede hacerlo utilizando Survicate (divulgación: trabaje aquí).

Otro problema es la comunicación personal con los usuarios que tienen problemas. Esto no se puede resolver con widgets: necesitas una persona. Los chats son una excelente manera de hacerlo y hay numerosos proveedores de este tipo de servicios. Olark ( https://www.olark.com/ ) es uno de ellos.

Yo comenzaría con tu equipo. Este es el por qué…

Una vez trabajé con un vicepresidente de ventas que hacía ajustes cada vez que los clientes le preguntaban sobre el producto.

Incluso las preguntas más simples lo obligarían a buscar un representante de servicio al cliente o un ingeniero de soluciones que pudiera ayudarlo.

¿Probablemente se esté preguntando cómo tuvo un trabajo para empezar? Bueno, la respuesta corta es que no tuvo un trabajo por mucho tiempo. Después de una larga carrera de ventas que abarca más de 20 años, fue despedido.

Finalmente, no pudo adaptarse a la naturaleza cambiante del cliente actual.

La tecnología continúa poniendo más y más información en manos de los clientes. Y para muchos de nosotros eso significa que cada día su comprador objetivo se vuelve un poco más inteligente y un poco más curioso sobre su producto.

En algún momento de su carrera, cada uno de nosotros interactuará con un cliente. Entonces, en lugar de contratar a algunas personas con habilidades blandas para el servicio al cliente, trate a todos como un representante de servicio al cliente al principio.

Empresas como Google son famosas por su proceso de incorporación. Todos, independientemente del papel para el que fueron contratados, comienzan en los teléfonos haciendo servicio al cliente.

Al final, su dominio del producto se celebra como una insignia de honor. Y Google ha seguido haciendo de este tipo de desarrollo de habilidades una prioridad, a pesar de que se han convertido en una de las empresas de tecnología más rentables del mundo.

¿Por qué hacen esto? Es porque saben que cada empleado necesita un conjunto básico de habilidades que les permita comprender, empatizar y responder a las quejas de los clientes.

Por lo tanto, si desea tener una organización en crecimiento que atienda a clientes satisfechos, le sugiero que comience por analizar las habilidades que son necesarias en toda la empresa.

Aquí hay cinco habilidades de servicio al cliente que cada empleado debe tener:

1. Empatía por el cliente

La empatía es una habilidad suave que todos los empleados deberían tener. Eso es porque le permite sentir el dolor de un cliente. Y si tiene un gran producto, puedo prometerle que hace un buen trabajo para reducir algún tipo de molestia para el cliente.

Desde ventas, hasta marketing e incluso finanzas, cada miembro del equipo de la organización comprenderá mejor el problema que está resolviendo para sus clientes. En definitiva, es por eso que su empresa existe, para resolver problemas.

2. Comprensión del producto

Ya no es suficiente poder hablar sobre el producto a un alto nivel. Necesitas una comprensión profunda de ello.

Esto se debe a que ocurrirán situaciones que requieren un conocimiento práctico del producto. Y si solo hay unos pocos que realmente saben cómo funciona el producto, limitará la velocidad y el ritmo de la innovación.

Hay varias formas de garantizar que su organización tenga un conocimiento íntimo del producto que vende. Comienza por asegurarse de que cada empleado tenga la oportunidad de experimentar el producto como lo haría un cliente.

Si tiene un producto SaaS (software como servicio), esto podría significar abrir una instalación de prueba específicamente para los empleados.

Si su producto es algo tangible como ropa o joyas, ofrezca descuentos sustanciales para los empleados para que puedan comprar fácilmente artículos para su propio uso. No hay reemplazo para la experiencia práctica.

3. Capacidad para comunicarse verbalmente

La comunicación verbal no solo es vital para los representantes de servicio al cliente, es importante para todos en todos los niveles. Sin embargo, en el mundo actual de mensajes de texto, aplicaciones de chat y correos electrónicos, las empresas se olvidan de centrarse en las habilidades de presentación y la capacidad de articular los hechos con claridad.

Fomente las presentaciones internas y ofrezca a los empleados la oportunidad de compartir abiertamente sus ideas de manera regular. Haga que la educación continua en esta área esté fácilmente disponible e incluso gratuita, si puede pagarla.

4. Habilidades de pensamiento crítico

¿Alguna vez le ha pedido a alguien que lo ayude a resolver un problema difícil, solo para que espere a que encuentre la respuesta?

Para muchos clientes, así es como se siente llamar a su empresa. Las habilidades de pensamiento crítico permiten a todos en su organización enfocar el trabajo con una mentalidad de resolución de problemas. En lugar de que los empleados vean los obstáculos, los verán como oportunidades.

5. Atención al detalle

No hay nada más importante que poder captar pequeños detalles que marcan una gran diferencia.

Es por eso que Steve Jobs dijo: “Los detalles importan, vale la pena esperar para hacerlo bien”. Los representantes de servicio al cliente viven y mueren por los detalles que les proporcionan sus clientes. Este mismo enfoque y atención a las pequeñas cosas beneficiará a todos.

Al final del día, todos en su empresa deben centrarse en sus clientes. Deben entender cómo hablar su idioma, sentir su dolor y comunicar una solución.

Entonces, en lugar de tener un equipo de servicio al cliente, tenga una organización de servicio al cliente. Pagará dividendos en nuevas ventas, retención continua, así como cultura corporativa.

Al hacer una mierda menos tonta.

Al hacer menos en general.

Mucho, mucho menos.

El principio 80/20 de Pareto establece que la mayoría de sus resultados provienen de una pequeña porción (a menudo alrededor del 20%) de las cosas que hace.

Del mismo modo, la mayoría de sus problemas probablemente provienen de aproximadamente el 20% de las causas.

También significa que aproximadamente el 80% de lo que haces, en el mejor de los casos, casi no produce ningún valor. En muchos casos, especialmente en el servicio al cliente, hacer más cosas y agregar complejidad crea más problemas de los que resuelve.

Pero agregar complejidad es el camino de la corporación masiva, y son capas sobre capas de gerentes intermedios que administran gerentes …

Bleh

Los gerentes quieren algo para administrar. Nada que necesite “administrar”, no necesita tantos gerentes. Malo para la seguridad laboral.

Vienen a la oficina todos los días y sienten que necesitan hacer algo.

Entiendo de dónde vienen. He sentido esa tentación yo mismo.

La clave es recordar que simple es mejor que complejo. Es mejor solucionar un problema que crear un procedimiento elaborado de servicio al cliente para explicar el problema o solucionarlo.

La mejor interacción de servicio al cliente es la que nunca sucede.

Porque no hay problema

Pero las empresas intentan ser baratas con su servicio al cliente. A los agentes se les paga apenas por encima del salario mínimo.

Tienes lo que pagas.

Las únicas personas dispuestas a hacer este trabajo por un salario tan bajo son, en general, el fondo del barril. Toman lo que pueden conseguir porque están desesperados. Tienen buenas intenciones, a veces, pero no son la persona adecuada para el trabajo.

Esto es especialmente cierto para las empresas que utilizan equipos de servicio al cliente con sede en los Estados Unidos. El dinero no es lo único, pero es una cosa, y debes pagar más para conseguir las mejores personas.

Esa es una razón por la que soy un gran admirador de contratar personas en otras partes del mundo, donde su dólar va mucho más allá. Puede gastar menos dinero y aún así pagar más a su gente en comparación con el costo de vida.

Cuando consigues BUENAS personas y las tratas bien, automáticamente eliminas muchas de las tonterías requeridas en lo que normalmente piensas como “servicio al cliente”.

La mayoría de los sistemas, procedimientos, reglas, guiones, gerentes y consultores del Servicio al Cliente están allí para tratar de forzar que el fondo del barril produzca (o parezca que produce) muy por encima de su nivel. No funciona muy bien, en ese momento las empresas tienden a agregar más complejidad .

Escucha, la mayoría de las interacciones de servicio al cliente son simples .

No necesariamente fácil, pero simple. Cualquier persona razonablemente competente probablemente pueda descubrir cómo manejarlo. Consigue buenas personas, dales los recursos que necesitan y deja que se encarguen de ello.

La mejor decisión de servicio al cliente es la que no tiene que tomar. El que hacen tus agentes sin molestarte.

Si su gente es demasiado estúpida para tomar la decisión correcta, se equivoca de persona.

Y no solo estoy teorizando aquí. He hecho todo lo que recomiendo, con excelentes resultados.

Durante los últimos dos años, trabajé como jefe de servicio al cliente para el negocio de publicación de boletines de James Altucher.

Mi equipo manejó todos los problemas, preguntas y solicitudes de transacciones para decenas de miles de clientes que pagan.

Manejamos todos los correos electrónicos, llamadas y consultas de los fanáticos de una lista de más de 100,000 personas y potencialmente millones de fanáticos y lectores más.

Respondimos a cientos o miles de tickets todos los días, lo que aumentó la satisfacción y retención de los clientes.

Millones de dólares de ingresos.

E hicimos todo esto con 2 mujeres en Filipinas y un chico en los Estados Unidos para atender las llamadas telefónicas.

Lo mejor de todo, todos sabían lo que estaban haciendo. Sabían lo que estaba pasando en el negocio. Y querían lo mismo que todos nosotros, clientes felices (que compran una y otra vez) y un negocio rentable.

Estaban facultados para tomar decisiones y tenían la información y los recursos para hacerlo con confianza. Sin tener que molestarme por cada pequeña cosa.

Tim Ferriss escribió hace una década que es sorprendente cómo el coeficiente intelectual de las personas parece duplicarse (o más) cuando indicas que confías en ellas.

Funciona.

El servicio al cliente es tan gordo, enfermo e hinchado con complejidad que está listo para la aplicación del principio 80/20. Las empresas necesitan identificar las pocas cosas que marcan la mayor diferencia, duplicarlas y dejar de perder el tiempo con tonterías.

He visto de primera mano lo poderoso que puede ser un enfoque inteligente para el servicio al cliente.

Esta es una desviación radical de cómo las grandes empresas piensan sobre el servicio al cliente. A nadie le gusta escuchar que han estado desperdiciando grandes cantidades de recursos para obtener resultados de mierda. Pero solo porque es incómodo escucharlo no lo hace menos cierto.

Algo sobre lo que pensar…

Para obtener actualizaciones sobre lo que estoy trabajando en el servicio al cliente ahora, vaya aquí.

Estábamos pensando mucho en este asunto. Y actualmente utilizamos varias métricas para medir la calidad de nuestro servicio de soporte. Comparar estas métricas a través del tiempo le dará una idea de mejora.

  • Tiempo de resolucion

Resolver problemas de manera oportuna puede sonar muy obvio, pero no es tan fácil, especialmente cuando se trata de los llamados problemas de fábrica. Si puede abordar el problema desde el ángulo correcto de una vez sin perder el tiempo del cliente, eso es lo que lo mantendrá para siempre. Además, es una buena forma de medir la calidad del servicio al cliente.

  • La satisfacción del cliente

Las mejores ideas son siempre muy simples. Si desea saber qué tan bueno es su servicio al cliente, pregúntele a los clientes. Hasta ahora es uno de los criterios de medición más objetivos y también una valiosa fuente de retroalimentación no solo sobre el soporte sino también sobre el producto en general. ¿Cómo medirlo? Cree una pequeña encuesta y haga que sus clientes sientan que le importa lo que piensan y respaldan su producto.

  • Tiempo de respuesta

Ni que decir. PERO una optimización inteligente que puede hacer es analizar las horas pico cuando necesita asignar el mayor número de agentes para manejar los tickets de la manera más rápida y eficiente posible, y disminuir este número cuando la rotación no es tan grande.

  • WOW historias de clientes / historias de éxito

Para medir algo hay que convertir el servicio al cliente “fue tan bueno que no podían dejar de hablar de eso” a un número. Cada equipo puede presumir un cierto número de historias WOW de su práctica, y este número debe permanecer consistente con el tiempo.

Para hacer esto, primero debemos definir qué es un excelente soporte al cliente. Un buen soporte se trata de tiempo de respuesta, experiencia en productos e industria y empatía. ¿Qué es un soporte sobresaliente entonces? ¿Qué es nunca suficiente? ¿Qué toca nuestro corazón? Nos hace felices? En Dream Support creemos que es: amor. El amor es poder que, junto con el tiempo de respuesta, la experiencia del producto y la industria, y la empatía hacen que la gente diga WOW, sienta su cuidado y se vuelva leal desde entonces.

Consideramos que las “historias WOW” son un verdadero espejo de la calidad, también lo alineamos con bonos.

Muchas PYME luchan por decidir qué tipo de sistema CRM seleccionar. Es posible que no tengan el presupuesto para comprar uno de los productos conocidos y de alta gama como Salesforce, ¿a dónde van? Cada empresa PYME debe comprender la importancia de CRM para que pueda recopilar datos de sus clientes y prospectos y usar esa información para beneficiar sus ventas, estrategia comercial y desarrollo de la empresa.

Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que lo ayuda a administrar sus relaciones clave con sus clientes y prospectos.

Estas son algunas de las principales razones por las cuales cada PYME debe tener un sistema CRM que les permita hacer eso.

1. Consolide la información de sus clientes y prospectos en un solo lugar

Al tener toda su información de clientes y prospectos en un solo lugar, tiene la capacidad de ver el activo clave de su organización en su totalidad. Los clientes y prospectos son su recurso más importante, el elemento vital de su negocio.

2. Planifique calendarios individuales y grupales

Al registrar todas sus acciones diarias con sus clientes y prospectos, como llamadas, citas, promociones, correos electrónicos, tendrá la capacidad de priorizar su esfuerzo de ventas. Deje que el sistema genere una lista de tareas diarias para realizar: a quién llamar, a quién enviar un correo electrónico o hacer una cita.

3. Sea integral en su recopilación de datos

Registre todos los datos relevantes en el CRM. Luego puede analizar cada tipo de cliente y cliente potencial que está tratando de atraer. Estudie y analice sus datos para identificar la mejor manera de orientar sus ventas, promociones y métodos de comunicación.

4. Desarrollar una campaña de marketing dirigida

Apunte sus esfuerzos donde producirán los mejores resultados. Use su CRM para ofrecer el producto o servicio correcto al cliente correcto en el momento correcto y al precio correcto. Recuerde que su información de CRM es la clave para administrar y elegir la estrategia correcta para el desarrollo a largo plazo a través de una orientación adecuada.

5. Atención al cliente

Un sistema CRM puede facilitar la gestión de su relación con sus clientes y posibles clientes. La gestión efectiva de datos es crucial. Asegúrese de que su CRM le permita vincular información relacionada, como correos electrónicos, notas, tareas y documentos. Toda esta información debe completarse de forma centralizada en su CRM con acceso inmediato a todos los que la utilizan.

6. Comprensión del ciclo de demanda.

Al conocer el ciclo de demanda de sus clientes, puede crear promociones especiales simplemente aplicando lo que ya sabe.

7. Atrae a tus clientes

Realice un análisis detallado de sus clientes y recopile la información clave para cerrar ventas, hacer citas, hacer promociones o invitarlos a sus eventos actuales. Con su CRM puede crear un perfil de su negocio para atraer a futuros clientes.

8. Analiza tus resultados

Con CRM, tiene acceso inmediato a una amplia gama de estadísticas, resultados de campañas de ventas y el comportamiento de sus clientes y prospectos. Registre el resultado de llamadas, citas, correos electrónicos, ventas cerradas, precios en progreso e incluso cancelaciones. El objetivo del CRM no solo debe ser almacenar la información, sino también identificar patrones de comportamiento de compra de sus clientes y prospectos. Si conoce esta información, puede anticipar su próxima compra y ofrecerles algunos incentivos especiales.

9. Desarrollar la lealtad del cliente.

Mantén una comunicación constante con tus clientes e identifica qué problemas mantienen a tus clientes fieles.

Un CRM es una herramienta que facilita sus relaciones comerciales más importantes. Su sistema CRM siempre debe definir sus contactos clave y qué datos clave debe conocer sobre ellos. Use esa información para mantener sus comunicaciones enfocadas en lo que es importante.

Todos sus competidores clave tendrán un sistema CRM. Para superarlos, usted también debe hacerlo.

Hay varias formas de mejorar el Servicio al cliente y CX. Para hacerlo, debe optimizar todos los puntos de contacto (en la Web, centro de contacto, aplicaciones de autoservicio) donde su cliente se comunica con usted para aprovechar los servicios.

Optimización de puntos de contacto:

Centros de contacto

Permita que sus agentes de servicio al cliente accedan a la información requerida al instante utilizando la plataforma de gestión Right Knowledge que ayuda a cerrar las llamadas de manera anticipada, dejando a los clientes satisfechos al brindarles las resoluciones correctas en el menor tiempo posible.

Chatbots

Una base de conocimiento y chatbot es una combinación de ganar-ganar. La plataforma de gestión del conocimiento adecuada ayuda a un chatbot a encontrar respuestas contextuales a varias consultas posibles y a ofrecer una experiencia satisfactoria para el cliente. Cuando su chatbot muestra la respuesta requerida en lugar de decir “Lo siento, no entiendo su pregunta”, definitivamente hace que los clientes estén más felices.

Autoservicio

Según Forrester , ha habido un aumento significativo en el uso de canales de autoservicio. Los clientes de hoy son expertos en Internet y se sienten cómodos realizando búsquedas y encontrando respuestas en línea. Ayudar a su búsqueda con resultados relevantes en su sitio web, página de preguntas frecuentes o una aplicación de autocuidado exige su integración con una rica base de conocimiento.

Por lo tanto, al poner a disposición de sus clientes conocimientos relevantes, puede apagarlos con resoluciones más rápidas y precisas.

KocharTech proporciona conocimiento como servicio (KaaS) con una rica base de datos de teléfonos inteligentes, enrutadores, dispositivos conectados y más. Podemos crear conocimiento personalizado para sus variadas necesidades de servicio al cliente, enriquecido con guías visuales interactivas, categorización y capacidad de búsqueda para una recuperación eficiente de la información. Póngase en contacto con nosotros para obtener un sistema de gestión del conocimiento respaldado con un sólido repositorio de conocimiento para actualizar sus métricas de servicio al cliente a través de múltiples canales.

Esta es una pregunta muy abierta pero prometo no escribir un ensayo 😉
Hay algunas cosas en las que debe pensar aquí:

¿Cuál es su producto / servicio? Es importante comprender todos los puntos en los que un cliente interactuaría con su negocio antes de que pueda realizar mejoras. También me ayudaría a darle una respuesta más personalizada.

¿Qué esperan sus clientes de usted? Tienes que entender qué motiva a tus clientes. Por ejemplo, si usted es un producto freemium, entonces pueden tener menores expectativas de servicio al cliente. Si está trabajando con otras empresas o clientes empresariales, es posible que tengan una gran demanda en su servicio al cliente. Después de todo, ¡obtienes lo que pagas!

¿Cómo te contactan los clientes? ¿Cómo interactúas con los clientes en este momento? ¿Está claro a quién contactan si tienen un problema o preguntas y cómo lo hacen? Tener un solo canal para contacto o instrucciones muy claras es muy importante.

¿Qué nivel de servicio esperan sus clientes? Vea el punto anterior sobre a quién sirve. Quienes son sus clientes influirán en las formas más apropiadas para mejorar el servicio al cliente. También debe pensar en el presupuesto aquí: qué es un nivel de servicio razonable y cómo proporcionarlo con el equipo que tiene disponible.

Todo esto es bastante importante, así que si me das más información, intentaré ayudarte más.

Mi empresa fabrica un producto de software y el servicio al cliente es increíblemente importante para nosotros. Estas son algunas de las cosas que hacemos:

  • Todos realmente se preocupan … incluso las personas que no trabajan en roles orientados al cliente. Todos estamos enfocados en resolver un punto de dolor para nuestros usuarios.
  • Los clientes tienen un canal claro y dedicado para darnos comentarios y solicitudes de funciones. Esto conduce a una gran comunicación y transparencia, lo cual es vital si queremos trabajar bien juntos.
  • Nuestro objetivo siempre es ser útil y dar las gracias. Si un cliente nos ayuda, lo apreciamos enormemente. Asegúrate de decir gracias.
  • ¡Coger el teléfono! Cada cliente tiene un Administrador de éxito del cliente dedicado, por lo que nos comunicamos con frecuencia y nos aseguramos de que todo vaya bien.
  • Somos receptivos: no ignore las solicitudes de los clientes o las llamadas de ayuda. Tenga un buen proceso para lidiar con estas cosas desde el día 1.

Estos son solo algunos ejemplos y pueden no ser apropiados para usted. ¡Pero espero que ayude un poco!

Comience a recopilar datos

Antes de que pueda ir más allá para sus clientes, debe comprenderlos adecuadamente. Asegúrese de hacer preguntas al vender que le ayuden a descubrir qué está buscando el comprador, ya sea un determinado producto o servicio.

Use clientes para promocionar su marca

Nada hace que un cliente se sienta especial como pedirle que represente a su empresa. Si bien es el trabajo de sus empleados vender, hacer que los embajadores de la marca dirijan el tráfico a su tienda puede crear un grupo completamente nuevo de consumidores leales. Y, para los embajadores de la marca, es agradable sentirse apreciado y reconocido como un cliente habitual.

Ofrezca ventajas para que los clientes vuelvan

¿Recuerda los días en que las tiendas le daban una pequeña tarjeta de cartón y la perforaban cada vez que compraba un artículo determinado? Después de comprar unos diez, fue recompensado con uno gratis.

Haz que tu tienda sea atractiva

Si bien parece que las compras en línea están aumentando constantemente en popularidad, un estudio reciente de PWC reveló que más del 50% de los consumidores aún prefieren comprar la mayoría de las categorías de productos en la tienda.

No arruines el momento de la verdad

Según McKinsey, los momentos de verdad que un cliente experimenta con una marca son “esas pocas interacciones cuando [invierten] una gran cantidad de energía emocional en el resultado”.

Mi amigo escribió una publicación de blog sobre la prestación de un servicio personalizado al cliente. Compruébalo aquí si esta información no fue suficiente para ti.

Los teléfonos inteligentes son el número uno en los corazones (y manos) de los consumidores. De hecho, los estudios muestran que la persona promedio pasa aproximadamente 86 horas al mes desplazándose sin pensar a través de numerosas pantallas en su dispositivo. Eso ofrece cientos de oportunidades para que los especialistas en marketing capten la atención de su público y les brinden una experiencia de marca positiva.

Actualmente, el 84% de los vendedores creen que están entregando esto de manera efectiva, mientras que la mitad de los consumidores en realidad no está de acuerdo. Sin embargo, dado que el tiempo frente a la pantalla solo sigue aumentando y las experiencias positivas de los clientes pueden ayudar a impulsar la lealtad a la marca, ¿cómo pueden mejorar las marcas?

Las marcas de hoy recopilan y tienen más acceso a los datos que nunca imaginable. Para ponerlo en perspectiva, en 2016 los humanos crearon y recolectaron más datos cada 48 horas en comparación con los datos que existieron entre 2003 y el comienzo de los tiempos. Inevitablemente, este es el resultado de desarrollos tecnológicos, y para los especialistas en marketing ha llevado a mejoras en sus actividades. Debido a esto, los datos del cliente son hoy un principio crucial y obligatorio. Dicha tecnología y su capacidad para recopilar, administrar y manejar grandes cantidades de datos confidenciales ha permitido a los especialistas en marketing aprender más sobre sus consumidores para desarrollar experiencias de clientes contextualmente relevantes, individualizadas y positivas.

La recopilación de puntos de datos valiosos, como el comportamiento de compra, los dispositivos del cliente, las ubicaciones y el contexto, junto con la psicografía y la demografía, ayuda a crear una mejor comprensión de las necesidades, deseos y preferencias del consumidor para gastar dólares en marketing y publicidad. Por lo tanto, estos datos ayudan a mejorar la experiencia del cliente y el recorrido general del cliente, ya que las actividades se pueden monitorear y modificar para aumentar las posibilidades de que los clientes visiten, compren e interactúen más con las marcas.

Si bien la recopilación de datos de los clientes es un componente esencial para comprender a los consumidores a fin de mejorar la experiencia general del cliente, comprender cómo utilizar las emociones humanas en el marketing también juega un papel importante. Los estudios demuestran que los clientes no solo atribuyen experiencias positivas de marca a través de su “cerebro racional” sino que las emociones también juegan un papel importante. Por lo tanto, se argumenta que para mejorar la experiencia general del cliente, es necesario abordar y satisfacer las emociones y la racionalidad del cliente. Estudios adicionales basados ​​en el comportamiento del cliente también revelan que los consumidores no diferencian las experiencias dentro de su marca. Por ejemplo, los consumidores no creen que simplemente estén interactuando con su sitio web, su tienda minorista o su línea de servicio al cliente como aspectos individuales de su negocio, sin embargo, se percibe que están tratando con su marca, y tiene sentido que lo piensen así. . A través de estas interacciones, los consumidores están creando una conexión emocional y la percepción de una marca. Además, estudios psicológicos exhaustivos revelaron que los esfuerzos publicitarios que crean conexiones emocionales para ser más personalizados y contextualmente relevantes para un consumidor fueron más efectivos para el crecimiento de la marca a largo plazo. Dichos estudios resaltan la importancia de comprender cómo utilizar las emociones humanas en marketing y publicidad para hacer que las marcas sean más identificables y humanizadas para ofrecer experiencias de marca positivas.

Desafortunadamente, muchas marcas creen que la mejor manera de construir una conexión emocional y mejorar la experiencia del cliente es a través de programas de lealtad. El hecho de que los clientes tengan aproximadamente 4 tarjetas de fidelización en sus billeteras puede respaldar esta afirmación, sin embargo, un estudio de EE. UU. Descubrió que ¡100 mil millones de puntos de fidelidad permanecieron sin reclamar durante el año pasado! Ese es el valor equivalente de Google y, lo que es más importante, demuestra 100.000 millones de oportunidades perdidas para cumplir su misión de mejorar la experiencia del cliente. Si bien los programas de lealtad son una forma de recopilar datos de los consumidores para comprender mejor el comportamiento de compra y las preferencias para formular mejores experiencias, tales estadísticas muestran que a menudo se les pasa por alto la marca. Los programas de lealtad deben impulsar la participación del consumidor en múltiples plataformas y proporcionar una gratificación instantánea al consumidor siempre conectado de hoy.

Los programas de lealtad no solo están demostrando que se pierden oportunidades para que las marcas brinden experiencias de clientes más valiosas, sino que las horas y horas de momentos digitales que los consumidores están teniendo también brindan más oportunidades. Para explorar mejor esto, es mejor entender lo que Google describe como micro y macro momentos. Un micro momento es una decisión impulsada por la intención. Un cliente puede saber exactamente lo que quiere y saber exactamente dónde ir para obtenerlo. En comparación, un momento macro implica mucha más curiosidad y tiempo de sobra y es probable que contribuya a una proporción significativa de las 86 horas de desplazamiento sin fin de teléfonos inteligentes. De hecho, estos macro-momentos ocurren regularmente y aprovechar esto puede ayudar a llevar a los consumidores a un viaje de clientes atractivo y rentable. Después de todo, la fórmula ganadora para una experiencia de cliente convincente e impulsar el compromiso es la capacidad de escuchar, aprender e inspirar a sus clientes a través de cada interacción. En última instancia, esto se logra mediante la recopilación de datos a través de varios puntos de contacto con el cliente, como en línea, en la tienda y a través de programas de lealtad e implementando tecnologías innovadoras para fomentar una experiencia de marca positiva, integral y sin interrupciones.

Las marcas ya no solo venden productos o servicios: producen experiencias. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido hoy en una prioridad para las marcas y las empresas, ya que ayuda a atraer y retener clientes, junto con el aumento de los ingresos y la lealtad a la marca. Para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente que fomente experiencias de marca atractivas y relevantes, es esencial tener acceso a datos y tecnología para identificar una verdad “única” y una comprensión profunda del cliente.

La experiencia de servicio al cliente debe ser impulsada por su estrategia comercial. No hay límite para el nivel de experiencia que puede proporcionar a sus clientes, siempre que haya recursos ilimitados. Desafortunadamente, ese nunca es el caso. Todo depende de los recursos disponibles para usted. Por ejemplo, trabajé con una empresa que veía su centro de contacto como un centro de costos y no estaba interesado en invertir, lo que plantea un desafío diferente y difícil si desea mejorar la experiencia del cliente en este canal.

  1. Identifique qué recursos actuales y potenciales están disponibles para usted.
  2. ¿Sabe cómo es su experiencia de servicio actual, la está midiendo? En caso afirmativo, ¿qué le gustaría que fuera en el futuro? Si no, comience midiéndolo. Hay muchas maneras de hacerlo, desde herramientas de encuestas gratuitas hasta sofisticados sistemas de comentarios de los clientes.
  3. Identifique a quién orientar sus encuestas, ya que podrían ser diferentes en función de si está en un espacio B2B o B2C. En B2C, es su usuario final, pero en B2B el usuario final puede no ser el que toma las decisiones. He visto organizaciones dirigidas tanto a usuarios finales como a tomadores de decisiones en el espacio B2B. A menudo, estos se denominan encuestas transaccionales y relacionales. La encuesta transaccional es para cada transacción en todos los canales. Las encuestas relacionales se realizan realmente una o dos veces al año.
  4. El paso más crítico es hacer algo con la información recopilada. No tiene sentido pedir comentarios a los clientes y no hacer nada al respecto. Configure un proceso para dar seguimiento a cada encuesta donde el cliente no estaba satisfecho. Contáctelos lo antes posible con una resolución o un plan para resolver su problema.
  5. Utilice los comentarios recopilados del punto 4 para el aprendizaje continuo y la mejora. Cierre el ciclo enviando la información a sus equipos de primera línea para que aprendan de ella y no vuelvan a cometer el mismo error.

Esperemos que lo anterior le proporcione un marco simple para comenzar. Buena suerte !!

No hay una respuesta definitiva a esa pregunta. Depende principalmente del estado actual de su servicio al cliente. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de su servicio al cliente? En general, comienza a trabajar en tus debilidades. Es importante que no hagas nada mal.

Hay toneladas de consejos y mejores prácticas para mejorar su servicio al cliente. Nosotros mismos escribimos sobre cómo las pequeñas y medianas empresas pueden aumentar la calidad de su servicio al cliente (Casengo Customer Support Software Blog).

Consejo de atención al cliente n. ° 1: Sé uno
Lo que irrita mucho a un cliente es recibir múltiples consejos contradictorios de diferentes representantes de atención al cliente. Para poder ofrecer un servicio consistentemente bueno, su equipo de soporte debe funcionar como una máquina que funcione bien, con cada equipo engrasado y cada miembro del equipo en la misma página.

Consejo de atención al cliente n. ° 2: Sea rápido
La velocidad es uno de los aspectos fundamentales del buen servicio al cliente. Y para ponerse al día, todos los componentes de su servicio deben estar perfectamente alineados. Tenga en cuenta el hecho de que la mayoría de sus visitantes en línea están presionados por el tiempo. Quieren la información que buscan lo más rápido posible. Por lo tanto, asegúrese de que su herramienta de atención al cliente sea lo suficientemente simple para que todos los agentes puedan ver rápidamente qué consulta del cliente ya ha sido respondida y qué más debe hacerse. Aún mejor es una herramienta que le permite ver todas sus acciones de atención al cliente en un solo lugar.

Consejo de atención al cliente n. ° 3: Sea proactivo
En estos días, si un cliente quiere algo, lo querrá en ese momento. Si no lo vende, o si no están seguros de que lo haga, lo buscarán en otro lugar: en el mercado internacional más concurrido, llamado Internet. Así que llama la atención de tus visitantes en línea mientras puedas . ¿Por qué no muestra un botón de chat en la página web que está visitando? Además, no olvide comunicarse con sus clientes donde les encanta pasar tiempo: en las plataformas de redes sociales . El servicio al cliente no se trata solo de enviar correos electrónicos. A la gente le encanta hablar con usted (¡o sobre él!) En sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y Pinterest.

O lea el artículo completo en: http://www.casengo.com/blog/taki

Aquí hay algunos otros blogs sobre cómo mejorar su servicio al cliente:
http://www.casengo.com/blog/3-wa
# 4: seguimiento con sus clientes
# 5: Muestra a tus clientes que realmente te importan
# 6: sal de tu torre de marfil

http://www.casengo.com/blog/cust
# 7 No hagas nada mal
# 8 Termina con una buena nota
# 9 Ilumina tu contacto posterior a la compra

http://www.casengo.com/blog/avoi
# 10 Deshágase de su mal servicio al cliente fruncir el ceño
# 11 Evita el mal boca a boca
# 12 Tome en serio el servicio al cliente

http://www.casengo.com/blog/thre
# 13 No los frustres, deleítalos. Con autoservicio!
# 14 No lo hagas tan difícil, ¡ofrece soporte multicanal!
# 15 Sugiera lo que necesita antes de darse cuenta. ¡Prepara tu negocio para el futuro con CRM!

¡Buena suerte!

1. Enviar una tarjeta a un usuario avanzado

“Prestamos mucha atención a la gestión de la comunidad”, explica Jess Lee, CEO de Polyvore, una comunidad de moda en línea. “Tenemos una gran administradora de la comunidad, Nadia, que en realidad habla con ellos y los conoce. Teníamos a alguien que estaba muy enfermo y encontramos su blog y encontramos un suéter que ella quería, así que le compramos el suéter e hicimos una taza e imprimimos su conjunto Polyvore y se lo enviamos ”.

La lección aquí es que profundizar su relación con sus usuarios avanzados a veces significa desconectarse. Significa tomarse el tiempo para comprender cómo su producto se adapta a la vida de su usuario y reconocerlos y apreciar su negocio de una manera que tenga un significado único para ellos.

2. Ofrecer una consulta telefónica

No es exactamente un secreto que la contabilidad para las pequeñas empresas puede ser un verdadero dolor. Entonces, cuando FreshBooks lanzó su software de contabilidad en la nube fácil de usar y sin problemas, no es sorprendente que los propietarios de pequeñas empresas en todo el mundo estuvieran extasiados. Pero su brillante producto es solo una de las muchas maneras en que FreshBooks deleita a sus clientes.

Cuando se registra para una prueba gratuita, recibe un correo electrónico altamente personalizado de una persona real con un nombre real en FreshBooks que le da la bienvenida personalmente a la comunidad y le ofrece levantar el teléfono y conversar con usted sobre cómo FreshBooks puede apoyar su negocio metas.

Incluso si su cliente no siente la necesidad de aceptar la oferta, saber que la compañía detrás del producto tiene un interés personal en mejorar su vida es extremadamente impactante.

3. Configure su análisis de la experiencia del cliente

A menudo pensamos en el servicio al cliente como un departamento específico orientado al cliente. Pero, en realidad, lo mejor que puede hacer por sus clientes es conocerlos a través de lo que hacen frente a lo que dicen mediante el seguimiento de análisis basados ​​en el comportamiento y respondiendo a dicho comportamiento.

Con una plataforma de personalización web basada en el comportamiento (como Evergage), puede rastrear y responder al comportamiento del usuario en tiempo real, ofreciendo de manera proactiva un gran servicio en lugar de reaccionar a las quejas de los clientes después de que sea demasiado tarde.

4. Personaliza tu embalaje

La pizzería Toppers ofrece una lección única para su negocio. Toppers acepta solicitudes especiales de dibujos en sus cajas de pizza y luego agrega un mensaje personalizado. Ya sea que envíe un producto físico con embalaje o simplemente proporcione un recibo, tome una lección de Toppers.

Si bien toma uno o dos minutos más, envía el mensaje al cliente de que lo ven y lo escuchan, de que se agradece su decisión de brindarle su negocio. Esto es especialmente importante durante la fase de prueba. Tomarse el tiempo para conectarse con el cliente a nivel personal crea un vínculo entre el usuario y la marca que recordarán cuando termine la prueba.

5. Regalar cosas gratis

Una de las formas más fáciles de hacer felices a los clientes es darles algo por nada. Pero hay una diferencia entre regalar baratijas inútiles y proporcionar a los clientes bonos adicionales que aporten valor a su vida o a su negocio. Por ejemplo, Mailchimp ofrece guías de marketing gratuitas, y Clarity, un recurso para emprendedores, lanzó una guía de asesoramiento de inicio. Estas compañías entienden que ofrecer productos gratuitos a sus usuarios les permite profundizar su conexión con el cliente, aumenta su credibilidad y refuerza el valor de su oferta paga.

Lo importante para recordar es personalizar qué tipo de oferta gratuita ofrece. No todos los clientes querrán los mismos tipos de productos de información. Utilice una estrategia de personalización web para ayudarlo a determinar qué tipo de contenido gratuito u ofertas deben presentarse a diferentes segmentos de clientes.

6. Solucione los problemas antes de que sucedan

Cuando creamos nuestro producto, queríamos empoderar a las empresas para crear experiencias sobresalientes para los clientes y la felicidad de los clientes, una de las mejores maneras de hacerlo es resolver los problemas de sus clientes antes de que se den cuenta de que existen.

Al estar un paso por delante del cliente, no solo puede resolver problemas de manera proactiva y crear una experiencia perfecta para el cliente, sino que también puede planificar su alcance y personalizarlo. Por ejemplo, si observa un problema con un segmento de usuario en particular, puede extraer su información de contacto e historial de usuario e incorporarlo en un correo electrónico personalizado o mensaje dinámico en la aplicación. Ser proactivo le permite mantener el control en todo momento de la experiencia de marca del usuario.

7. Acoso del usuario final

El marketing por correo electrónico siempre está un poco fuera de contexto, ya que sus clientes no piensan activamente en usted mientras están en su bandeja de entrada. Intente agregar mensajes dinámicos en la aplicación a su experiencia de cliente para mejorar la respuesta mientras los usuarios están en su producto. Los mensajes en la aplicación impulsados ​​por eventos son más relevantes, oportunos y efectivos que el marketing por correo electrónico para aumentar la participación del usuario en su producto.

El correo electrónico es una parte poderosa de su combinación de marketing y especialmente útil cuando intenta atraer a las personas a su presencia digital. No se olvide, se llama una mezcla de marketing por una razón: confiar exclusivamente en el correo electrónico para impulsar su proceso de incorporación limitará su éxito y probablemente molestará a sus usuarios. Si lo usa sabiamente y lo complementa con mensajes dinámicos integrados en la aplicación, creará una experiencia del cliente más equilibrada y agradable.

8. Haz que las personas sean famosas

Tómese el tiempo para destacar a un usuario avanzado en su comunidad (¡con su permiso, por supuesto!) De manera pública: redes sociales, sitio web, publicación de blog, etc. A la mayoría de las personas les encanta ser reconocidas públicamente y brindarle a un usuario un momento El centro de atención es una forma poderosa de convertirlos en embajadores de la marca y clientes de toda la vida. Para sus otros usuarios, demuestra una actitud centrada en el cliente y contribuye en gran medida a crear un sentido de comunidad, que puede ser atractivo para los nuevos usuarios.

9. Lleva a los usuarios por el carril de la memoria

Nada es tan conveniente como ir a un sitio web por segunda o tercera vez y que el contenido / productos / información que está buscando se haga evidente de inmediato y esté disponible para usted. En Evergage, usamos VistaPrint para nuestras tarjetas de visita, esto significa que hacemos el pedido exacto varias veces al año.

Un día notamos que VistaPrint estaba perdiendo una valiosa oportunidad para mejorar la experiencia del cliente: cada vez que visitábamos el sitio web de VistaPrint, nos veíamos obligados a pasar página tras página para vender nuevos usuarios. Debido a que ya estábamos vendidos en el producto y listos para hacer una compra, esta falta de personalización creó una experiencia negativa.

Cuando un usuario llega a su sitio web, facilíteles aprovechar sus experiencias pasadas resaltando las compras o interacciones anteriores. Como usuario, cuando el sitio recuerda sus preferencias y acciones pasadas, su experiencia no solo es más fácil, sino que también lo hace sentir valorado y apreciado.

10. Arregle su formulario de registro horrible

Es probable que los formularios de registro largos y complicados provoquen la ira de los clientes impacientes y seguramente disminuyan las tasas de conversión. Los formularios de registro son a menudo una de las primeras cosas que ves cuando visitas la página de un producto por primera vez, y mirar un formulario extenso puede hacer que los usuarios potenciales corran en la dirección opuesta antes de que incluso tengas la oportunidad de explicar lo que hace tu producto.

Tómese el tiempo para volver a evaluar sus formularios, idealmente con la ayuda de usuarios nuevos y existentes. Incorpore sus comentarios para crear una experiencia más eficiente y cómoda. También debe dividir la prueba de múltiples variaciones de su formulario de registro para determinar cuál funciona mejor para su audiencia (y segmentos de usuarios específicos dentro de esa audiencia).

Un servicio al cliente de excelente calidad juega un papel importante en la dirección de sus negocios. ¿Se pregunta cómo el servicio al cliente con datos en tiempo real mejora las cosas para su negocio?

Aquí hay una lista de las 5 estrategias principales para mejorar tu juego cuando se trata de servicio al cliente:

1. Hable como un humano: un buen servicio al cliente en tiempo real asegura que los agentes hablen con los clientes como humanos y no como robots. Los clientes siempre prefieren hablar con los humanos porque suena más auténtico y genuino.

2. Recopile los datos de sus clientes: recopile toda la información sobre sus clientes en un solo lugar. De esta manera, podrá interactuar con los clientes de una manera más personalizada, haciendo que los clientes se sientan más valorados.

3. Anticípese a las necesidades de sus clientes: utilice análisis predictivos para comprender quién es su cliente, qué ha hecho antes y cómo ayudarlo.

4. Facilite el servicio al cliente para teléfonos inteligentes: según un informe generado por BIA / Kelsey, la búsqueda móvil generará 27.800 millones de consultas más que la búsqueda de escritorio en 2016. Garner ha pronosticado que la falta de conocimiento contextual en línea o soporte en aplicaciones móviles reducirá la satisfacción del cliente en un 5% a partir de 2018.

5. Brinde servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana: para generar confianza y lealtad, debe responder rápidamente y resolver los problemas rápidamente. “Tiempo real” tiene un significado específico, ¡significa tiempo real!

Lea este interesante blog sobre 7 formas asombrosas de mejorar el servicio al cliente en tiempo real.

Muy amplia pregunta, diría. Depende mucho del mercado, sus clientes objetivo. El canal de soporte que está utilizando y el tiempo promedio de respuesta. A veces, solo prestar un oído sin resolver un problema del cliente los hace sentir mejor.

No es raro que el cliente espere el mismo nivel o servicio al cliente que perciben su aplicación. Por lo tanto, un gran producto con una experiencia promedio de atención al cliente seguramente dañará su percepción general de la calidad del producto. Por lo tanto, la atención al cliente se ha convertido en una medida de calidad de facto.

Sin profundizar en la industria y el producto en el que se encuentra, sugeriría:

  • Encuentre una manera de medir la satisfacción de su servicio al cliente
  • Compare su calificación promedio, superior a la media y excelente Y
  • Trabaja duro con tu equipo de soporte para mantenerlo por encima de los puntos de referencia
  • Recompense a su equipo de soporte en consecuencia
  • Aproveche al máximo la tecnología, sea proactivo. En el momento en que su cliente piense en comunicarse con usted con su queja, ya habrá descubierto un producto / servicio alternativo si comete un error.

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