Cómo automatizar los flujos de trabajo entre el soporte al cliente y la gestión en un entorno cambiante y acelerado de hoy

Hacer un seguimiento del viaje de solicitud del cliente y responder con prontitud puede ser la clave para proporcionar un excelente soporte al cliente. La definición de las etapas del caso lleva mucho tiempo compensando el desarrollo continuo de historias de éxito de clientes. Trabajando muchos años en consultoría, he identificado que siempre es una buena idea haber definido el camino que se seguirá desde el momento en que reciba una solicitud hasta su finalización. Por supuesto, cuando se habla de diseñar el proceso de atención al cliente, usar una herramienta BPM puede ayudar mucho.

En la herramienta BPM, debemos asegurarnos de que nuestro flujo de trabajo no se atasque en una etapa específica sin ningún motivo y que todos los equipos que deben comunicarse en este caso sean notificados sobre cualquier cambio.

Algunos factores a considerar antes de la creación del flujo de trabajo serán (deberían):

• ¿Cuáles son los equipos que deberían participar en la resolución de la solicitud del cliente?
• ¿Cuánto tiempo es aceptable para que el cliente espere nuestra respuesta? ¿Cuánto tiempo de resolución se necesita dependiendo del tipo de caso / problema?
• ¿Algunas solicitudes son más importantes que otras? ¿Todos los clientes son iguales?

Para manejar todos los tickets con historias de usuarios con éxito, primero debe tener respuestas claras sobre lo anterior.

Eche un vistazo al siguiente software, que he utilizado en mi experiencia laboral previa:

• Podio, utiliza la gestión de tareas con flujos de trabajo automatizados . Las tareas pueden ser personales o compartidas con otros. Tiene una interfaz de usuario estructurada y muy buenas funciones de colaboración. Una de las desventajas es que no hay uso del generador de flujo de trabajo , ¡es solo la secuencia de tareas!
• ProcessMaker, utilizando la solución BPM completa , puede construir etapas del proceso de servicio al cliente con arrastrar y soltar, proporcionando reglas comerciales específicas. Sin embargo, necesita mejoras en las funciones de colaboración , en comparación con otros productos competitivos, este es un fuerte inconveniente.
• Comidor, recientemente actualizado con la funcionalidad BPMN 2.0 , hace que el diseño del flujo de trabajo sea más fácil para las personas sin habilidades de programación. Cada etapa puede ser un subproceso o una tarea (las tareas personales y grupales están disponibles). Las plantillas de proceso personalizadas y los campos y formularios personalizados ayudan a la automatización del servicio al cliente de cada organización. En contra, hay muchas características asociadas con la colaboración de los equipos y la gestión de proyectos que requieren tiempo para investigar y decidir qué elegir.

Aquí hay un ejemplo de un flujo de trabajo de servicio al cliente con Comidor:

1. Al crear el flujo de trabajo, debe establecer días u horas en la programación del Servicio al cliente. Por ejemplo, para los procesos de atención al cliente de Prioridad Normal, establecemos 3 días hasta la resolución del caso. Además, defina un grupo de personas responsables de este proceso.
2. Comience a crear las etapas del flujo de trabajo (tareas o subprocesos) y asígnelas a personas o grupos.
3. Probablemente, primero debe analizar el tipo de solicitud (Pregunta, Problema o Nuevo requisito), luego verificar el SLA del cliente, casos similares anteriores y probablemente investigar sobre la solicitud del cliente.
4. Según criterios avanzados específicos (probablemente tipo de solicitud), dibuje el camino hacia el equipo respectivo. Por ejemplo, para una pregunta rápida, un asistente de cesionario debe responder respondiendo la pregunta, pero para un problema en sus servicios, es posible que necesite ayuda del Departamento de TI.
5. Responda al cliente con toda la información recibida e infórmele que su solicitud ha sido resuelta.

Espero que mi respuesta te ayude en esto!

¡Salud!

En el entorno actual de ritmo acelerado, la atención al cliente debe estar vinculada a una herramienta muy efectiva y fácil de usar.

Creo que Flokzu se ajusta a esa necesidad. Esta herramienta fue diseñada para ser simple y confiable para administrar diferentes equipos de trabajo colaborativo y para brindar un excelente servicio a los clientes.

La adaptabilidad de Flokzu permite al usuario diseñar una ruta de tareas a realizar o un flujo de trabajo de pasos a seguir hasta que el trabajo esté terminado. Por ejemplo, puede diseñar un proceso de flujo de trabajo en el que cada vez que un cliente le envíe un reclamo, lo hará a lo largo de su flujo de trabajo y diferentes agentes lo evaluarán hasta que sea capaz de dar una respuesta. Termina siendo muy intuitivo y simple.

Un flujo de trabajo de tareas para hacer se verá así:

Además, si no se siente seguro acerca de cómo modelar su primer proceso, puede usar las plantillas de procesos que están prediseñadas y listas para trabajar.

Otro hecho interesante de esta herramienta es la capacidad de integrarse con sus aplicaciones diarias. A través de Zapier, puede asegurarse de que todos sus datos (procedentes de otras aplicaciones) se puedan usar en Flokzu.

Por esas razones, creo que Flokzu es una gran herramienta para automatizar los flujos de trabajo entre los clientes y su gestión interna. Finalmente, esta herramienta es fácilmente modificable para que pueda adaptar su proceso a sus necesidades actuales.

Puede consultar el software de automatización de procesos WorkflowGen y beneficiarse de las funciones listas para usar y las plantillas de procesos listas para usar para automatizar rápidamente los procesos de soporte al cliente para cumplir con sus requisitos específicos, además de poderosas posibilidades de integración para desarrolladores más avanzados.

El software de flujo de trabajo WorkflowGen BPM permite a los diseñadores de procesos diseñar e implementar gráficamente flujos de trabajo a través de una aplicación 100% en el navegador.

WorkflowGen admite flujos de trabajo basados ​​en humanos y en sistemas con integración de servicios web sin programación.

Los diseñadores de procesos pueden definir cualquier regla empresarial basada en los datos del flujo de trabajo, así como las condiciones o excepciones basadas en los datos del flujo de trabajo o las macros listas para usar.

WorkflowGen también admite implementaciones complejas de flujo de trabajo con gestión de subprocesos.

Puede hacer un recorrido en video de WorkflowGen para ver el producto en acción y tener una idea de cómo y por qué es la mejor herramienta en su clase para la automatización de procesos comerciales:

Espero que esto ayude.

Salud.

¿Ha considerado cómo una plataforma rápida de desarrollo de aplicaciones sin código como QuickBase podría ayudarlo a automatizar sus flujos de trabajo entre departamentos / equipos? Es totalmente personalizable y permite a los no codificadores de la línea de negocios crear aplicaciones en horas o días. Y en el futuro, si necesita hacer un cambio en un rol, permiso o flujo de trabajo, son unos pocos clics, en lugar de tener que ir a TI y esperar a que lo hagan.