¿Cómo pueden las empresas de comercio electrónico mejorar su servicio al cliente?

Hola,

Tengo experiencia en digamos 2 años y medio de trato directo con los clientes (he trabajado como personal de servicio al cliente, administrador y administrador en un servidor de la comunidad de juegos)

Para el comercio electrónico es algo que puede hacer y deshacer el negocio. Hay algunas cosas en las que debe centrarse:

  1. Fortalecimiento de las habilidades de servicio al cliente:

    Es importante asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de los clientes. Ninguna cantidad de software CRM puede compensar las deficiencias en esta área. Pero, ¿qué habilidades debe buscar en un representante de servicio al cliente?

    A. Empatía, paciencia y consistencia:
    Uno debe saber cómo manejar diferentes tipos de clientes (enojados, irritados, confundidos) y proporcionar el mismo nivel de servicio cada vez.

    B. Adaptabilidad:
    Cada cliente es diferente, por lo que uno debería poder sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia.

    C. Comunicación clara:
    Asegúrese de transmitir a los clientes exactamente lo que quiere decir. Use un lenguaje auténticamente positivo y finalice la conversación sin confirmar que el cliente esté satisfecho.

    D. Ética laboral:
    Los clientes aprecian cuando ve su problema hasta su resolución. Además, no debes pasar demasiado tiempo. Necesitarás encontrar un equilibrio perfecto.

    E. Conocimiento:
    Sus clientes confían en usted para conocer su producto. Debe conocer su producto / servicio dentro y fuera para poder responder a la mayoría de las consultas. Sin embargo, asegúrese de ser honesto ya que los clientes aprecian la honestidad y los esfuerzos que uno realiza.

    F. Piel gruesa
    Uno debe tener la capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa, es crucial. Siempre tenga en cuenta la felicidad del cliente.

  2. Mira cada punto de contacto
    Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación. Además de asegurarse de que se demuestren las habilidades correctas, debe asegurarse de que se demuestren de manera consistente. Preste la mayor atención a los puntos de contacto, pero asegúrese de tener una visión completa de la experiencia del cliente, o corre el riesgo de que realmente perjudique a las empresas.
  3. Mejora las interacciones con tus clientes
    Si su personal tiene las habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero aún necesitan relacionarse con sus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que el servicio al cliente sea completo y bien recibido:

    A. Pídale a los representantes que intenten identificar un terreno común, como intereses compartidos, con las personas a las que ayudan

    B. Practique la escucha activa para que sus clientes se sientan escuchados.

    C. Admita sus errores, incluso si los descubre antes que sus clientes.

    D. Seguimiento después de resolver un problema.

  4. Mejorar la estrategia de servicio al cliente

    Su personal puede tener las habilidades y el conocimiento para interactuar con sus clientes. ¿Pero qué estrategias organizacionales puede emplear para complacer a los clientes?
    Practique un servicio al cliente proactivo haciendo felices a sus clientes antes de que lleguen a usted con problemas. Así es cómo:

    A. Hazte personal.
    B. Estar disponible.
    C. Atiende a tus clientes.
    D. Crear comunidades.

  5. Brinde a sus clientes una forma de proporcionar comentarios

    No importa cuán proactivo sea, nunca podrá enfrentarse a cada problema del cliente. Para asegurarse de conocer lo bueno, lo malo y la experiencia fea de sus clientes, cree una forma fácilmente accesible para que los clientes den su opinión; puede ser a través de una encuesta al final de la llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico o un formulario en la página “Contáctenos” de su sitio web.

Puede seguir estos pasos y hacer que su Servicio al Cliente sea uno de los mejores. O puede externalizar esta tarea a empresas de renombre que son expertas en hacerlo. Recientemente, Hexaware Technologies ha salido a la fama y es una de las mejores del mercado.

Puede consultar su página de servicio haciendo clic aquí.

O puede buscar más opciones disponibles por ahí.

Edit1: PS apesta en la edición y hacer que se vea bien.

En su negocio, obtendrá todo tipo de clientes. Algunos serán pacientes con usted y otros le pedirán una solución o seguimiento instantáneo. Ahora, es necesario hacer un seguimiento del cliente que se contacta con usted para que puedan tener la idea de que su mensaje es recibido por usted y lo está investigando.

Una vez que tenga la solución, puede volver a ese mensaje o correo y el cliente recibirá su respuesta. Para una respuesta eficiente y oportuna, también contratará personal para la atención al cliente.

¿Cómo mejorar la atención al cliente ?

Revertir dentro del tiempo asignado:

Obtener las respuestas a sus consultas, problemas a tiempo es ventajoso para cualquier negocio. Puede implementar este tipo de sistema de soporte que puede enviar notificaciones por correo electrónico al personal de soporte cuando se realiza cualquier consulta. Después de recibir la notificación por correo electrónico, el personal de soporte puede verificar y volver a la consulta en el tiempo asignado y hacer feliz al cliente.

Usuarios conscientes con base de conocimiento:

La base de conocimiento o preguntas frecuentes (FAQ) es sorprendente y útil. Ayuda a los usuarios a aclarar sus dudas por sí mismos. Solo tiene que enumerar las preguntas y su respuesta y luego el usuario puede visitar su sitio o su sitio de soporte y aclarar sus dudas.

Informe para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes:

El informe del agente muestra la caída de cada parámetro en función de varias propiedades del ticket, como la prioridad, el tipo, el número de agentes y las respuestas de los clientes.

Puede rastrear cuántos tickets resolvieron los agentes hoy? ¿Por qué hay una caída en el tiempo de resolución en los últimos meses y más? Al realizar un seguimiento del rendimiento, puede asegurarse de que su cliente obtenga la mejor calidad de soporte.

Soporte multicanal :

Los clientes frustrados intentan ponerse en contacto con el soporte de múltiples canales como las redes sociales con la esperanza de resolver o resolver sus problemas lo antes posible.

Por lo tanto, debe preparar un sistema para que pueda obtener todas las consultas, dudas y quejas del cliente en una plataforma generada desde diferentes canales.

Esto lo ayudará a administrar al cliente de manera eficiente y no se eliminará ningún correo. Brinde un apoyo sorprendente y oportuno a sus clientes a través de todos los canales posibles y cree una base de clientes feliz y satisfecha.

¿Existe alguna herramienta de atención al cliente para mejorar la satisfacción del cliente?

Sí, puede consultar el sistema de soporte UVdesk Helpdesk, que ofrece numerosas funciones para mejorar su servicio al cliente.

Para cualquier consulta, no dude en contactarnos en cualquier momento. Saldremos con la mejor solución posible para su problema. También puede registrarse y pagar su función registrándose aquí

En el campo de comercio electrónico ultra competitivo de la actualidad, brindar un excelente servicio al cliente puede hacer que su negocio se destaque de sus competidores. Hacer que cada cliente sienta que los valora es una forma efectiva de ganar su lealtad. Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo a realizar el trabajo:

  • Garantizar una respuesta oportuna
    Una forma segura de perder un cliente es haciéndolo sentir ignorado; así que no los hagas esperar demasiado antes de responder sus preguntas. Por otro lado, responder de inmediato puede evitar que responda las consultas adecuadamente, dejándolo con el mismo cliente insatisfecho.
  • Proporcionar canales de comunicación alternativos.
    La mayoría de los clientes usarán el correo electrónico para contactar a su empresa, pero tenga en cuenta que las personas tienen diferentes preferencias cuando se trata de canales de comunicación que usan. Puede configurar chats en vivo, mesas de ayuda, soporte telefónico, redes sociales, entre otros. Dar a sus clientes la opción de utilizar el canal con el que se sienten más cómodos permite una mejor comunicación con los clientes.
  • Construir relaciones
    Construir una relación personal con sus clientes es clave para el éxito de su negocio. Hay muchas formas de hacerlo. Hacer un seguimiento de los problemas e inquietudes de sus clientes les hará sentir que usted se preocupa por ellos. Otra forma es enviando correos electrónicos a sus clientes para obtener sus comentarios, que es solo otra forma de decir que valora las opiniones de sus clientes y que está abierto a las críticas. Incluso cosas pequeñas, como enviar tarjetas de agradecimiento, enviarán el mensaje de que agradece su patrocinio a su negocio.
  • Aproveche la tecnología moderna
    Muchas compañías exitosas de hoy aprovechan el poder de los sistemas de software y hardware que ayudan a mejorar su servicio al cliente. Las herramientas como el software Customer Relationship Management (CRM) almacenan la información del cliente, lo que le permite rastrear su relación con sus clientes y abordar el servicio al cliente de una manera más personalizada.

    Una tecnología que ya ha ganado popularidad entre las empresas es Computer Telephony Integration o CTI. CTI es una herramienta que transforma su computadora en un sistema de gestión de llamadas, haciendo que el servicio al cliente y otras operaciones orientadas al cliente sean efectivas y eficientes. Si desea obtener más información, Tenfold ha escrito un documento técnico gratuito, Los beneficios de la integración de telefonía informática, que puede leer para comprender cómo un CTI puede ayudar a su negocio.

¡Buena suerte!

He trabajado en diversas formas de servicio al cliente casi toda mi vida laboral, he sido miembro del equipo de soporte, he gestionado un equipo de soporte y ahora estoy gestionando un programa de éxito del cliente.

Estoy de acuerdo y en desacuerdo con algunas de las respuestas ya proporcionadas.

  1. El chat no es una bala de plata. Todavía necesitas que alguien esté allí para atender esa conversación. Los clientes no navegan de 9 a 5 cuando es probable que tenga personal y hay una sensación de mierda que viene junto con la alegría de ver un chat y luego ver que “nadie está disponible, deje un mensaje”. Establece las expectativas de sus clientes y luego no las cumple (no lo haga). No quiere decir que el chat no sea una gran opción que definitivamente pueda ayudar, pero considere qué tipo de compromiso puede hacer. Recuerde que el chat, por su naturaleza, es disruptivo. Su personal necesita cambiar de contexto con mayor frecuencia, y eso puede reducir su productividad general.
  2. Escucha No sé cómo enfatizar esto lo suficiente. Escuche lo que sus clientes tienen que decir. Más importante aún, escuche las cosas a las que se han acostumbrado tanto que ni siquiera las ven como problemas, solo problemas que tienen que solucionar. Luego haga desaparecer esos problemas.
  3. Establezca expectativas realistas para su personal y clientes . Está muy bien decirles a los clientes que los contactará dentro de 2 horas, sin importar la hora del día. Pero si no puede hacerlo de manera consistente , no lo haga. Dales un objetivo realista y luego, cuando lo superes, serás increíble en lugar de solo hacer tu trabajo.
  4. Permitir a los clientes autoservicio. Ya sea con una base de conocimientos o con preguntas frecuentes completas o algún otro método de difusión de información, dependerá de sus clientes (recuerde, no todos los clientes son intercambiables y primero debe comprender lo que quieren sus clientes). Personalmente, odio hablar con alguien si puedo evitarlo, por lo que una opción integral de autoservicio me hace muy feliz
  5. Establezca objetivos claros para su personal . No puedo decirle la cantidad de veces que he visto negocios con personal de servicio al cliente donde su única misión real es resolver los problemas de los clientes. Sí, eso es parte del trabajo, pero no es lo suficientemente tangible como para enfocarse y mejorar. Considere utilizar la metodología SMART o algo similar para crear objetivos en los que realmente puedan hundir sus dientes. Sea granular, si su personal responde a eso. Hágales saber que deben usar el nombre de un cliente en un correo electrónico, o reiterar el punto principal del correo electrónico de un cliente (o método de contacto preferido) para asegurarse de que entienden la preocupación, o establecer horarios de seguimiento para problemas pendientes (es decir, contactar a un cliente después 2 días si un problema está esperando algo para hacerles saber que no se ha olvidado, personalmente odio perseguir problemas).
  6. Admite cuando te equivocas. Todo el mundo odia admitir la culpa, pero puede ayudar en gran medida a fidelizar a los clientes. No eres infalible solo porque estás en el extremo comercial de la relación. Cuando la cagas, pide perdón y dale a tu cliente una solución.

Hola amigo,

Estoy muy feliz de ver su pregunta y estoy seguro de que seré una de las mejores personas para responder a esta pregunta, ya que soy un graduado de comercio electrónico en 2005, que Masters en TI . He estado en esta industria desde los últimos 12 años, trabajé con varios clientes indios e internacionales. Soy un consultor de comercio electrónico en Noida ahora.

Ahora, en lo que respecta a las áreas de mejora, cuando se trata de servicio al cliente en el comercio electrónico, es una gran USP en la industria del comercio electrónico. Es posible que no pueda explicar todos los puntos en detalle; Sin embargo, algunos de los puntos de mejora son los siguientes:

1. Facilite el proceso de pago para los clientes, ya que según una encuesta se descubrió que en India la mayoría de los compradores buscan y compran en línea cuando viajan. Por ejemplo, cuando va a la oficina o cuando regresa a casa desde la oficina.

2. Asegúrese de que el sitio web sea amigable para dispositivos móviles: solo un sitio web amigable para dispositivos móviles es el futuro del comercio electrónico, porque si considera el primer punto, encontrará que si el proceso de compra se realiza mientras viaja, debe ser apto para dispositivos móviles.

3. Pasarelas de pago e información de la tarjeta: muchos sitios web / pasarelas de pago capturan la información de la tarjeta del comprador que un comprador no desea en general, por lo tanto, trate de evitar dicha programación.

4. Envío rápido: mi experiencia personal es muy mala con pocos sitios de comercio electrónico. Después de hacer mi pedido, no encontré ninguna respuesta del repartidor o del vendedor. En tales circunstancias, cualquier comprador buscará otra opción y cancelará el pedido.

5. El equipo de atención al cliente debe ser muy amable para responder la consulta. También será mejor si se puede brindar asistencia al cliente a través del chat, ya que muchas personas dentro de la oficina no pueden hablar por teléfono y prefieren la asistencia por chat.

6. Contrata una empresa profesional de diseño web y SEO para administrar tu tienda y evitar el tiempo de inactividad. Y asegúrese de que el sitio web se actualice y que todos los datos estén respaldados.

Los puntos anteriores son muy pocos y no se pueden concluir en una hoja de papel. Si planea iniciar una tienda de comercio electrónico, será una mejor idea contratar a un consultor de comercio electrónico.

Para más detalles visite mi sitio aquí: Prasanjeet Mukherjee

Hola, imagina cómo quieres que te traten, qué te haría sentir increíble con un pedido en línea que has realizado …… y luego cinco veces.

Sus expectativas X 5 = quitarles los calcetines del servicio al cliente. Esta forma de pensar en el envío rápido, responder llamadas rápidamente y tener una respuesta de una persona real y ser útil solo para hacer un par. Continúe entregando y ayudará a reconstruir un servicio al cliente deficiente o comenzar con un servicio increíble de cualquier manera que funcione la fórmula.

Sin embargo, recuerde que debe tener paciencia, solicitar opiniones, solicitar comentarios de sus clientes y ellos también lo ayudarán a alcanzar el éxito. Es un plan GRATUITO y el mejor en el mundo a seguir para su base de clientes.

¡Lo mejor para usted y su negocio!

La experiencia del cliente es de suma importancia en la era digital. Las empresas y empresas de todos los tamaños y tipos no solo deben conocer y reaccionar ante las tecnologías y plataformas que los conectan con sus clientes, sino también la forma en que los usan. La forma en que una empresa elige responder a sus clientes es tan importante como la velocidad con la que lo hacen.

Desafortunadamente, los comentarios negativos o las revisiones son un hecho real, ya sea que se lo merezca o no. La forma en que elige lidiar con esto es probablemente más importante que la forma en que interactúa con clientes satisfechos; después de todo, es un hecho que una experiencia negativa genera más discusión y comentario que una positiva; y muchas personas al revisar un artículo o servicio evaluarán estos comentarios de baja calificación al tomar su decisión.

Hay algunas personas o empresas que adoptan un enfoque agresivo con sus clientes, declarando que la persona está equivocada, de alguna manera tiene la culpa u ocasionalmente ambas cosas. Debido a la naturaleza viral de Internet, la retroalimentación manejada agresivamente tiende a llegar a la conciencia pública muy rápidamente y puede causar una gran cantidad de daño duradero en muy poco tiempo.

Manejar este tipo de situación con buena gracia y buen humor a menudo puede lograr este mismo impulso a corto plazo en popularidad sin los efectos secundarios dañinos, dejando a la compañía con una reputación de ser accesible, humana y confiable, rasgos valiosos que el dinero simplemente puede ‘ t comprar.

Obtenga más información sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en http://www.virtual-solutions.co.uk

Cuidar de:

  • tiempo de respuesta rápido
  • diferentes canales de comunicación (chat en el sitio web, chatbot, número de teléfono gratuito, correo electrónico, área del cliente)
  • usabilidad del sitio web
  • recopilación de comentarios de los clientes (es decir, encuestas rápidas con preguntas sobre la experiencia general)

Lea más sobre por qué el Servicio al Cliente es importante y cuáles son los mejores canales para usar en el comercio electrónico.

  • Cree una sección de preguntas frecuentes (no solo ayudará a sus visitantes a responder algunas preguntas rápidamente, sino que también servirá como una herramienta de SEO con la oportunidad de orientar palabras clave de cola larga)
  • Elija la solución del servicio de asistencia para obtener mensajes de todas las fuentes (soporte omnicanal)
  • Cree una base de conocimiento en línea (para cubrir todas las preguntas conocidas)
  • Cree guías indicativas y grabe videos útiles (si su producto involucra alguna curva de aprendizaje)
  • Use las redes sociales para comunicarse con los clientes.
  • Escriba una política de garantía clara y corta y una política de devolución
  • Medir la satisfacción del cliente

Son solo algunos de los consejos, siempre puede encontrar más información sobre el servicio al cliente de comercio electrónico (y el servicio al cliente en general) en Dream Support Academy 🙂

Un chat dentro del sitio hará la magia.

Cuando dirigía una tienda de moda en línea, tener un chat disponible en casi todas las páginas del sitio nos permitió responder a todas las preguntas improvisadas que tenían los visitantes.

También nos permitió hacer un seguimiento, ya que las personas tenían que escribir su dirección de correo electrónico para usar el chat.

Además, la solución realizó un seguimiento de todas las páginas que estaba viendo la persona en cuestión. Así que fue fácil entender su contexto y saber de qué producto estaba hablando, como magia.

Usé ZenDesk en una implementación de Woocommerce. Puse la página del repositorio de complementos de WP aquí: Zendesk Chat

Sin embargo, hay muchas opciones independientemente de la solución que use (o no).

Como vendedor en línea desde hace más de 8 años, deseo que todas las empresas en línea puedan pagar los servicios de un equipo de al menos 3 personas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que solo hacen servicio al cliente. Sí, la provisión de calor humano, entregado de la manera más auténtica. No se basa en el idioma, el género, la religión, el color de la piel, el dinero o cualquier forma de exhibición conspicua de poder o riqueza. Podemos tratar de hacer que el servicio al cliente sea el centro de atención y no solo una idea periférica.

Pero entonces, es demasiado caro. La mayoría de nosotros (dueños de negocios) simplemente competiríamos pagando para ofrecer estos servicios críticos a proveedores de servicios de terceros.