Cómo mejorar mi servicio al cliente

El servicio al cliente puede mejorarse si una empresa o proveedor de servicios sabe escuchar los problemas y consultas de los clientes. Si saben cómo manejarlo, podría crearse una relación armoniosa entre los proveedores de servicios y los clientes. Si los proveedores de servicios siempre pueden satisfacer las necesidades de los clientes, así es como pueden mejorar su servicio. Hay más formas de mejorarlo mejor. Fortalezca sus habilidades de servicio al cliente, tales como adaptabilidad, comunicación clara, ética de trabajo, conocimiento, empatía, paciencia y consistencia. Mire mejor cada punto de contacto, mejore sus interacciones con los clientes, desarrolle su estrategia de servicio al cliente, asegúrese de que sus representantes estén comprometidos y brinde a sus clientes una forma de retroalimentación. De esa manera, podría mejorar su rendimiento de una mejor manera. Con respecto a toda la declaración anterior, ya la experimenté en http://24task.com porque sé que tienen el mejor servicio y calidad que no he tenido en ningún proveedor de servicios. Échales un vistazo.

En la startup para la que trabajo, nuestro CS está encendido. Como, ¡es literalmente uno de nuestros puntos de venta únicos!

¿Cómo lo hacemos?

  • Construye tu KPIS. No puedes comenzar a mejorar sin medir. ¿Cuáles son tus metas? ¿Estás tratando de dar un soporte más rápido? ¿Estás tratando de dar un mejor apoyo? ¿Qué falta ahora?
  • Contrata personas que sean más inteligentes que tú. Nuestro equipo de CS está formado por personas de diversos orígenes, que tienen algo que agregar. Son creativos, están abiertos a probar cosas nuevas. A uno de nuestros CS le encanta hacer videos. Comenzó a hacer más y más para nuestro canal de Youtube. A otro le encanta escribir y decidió hacer guías.
  • Dele a su equipo el alto nivel de su rol laboral: ¿por qué responden correos electrónicos todo el día? ¿Qué cambia para su empresa? ¿Qué significa retención?
  • Mida la calidad, no la cantidad . No se trata de la cantidad de correos electrónicos que responde su equipo, se trata de la satisfacción del cliente. Sin embargo, tenga en cuenta el tiempo de respuesta u otros KPI de cantidad.
  • Amplía tus canales . Si solo ofrece asistencia telefónica, es posible que desee encuestar a sus clientes y ver si no todos prefieren los correos electrónicos o el chat.
  • Involucre a sus clientes para que se ayuden unos a otros. Cree un grupo de FB para obtener asistencia o una cuenta de Twitter. Sus clientes se ayudarán mutuamente para responder y compartir ideas o consejos.
  • Haga que su equipo se interese en sus usuarios. Debes buscar el deseo genuino de ayudar.
  • Sé tú mismo, ten una voz . Pídale a su equipo que no responda como robots. Sé personal, habla tu marca / producto. A los clientes les encanta sentirse conectados, les gusta hablar con un humano.
  • Educar a sus usuarios. Haz que se sientan más poderosos. No solo responda a sus usuarios, asegúrese de que tengan acceso a recursos para ayudarse a sí mismos.

Lo más importante en mi opinión: ser un equipo de éxito del cliente, no un equipo de atención al cliente.

Excelente atención al cliente lograda a través de una combinación equilibrada de procesos operativos, herramientas, automatización y estrategia.

Los elementos clave mencionados anteriormente de una sólida atención al cliente:

Procesos operativos : son la base de la atención al cliente:

-Preparación de toda la información técnica del producto.

-Decidir en qué canales operará la atención al cliente, por ejemplo, correo electrónico, teléfono, chat en el sitio web.

-Configurar un método claro para priorizar las entradas.

-Determinación de escenarios de escalada.

Herramientas : elegir el conjunto de herramientas adecuado para su operación única.

Un buen ejemplo para una operación multicanal que incluye Ebay como uno de los canales sería una herramienta de mesa de ayuda de comercio electrónico que lo ayude a organizar todas las comunicaciones de atención al cliente en un solo lugar, lo que le permitirá buscar todos los tickets de todos los canales …

Automatización : para lograr excelentes resultados, se deben cumplir los estándares de eficiencia, un buen ejemplo de automatización en la atención al cliente es integrar los detalles del cliente o solicitar el estado actual directamente en las herramientas que está utilizando. Un buen ejemplo para eso sería sincronizar la información del pedido desde el correo electrónico con una hoja de cálculo de pedido dedicada utilizando una herramienta que permite automatizar los flujos de trabajo.

Estrategia : planificar el papel principal de la atención al cliente en una organización y su interacción con otros equipos.

La excelente atención al cliente puede reducir la rotación, establecer relaciones de confianza con sus clientes y difundir el boca a boca positivo .

El primer paso para mejorar la atención al cliente sería establecer algunos procesos operativos y elegir una herramienta de mesa de ayuda dedicada.

El segundo paso será implementar la metodología LEAN STARTUP de Build -> Measure -> Learn.

¡La mejor de las suertes!

Identificar puntos de dolor en la experiencia.

Para hacer esto, primero deberá comprender las experiencias del cliente. Hay una variedad de herramientas como mapas de empatía o mapas de viaje del cliente que ayudan con esto. Implican ejercicios internos e investigación con clientes reales para obtener suficiente información para unirlos.

Como subproducto de la creación de estos mapas, habrá revelado el flujo y las emociones que experimentan los clientes al interactuar con los puntos de contacto en el camino hacia su objetivo. Debería ver canales emocionales en los que los clientes están enojados, frustrados, ansiosos, etc. Estos son puntos de dolor.

Una vez que comprenda dónde y por qué ocurren, puede trabajar con los equipos apropiados para alterar, agregar o eliminar puntos de contacto para abordar mejor la causa subyacente del dolor.

El mejor servicio al cliente es un resultado directo del enfoque.

Permítanme repetir eso: “ Lo que se mide, se hace. “—Anónimo

Escribí unos siete (7) consejos para el éxito en mi libro:

# 6 – ¡Encuentra un modelo de trabajo y robarlo!

En otras palabras, ¿a quién buscaste apoyo y saliste con nada más que respeto (por supuesto, asumiendo que resolvieron tu desafío!)? Para mí, eso sería Amazon y sus ofertas de la marca Fire, como las tabletas Kindle Fire y la familia Alexa de Echo y Dot.

La mayoría de las veces el asesoramiento vale exactamente lo que cuesta: ¡Subir de nivel!

Mejorar su atención al cliente implica dos áreas importantes: sus herramientas y su personal.

En términos de herramientas, siempre es mejor entregar respuestas de forma rápida y precisa. Se trata de hacer las cosas lo más convenientes posible para su cliente. Por lo tanto, brindar asistencia en tantos canales como sea posible, como correo electrónico y chat, ayudará a evitar que su cliente tenga que abrir otras ventanas o acceder a otros canales.

También es vital asegurarse de que suene lo más genuino posible, por eso las personas que contrata tienen que ser expertos para proporcionar respuestas que equilibren la profesionalidad y la personalización. Aquí es donde la externalización para un marketing digital es útil, ya que estas personas se especializan en la prestación de dicho servicio, por lo que no tendrá que preocuparse por nada, además de que sus clientes tienen asegurado un servicio de calidad.

El servicio al cliente es muy amplio. Mejorar CX depende completamente de qué parte de la interacción con el cliente le gustaría mejorar.

Estudie el recorrido de su cliente e intente encontrar los puntos de contacto (donde el cliente realmente interactúa con el negocio). Descubra qué TP necesita su atención, en otras palabras, el cliente no está contento.

Cómo llegará a saber: análisis simple de los puntajes de detractores, pasivos y promotores y comparación con sus puntos de referencia.

La industria dice que se ponga en contacto con todos sus detractores para comprender su experiencia y conocer ideas como lo que salió mal. Luego, en función de su comprensión, la acción para mejorar para que ningún otro Cliente vuelva a pasar por esa fase.

Para mejorar CX una cosa es importante

Conozca a sus clientes, sea proactivo, haga un seguimiento para comprender su problema y acción sobre ellos.

Si desea profundizar en cualquier TP específico, hágamelo saber que también podemos discutir eso.

¡Espero que esto ayude!

Aclamaciones,

Arenoso

Depende de qué parte del servicio al cliente le gustaría mejorar.

El tiempo de respuesta juega un papel muy importante en el servicio al cliente. Nadie quiere esperar para siempre una respuesta simple o una solución a su problema (y a veces incluso 5 minutos pueden ser para siempre). Una gran parte se resuelve mediante chat en vivo o incluso bots de chat. Lo más importante es no dejar al cliente en una situación de “tono negro”, sin ninguna respuesta.

La otra sugerencia que puedo dar es la cortesía. No importa de qué se trata, el servicio al cliente debe brindarse siempre dentro de un tono cortés y profesional.

Estoy en el servicio al cliente de los últimos 5 años.

Proporcionar esa sensación de Waw al seguimiento de los clientes son los puntos críticos

  1. Transparencia
  2. Tener conocimiento técnico del producto o servicio que proporciona.
  3. Comunicación
  4. Compromiso
  5. Después del servicio

Hay muchas maneras diferentes de mejorar los servicios al cliente. La mejor manera es capacitar a sus representantes de servicio al cliente. En segundo lugar, creo que hoy en día una solución CRM adecuada también es muy importante.