¿Cuál es la mejor manera de separar los deberes entre un representante de ventas, un gerente de cuentas y un gerente de éxito de clientes en un negocio SaaS?

Como sugiere la pregunta, existe una tendencia a desglosar o ‘especializar’ a su equipo de ventas. Si observa la investigación más reciente de Bridge Group Inside Sales Metrics & Compensation, verá que estamos avanzando como industria (SaaS B2B) para especializar a nuestros equipos de ventas.

Los deberes generales de los distintos roles se pueden definir a un alto nivel, he escrito un blog al respecto: Anatomía de un equipo de ventas interno: las 5 partes clave. Sin embargo, el diablo está en los detalles, la demarcación entre los distintos roles dependerá específicamente de su empresa y de dónde se encuentre en su ciclo de crecimiento. Por ejemplo, los deberes de un SDR y un ejecutivo de cuenta variarán según su definición de un cliente potencial calificado de ventas (la calificación de un cliente potencial que se debe pasar de un SDR a un ejecutivo de cuenta).

Esta definición de un líder calificado de ventas (SQL) variará de una compañía a otra y cambiará dentro de una compañía a medida que madura y se adapta a su mercado.

Por lo tanto, es importante asignar las tareas a su equipo no en el vacío, sino con el conocimiento profundo de las necesidades de su mercado, cliente potencial y clientes.

No puedo decir cuál es la mejor manera, pero puedo ofrecer mis 2 centavos.
También me gustaría agregar SDR (representantes de desarrollo de ventas) a la discusión.
Ampliamente asignando responsabilidades, esta es una forma de verlo:
DEG: obtenga el liderazgo, comuníquese, vea si hay una oportunidad real allí, si es necesario, para nutrirse 1 a 1 o arroje el plomo a una pista de nutrición automatizada hasta que sea más madura.
Cuando el SDR siente que el plomo es serio, las condiciones son correctas y vale la pena (es decir, si la empresa no es demasiado pequeña, el máximo potencial de $ no justifica gastar horas de trabajo en el proceso de ventas), hay un apretón de manos con una venta representante que obviamente busca cerrar un trato.

Una vez que se cierra un acuerdo, el gerente de éxito del cliente interviene y se incorpora al cliente, brinda soporte técnico y continuo y, en ocasiones, aprovecha las posibilidades de ampliar el potencial de expansión. Si hay algo allí, le devuelve la pelota al vendedor.

El gerente de cuenta designado por quién depende de la situación y la práctica común en la empresa y el tamaño de la cuenta. Puede ser el representante de ventas, el CSM o incluso un gerente intermedio que quiera controlar de cerca el estado de la cuenta.

OMI, este es un equilibrio entre flujo de caja, lealtad y servicio. Todo lo cual debe ser prioritario pero no puede operar en silos completos.

Flujo de caja: Representante de ventas = 85% de adquisición de nuevos clientes y generación de nuevos ingresos. 15% de retención y técnica.

Loyalty- Account Manager = 50% de retención y 50% de generación de ingresos incrementales. Debe haber un equilibrio absoluto entre el representante de ventas y el gerente de éxito

Función: Customer Success Manager = 85% de retención y alineación técnica con la función del producto importante para el cliente, 15% de gestión de cuentas y ventas

  • Todos deberían poder identificar los ingresos y saber cuándo están dentro de su ámbito y cuándo involucrar a su pareja
  • Todos deberían saber cómo atender al cliente y generar lealtad
  • Debería haber límites definidos. Por ejemplo, los representantes de ventas poseen cuentas propias durante los primeros 90 días o 12 meses. Durante la implementación, el administrador de éxito está involucrado, hasta ese momento, cuando el producto está completamente en funcionamiento, se presenta el administrador de cuentas. Siempre que la capacidad de ingresos esté muy por encima de su cabeza, o la necesidad técnica sea, el AM traerá el SR / CSM nuevamente al redil
  • No haga que los procesos y políticas sean tan rígidos que el cliente pueda sentir las luchas internas sobre “quién es el trabajo” (quién gana o pierde ingresos o puntaje de satisfacción, crédito, pago, comisiones, bonos, promociones)

Para las empresas SaaS, la función de administrador de cuentas se está convirtiendo en un concepto anticuado. Un artículo de Clicktools: http://www.clicktools.com/account-managers-customer-success-managers/ sugiere que el paradigma ha pasado del manejo menos personalizado de una cuenta a una posición altamente personal e impulsada por el éxito. Gerente de Éxito del Cliente (CSM).

En mi opinión, la mejor manera de separar las funciones de un representante de ventas frente al gerente de éxito del cliente es a través del embudo de ventas.

El embudo de ventas se puede dividir en 3 categorías, adquirir, enganchar y retener. En este modelo, las funciones del representante de ventas giran en torno a la etapa de adquisición. Los representantes de ventas se dirigen a los clientes y los atraen a su sitio donde están convencidos de participar a través de pruebas gratuitas o software freemium. Una vez en la Etapa de participación, el CSM interviene y se incorpora al usuario. Para que los clientes tengan éxito, el CSM guía a los usuarios para optimizar el software y obtener valor de sus servicios. La función del CSM no termina con la participación del usuario, sino que continúa después de que los usuarios se registran y se convierten en clientes que pagan.

Los CSM se comunican sistemáticamente con sus clientes y obtienen información sobre la experiencia del usuario al obtener retroalimentaciones en cada punto clave del cliente para asegurarse de que están en camino en el uso del software.

Descarte el “representante de ventas”, cree el representante de soluciones, el técnico de soluciones y el administrador de éxito del cliente

El representante de la solución presenta resúmenes de información, califica clientes potenciales, inicia el inbound marketing, rastrea las referencias, entrega a los responsables de la toma de decisiones a Solution Tech.

La tecnología de la solución: aclara las necesidades, consulta con el cliente a través del embudo de ventas y la decisión de compra, crea ideas y propuestas de soluciones personalizadas, este es el “experto en definir las necesidades y objetivos del cliente”

Client Success Manager “Reconozca que el cliente es un cliente y un socio valioso a largo plazo, realice la incorporación, el servicio al cliente, las funciones de retroalimentación según lo planeado, personalice la experiencia tanto como sea posible con opciones para varios estilos de aprendizaje.

Gracias por el A2A.

Estamos haciendo este ejercicio nosotros mismos.

Si bien aún no tengo la respuesta y estaré viendo este hilo, puedo decirte que hemos considerado la mayoría de lo que se ha mencionado anteriormente. Sin embargo, lo que seguimos encontrando es que no importa cuánto nos damos palmaditas en la espalda sobre nuestros planes, en última instancia, es el cliente quien decidirá cuál es el mejor plan.

Digo eso porque al considerar agregar a diferentes personas para manejar diferentes partes de la relación con el cliente, realmente estábamos agregando más confusión al cliente. En este momento, la llamada del cliente se dirige a una persona, el vendedor, que posee la relación de ventas. También sabemos que necesitamos nuestro talento de ventas en busca de nuevos clientes netos mientras desarrollamos relaciones en cuentas más grandes y de alto potencial. No pueden hacer eso teniendo demasiadas cuentas más pequeñas, cultivando, buscando renovaciones, manejando pequeños negocios, etc.

Finalmente tuvimos que preguntarnos: si yo fuera el cliente, ¿estaría contento con tanta gente en nuestra cuenta de la misma compañía? Debe preguntarse lo mismo y si es propicio para las mejores prácticas de su cliente o industria.

Los mejores deseos,

Dana

Construya algunas “reglas de compromiso” con el equipo para delinear claramente las responsabilidades de quién (RACE). En última instancia, la forma en que defina los roles debe basarse en el tipo de preventa, venta y postventa que le gustaría ver en el proceso de ventas. Dependiendo de su empresa, es posible que desee que el AM esté muy involucrado en la implementación; Alternativamente, es posible que desee que el gerente de éxito del cliente se presente en la firma del acuerdo para una transferencia clara y coherente. Muchas organizaciones de ventas se equivocan porque internamente, no todos están en la misma página. Simplemente aclararlo para todos, basado en la experiencia que desea que tengan sus clientes (o, más exactamente, lo que exigen), será un gran primer paso.

En pocas palabras:

Representante de ventas: traiga nuevos ARR / MRR de nuevos clientes.

Gerente de cuenta: después de la venta, venda al cliente (más puestos, módulos, licencias, etc.) Haga crecer la cuenta.

CSM: concéntrese en reducir la rotación. Evite que las cuentas existentes se vayan.